双流的小切口大民生：西部强县的改革“微”视角

　　成都市双流县政府政务大厅正在做最后的装修，原来按部门设置的23个部门窗口就统一为“一窗式”接（出）件窗口，所有行政审批事项部门不再接件，由接件窗口统一接件。然后由后台进行内部流转，办结后由政务大厅出件窗口统一出件。

　　而在此之前，双流县政务中心还搭建“一键通”网上审批服务监督平台（下称“一键通”平台），并于9月21日上线测试，10月底起逐步全面推开。线下“一窗式”和线上“一键通”共同构建了全方位、立体化的O2O审批服务模式。

　　“通过改革，过去涉及多个部门的并联事项，现在可在‘一键通’平台上实现‘一窗接件、快速受理、内部流转、限时办结、一窗出件’，只要审批要件齐备，部分事项最快几分钟就能办结，有效解决群众‘盖章多、跑断腿、办事难’的问题。”双流县政务服务中心主任罗萍表示。

　　而这项制度设计还有更深远的意义，罗萍说，“杜绝了权力寻租，提升了行政审批效率。以前的政务服务中心只相当于一个收发室，现在所有办件都在这个平台上，审批都进入了监管视线，而且部门优化了流程，打通了关节，避免互为前置条件，提升了办事效率。”

　　其实，“一窗式”和“一键通”的O2O审批服务模式只是双流县微入口改革的其中一个缩影，除此之外，最近一年来，双流县还推出“居民健康卡”实现健康一卡通、交通事故处理“一庭通”、180个问政事项“一号通”等多项改革，通过微入口改革，放大了民生效应。

　　小处着手的改革微入口

　　最近，“83721000”这个谐音为“不管三七二十一”的电话在双流市民中广为流传，双流市民有什么政策咨询、求助和投诉等需求便会拨打这个电话。这个电话便是双流县推出的服务“一号通”电话。

　　2014年年初，为解决关系群众切身利益和联系服务群众“最后一公里”问题。双流县整合现有资源，建立了统一高效的政府公共服务热线综合平台，成立了双流县公共信息服务中心，并开通了这个热线电话。

　　双流县公共信息服务中心主任陈杨林表示，以前全县政府部门公共服务热线多达200余个，“条块分割”、“各自为政”，而且少数热线“重建轻管”，已“名存实亡”或“名不符实”。还有少数服务热线职能交叉，易发生推诿扯皮现象。

　　因此，双流县决定在借鉴其他地方的经验并结合实际情况，推出了“一号通”服务，不仅如此，还将逐步拓展网络（信箱、微信、微博、QQ）、短信、手机客户端等受理渠道，集中受理群众和社会组织的咨询、求助、投诉、服务等需求。

　　陈杨林表示，这个平台不仅是市民来电反映需求和问题，还需要与老百姓进行互动，搭建起政府与市民的风雨走廊。而且这个平台不仅是咨询服务的平台，更有着对部门和干部的监督检查的职能，所有事项将纳入政府目标考核以及纪委的效能考核体系中去。

　　最近，双流市民王女士来电反映成新蒲路九江马家寺和武侯区接口段的红绿灯坏了很多天，给附近居民出行带来很大的安全隐患，要求尽快维修红绿灯。县公安局的最初处理意见：经县公安局民警实地查勘，马家寺路口的信号灯未移交给交警队，不属本单位管辖。

　　不过，这个处理意见并不让人满意，公共信息服务中心又要求重办。根据《双流县公共信息服务中心运行管理办法（试行）》首问责任制和归口管理的规定，红绿灯管理维护问题是由县公安局负主责，中心再次协调县公安局对该问题进行处理。经协调，县公安局联系了维修人员对该处红绿灯进行了修复。

　　不仅如此，从2014年4月份起，双流在成都市范围内率先启动居民健康卡项目，就诊群众凭身份证或户口簿在双流县任何一家公立医院，都能免费办理一张“居民健康卡”。通过“健康卡”就诊人员可通过自助设备挂号、缴费、打印报告单以及查询等功能，有效破解了挂号、就诊、缴费排队时间长，诊疗时间短的“三长一短”问题。

　　“不到1分钟就挂完号，不像以前要提前半天来排队，而且也不用每次都办一本新的病历，所有的就诊信息都记录在卡上。”在双流县第一人民医院，赵博雅充分享受“健康卡”所带来的益处。不仅缩短了挂号、缴费的时间，而且接诊医生通过刷卡对其之前的病历“一目了然”。

　　而随着机动车数量迅猛增长，交通事故也呈现逐年上升趋势，由此所引发的矛盾纠纷也急剧上升。为此，双流县公安局依靠党委政府，创新事故调解模式，建立了道路交通事故损害赔偿案件联调联动处理中心，有效实现了人民调解、司法调解、行政调解以及行业协会调解“四调联动”的“一庭通”调解模式。

　　经协调，双流县司法、法院、保险等部门共同进驻交警事故处理中队集中办公，形成统一规范的行政调解室、人民调解室、司法调解室、保险合同调解室和专业化的交通事故审判法庭。记者在联调联动处理中心看到，通过体制机制的建立，道路交通事故民事纠纷案件的调解，已经建立起集交警、法院、司法、保险“四位一体”的道路交通事故联调联动工作机制。

　　按照流程，事故接警后，事故处理民警经过调查取证、按时限出具事故认定书，对于当事人自愿申请调解的案件，及时把证据材料移送给交调委，由调解员介入参与，分别对双方当事人开展工作，调解完成后及时将调解结果反馈给事故中队，使得各方的协作更加顺畅。事故调解与事故处理的联动，有效化解了交通事故引发的矛盾等。

　　大处着眼的民生大文章

　　“一号通”开通以后，为群众在政策咨询、政务服务、办事引导、社会监督、民生建设、社会服务六个方面提供全天候、全方位7×24小时在线服务。据统计，2015年1月1日至2015年10月21日，中心共受理群众咨询、投诉、建议等事项53513件，办结53292件，正在办理221件，群众满意率95.57%。

　　陈杨林表示，“一号通”发挥四大作用，更方便群众办事。一是“指南针”作用。解决当前200余个热线因号码繁多群众难以记忆、办公与热线合用号码时常占线难以拨通、群众感到诉求无门的问题，畅通群众投诉建议渠道。二是“调节器”作用。解决人力和资金资源在多条热线中分散配置、不够精简的问题，高效利用政府资源，实现资源共享、信息互通，推动阳光政府建设。三是“监督岗”作用。解决部分服务热线职能交叉，群众投诉时相互推诿扯皮的问题，提升督查督办力度，提高工作效率，推动透明政府建设。四是“连心桥”作用。解决当前热线多方管理、各自为政、缺乏统一指挥、难以形成工作合力的问题，形成高效、快速的反应机制和完善的联动体系，推进智慧城市建设，密切政府与群众联系，打造亲商扶商环境，加快双流发展。

　　下个月，“一窗式”平台将改造完成，罗萍说，“一键通”和“一窗式”改革变“群众跑”为“部门跑”，申请人可通过登录平台查询的方式及时了解进展情况。而且政务服务中心以承诺时限为准，对办件过程进行实时监控，对审批时限以颜色区分，进行预警提示和效能监督，切实杜绝了办件超时，“体外循环”及权力寻租等现象。

　　今年9月29日，民政部基层政权和社区建设司司长率队到黄龙溪镇便民服务中心专题调研服务型政府建设工作时，对双流拟在基层服务中心开展“一键通”平台远程受理审批的做法给予肯定，四川省民政厅有意向将双流县“一键通”平台列入明年四川省民生创新网上审批服务试点。

　　对于“一庭通”，双流县公兴街道市民肖先生深有体会。“专门审理交通事故案件，类别分得够细，且感觉更加专业、快速。”肖先生说，立案、找法官了解事宜等，都不用跑到法院，在交警大队便可解决。

　　去年8月，公兴街道市民肖先生在牧华路发生了一起车祸，致车辆严重受损，肖先生的腰椎、手、腿也有不同程度受伤，住院治疗半个月，经交警认定，该起事故是由于对方闯红灯所致，对方负全责。但在赔偿事宜中，双方无法达成一致，肖先生今年1月在交通事故审判庭立案，提起诉讼。

　　对于设立专业的交通事故审判法庭，双流县交通事故审判庭庭长王文华表示，审判人员集中时间和精力专攻交通事故案件的相关业务知识，固定审理同类案件，有利于统一司法尺度和裁判标准，确保以专业素养对同类案件同质、高效、依法审判。同时，交通事故审判庭通过法庭调解功能的介入，对其他纠纷解决主体予以必要的指导与监督，同时定期对调解人员进行业务培训，以便统一裁判标准。

　　该审判庭主要对交警部门、民调组织调解成功的案件进行司法确认，指导、协助交警部门、民调组织进行诉前调解，受理和解除交通事故案件的诉前财产保全；对诉前调解不成功的案件就地受理、调解和开庭审判，实现交通事故处理、调解、审判，足不出“楼”便可办理。

　　自去年12月成立以来至今年10月，双流县法院交通事故审判庭共计受理案件1331件（刑事34件），结案1044件（刑事26件），结案率为78.4%，案件调撤率73.7%，一审服判息诉率为99%，已结案件保险公司兑付率更是达到了100%。真正做到了案结事了，实现了案件审理法律效果和社会效果的有机统一。