经营者虚假宣传将被约谈 违规旅行社或首批被约谈

　　本报讯（记者 王薇）今天起《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》（以下简称《办法》）正式开始实施。《办法》中把消协组织处理消费纠纷的方式由“被动处理”变成了“主动出击”，规定了消协组织约谈经营者的8种情形，潜在性、苗头性、倾向性问题都将可能被约谈。

　　《办法》中规定的消协组织约谈经营者的8种情形包括，引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的；格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；其他需要约谈的情形。

　　怎么约谈？具体谈什么？中消协相关工作人员介绍，约谈前消协组织将向被约谈单位送达《消协组织约谈经营者函（参考文本）》，告知约谈内容、时间、地点和参加人员。条件允许的情况下，可对约谈过程进行拍照、录像、录音等。在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体将约谈内容对外公布。约谈的内容包括告知被约谈单位在侵害消费者权益方面存在的问题及其行为的危害，建议整改内容和期限。被约谈对象将对有关商品或服务质量问题及自律制度等情况进行说明，分析产生问题的原因等。

　　不谈、谈后不改怎么办？《办法》要求，被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。约谈结束后，消协组织还将对被约谈单位进行回访，针对约谈所提出的整改方案的实施进行监督。

　　据悉，《办法》是全国消协系统关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件。

　　延伸阅读

　　违规旅行社或将成为首批被约谈经营者

　　10月28日，中消协刚刚发布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》，在96条体验线路中，超七成线路存在问题。同时，10余家旅行社被中消协点了名。中消协副秘书长栗元广表示，本次体验式调查中问题多发的责任主体他们正在密切关注，随着11月1日《约谈办法》的正式实施，必要时消协组织将依据《约谈办法》约谈相关旅行社和企业代表，督促其认真整改，履行相关责任和义务。此次卧底旅游线路体验中违规的旅行社有可能成为《约谈办法》实施后，第一批被消协组织约谈的经营者。

　　北京青年报记者了解到，近年来，为了维护消费者合法权益，中国消费者协会约谈了大量经营者，为《约谈办法》的出台积累了丰富的实践经验。仅从2014年开始，中消协就先后约谈京东等十大电商，落实“七日无理由退货规定”，约谈尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等多家企业，敦促企业更好地落实保护消费者合法权益的措施。同时，上海、贵州、河南、广东、湖北、深圳等地方消协组织也在本辖区内约谈相关经营者，做好消费维权工作。这些消费维权约谈工作均收到良好效果，有效保护了消费者的合法权益，化解了消费纠纷。

　　文/本报记者 王薇