工信部力推海信的“NPS”质量管理模式

　　“昭示企业未来利润的唯一因素是质量，而市场唯一能让消费者信服的也是质量。”海信集团董事长周厚健近期内部讲话再次将质量拔高。

　　周厚健认为企业能够不断盈利的主要手段是用户的“重复购买”和“推荐率”。因此，以NPS（用户净推荐值）为工具的质量管控成为海信经营管理的是最强硬手段。

　　周厚健的感慨的源于海信的业绩报表：1-10月份，以智能交通技术为核心的海信网络科技公司收入同比增长41%，利润增长71%；以光通信技术为主的海信宽带多媒体公司收入同比增长17%，利润增长22%。而海信的商用空调业务收入增长14%。这是在宏观经济尤其是消费持续低迷的态势下取得的一份靓丽数字。此前，“海信电器”前三季报表显示其成为彩电行业唯一利润增长的公司。周厚健认为：质量是这些产业共性的优势。

　　NPS是Net Promoter Score的简称，意为用户“净推荐值”，基于顾客忠诚度分析指标；NPS结果可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。2013年起海信将NPS理论转化为管理体系，全面导向用户思维。

　　潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一项重要的职能，就是将不同类别的用户声音分发给上到集团总裁下到普通员工的各个层面，每年600多万条用户的声音要通过他的手传递给不同的部门，最终形成改善措施。

　　“重要的录音最多听过2000多次。”潘超杰说，这套管理体系的最大特色，就是将用户体验有效嵌入了包括产品规划、制造、质量、销售、服务等全流程的各个环节，推动各环节与用户需求的主动交互、问题根源追溯和自主改善。

　　“研发是产品的‘先天’质量。”刘文忠说，从用户的抱怨中找到机会，在研发的环节预控质量，最终赢得的是口碑，更是企业的未来。