国美电器荣膺2015年度“顾客服务先进单位”称号

　　近日，由中国消费者报、市消费者协会、全国零售行业优质服务企业共同参加的“2015年度优质服务企业研讨会”在江西省正式召开。会上各方深度剖析数据分析对行业服务的变革作用，并对2015年度优质服务先进集体和个人予以表彰。作为全国最大的家电零售商，国美电器凭借其出色的售后服务表现得到评委一致认可，获评“优质服务先进单位”荣誉称号。

　　据中国消费者报投诉受理情况统计显示，国美电器2015年度售后服务工作为零投诉或为投诉解决率100%。对此，会上国美作为家电行业优质服务先进代表发言，对自身的创新服务理念做了充分阐述与分享，并就升级服务承诺、提升顾客体验等多方面与参会者进行了深入交流，得到了政府领导及各行业参会者认同和好评。

　　据了解，多年来，国美一直致力于以满足用户需求为目的的服务转型和升级，通过多方式、全渠道与用户沟通，及时准确了解用户需求，提供最优质的家电服务。作为国内最大的家电及消费电子零售连锁企业，国美早在2007年成立了呼叫中心，年服务消费者逾650万人次，顾客满意率高达99.03%，这两项核心评估指标都处于业内领先水平。

　　近几年，随着互联网经济的发展，用户已逐渐成为行业的主导者。随之而来的是，企业从产品创新向服务创新转变，通过精准洞察用户需求，为用户提供一种全新的价值生活理念。基于此，国美凭借行业领先的大数据分析系统，为用户配备专业知识丰富的专属客户经理，并通过自动语音、人工坐席、传真、邮件、微博、微信等多种渠道，构筑起了一套完善的客户服务矩阵生态。

　　不仅如此，在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上，国美客服中心还建立了CRM客诉分级制度、360度服务触点标准、神秘顾客暗访机制，以及明察暗访服务评比等多项内部服务举措，全方位提升客户服务质量。此外，国美客服中心开通“顾客之声”服务频道，结合用户录音、案例警示和经验分享三大板块来聆听客户心声、整合客户需求，并向全国54家分公司的员工全面开放，每年收听学习累计上万次。

　　国美相关负责人表示，国美在28年的发展历程中，始终以消费者需求为导向，努力创新服务举措，为消费者提供优质、完善的客户服务。在当前的互联网经济时代，用户需求呈现碎片化、个性化的发展趋势，因此准确把握用户需求，深化用户体验，成为当前国美运营工作的重中之重。

　　记者了解到，2015年国美先后推出 “一日三达、精准配送、送装同步”，“无忧购物 九大承诺”、“线上线下物流网络无缝对接”等多项服务举措，邀请消费者参与到经营管理中,协助监督各服务环节,在售前、售中和售后各节点,解决消费者的后顾之忧，提升消费者的购物体验。同时，国美围绕着“打造家电零售生态圈”的战略部署，不断提升客户服务的专业水平，扩大服务规模，提升服务水准，为消费者打造全面优质的家电服务体验。

　　国美上述负责人最后表示，未来，国美电器将更多地担负起家电及消费电子零售连锁行业的社会责任，积极创新服务模式，通过持续升级服务满足消费者日益多元化的需求，最大化提升购体验。