构建诚信体系 打造金融消费者权益保护新路径

　　近些年，银行业发展迅速并取得辉煌成绩，在银行业资产规模快速扩张，金融创新日新月异的背景下，银行业务与百姓生活的紧密加强加深。如何构建民生银行诚信体系，打造金融消费者权益保护新路径，既是监管部门对金融机构提出新的监管要求，同时也是银行业规避风险、赢得客户，推进可持续性发展的经营之道。

　　一、金融交易信息透明公正

　　消费者在众多产品和服务中做出最优选择的能力始终依赖充分良好的信息披露。由于社会分工不同，市场交易信息从初始状态就不对称。在消费金融领域，金融产品与服务的专业性、技术性非常强，更加加深信息不对称，因此银行机构应主动做好信息披露、消费者金融知识讲座培训将是取得客户认可，培养客户消费习惯、提升客户对金融产品认知度来增强客户黏性。

　　二、纠正消费者存在的认知偏差

　　金融消费品选择范围广，消费者往往不太理解产品与服务的交易方式或预期收益，一旦理解错误，可能造成财产损失，同时，金融消费者也容易受到其他消费者的影响，模仿他人决策或者过度依赖舆论行为。

　　为此可以积极利用多种形式广泛宣传动员，开展街头集中宣传、走进社区宣传，通过利用LED显示屏、电子海报屏、海报、展板和宣传折页发放、小游戏互动等方式，针对重点区域、场所、人群，采用不同的方式进行宣传。充分利用内部媒体资源，如内部网站、微信平台、QQ等方式，进行宣传。

　　譬如在开展利率市场化与存款保险制度宣传中，民生银行深入社区、商圈、接到等人群密集场所，向居民、群众普及存款保险相关知识，使更多社会公众了解相关政策动向和银行发展趋势，认识到存款保险是市场经济条件下保护存款人权益的重要措施，有效提高了社会公众的金融素质和安全意识。

　　三、明确金融消费者保护责任

　　有效的金融消费教育，可增强公众对于金融体系的信心，考虑到制定金融消费者教育指标体系应形成长效工作机制，为金融消费者提供专业法律、金融知识咨询服务。为深入推动消费者权益保护及公众教育服务工作，民生银行集中印制了互联网金融产品与服务宣传折页，并足额配发至各个社区网点。全辖各网点led屏统一显示互联网金融宣传标语；在网点内设置宣传专区，细心向消费者介绍该行电子银行、移动支付、手机银行、跨行通等互联网金融业务及产品，让广大百姓对互联网金融有了更加深刻的理解和认识。

　　四、梳理金融消费者投诉解决机制

　　金融消费者投诉解决机制，是商业银行快速应对消费者反响建立沟通机制寻求解决途径的积极方式。在明确规定民生银行分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评的主管部门后，协同其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。民生银行向消费者公示本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

　　随着银行业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，带来了金融消费者权益保护问题的复杂化和多样化，为此，民生银行将不断地进行市场调研、分析，积极地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益。