平凡接警员的不平凡工作

　　平凡接警员的不平凡工作

接警员荣娜

接警员杨洋

　　“‘110’这个带有特殊意义的数字，除了是一个简单的电话号码外，更代表着一条生命线。当你从事这个工作时，就代表着你的肩上扛起了比别人更多的责任。”这几句话，每位新入职的110接警员都会从师父那里听到。

　　每位110接警员平均一天会接到400至500个报警电话，是在警情发生后第一个了解到具体情况的。它在服务人民群众、维护社会治安打击犯罪活动中起到了十分重要的作用。虽然这份工作听起来简单，但是这其中包含了很大的学问。今天，让我们从具有3年接警经验的优秀110接警员荣娜和杨洋的日常工作中说起，了解下这个不平凡的岗位。

　　新入职的“菜鸟”接警员

　　每位“菜鸟”接警员都会有位一对一带领的师父，先从业务培训和听警开始；在之后进行的考核中达到合格线的“菜鸟”才可以接警，但同时师父也会在旁边监听并给予指导；在熟练掌握业务流程和工作规范后，考核成绩再上一层次后才可以开始独立接警。

　　接警员杨洋说：“即使接了3年的报警电话，但现在要说完全做到淡定接警也还是不可能的。”

　　“电话那边一来，就可能会是一条生命，所以生怕自己哪句话问不到，回答不好。”荣娜一直有着这种想法。

　　她的第一次独立接警就碰到了比较“棘手”的事情。正值夜班，一位女士打电话过来就说自己想不开，要自杀。开始对方拒不透漏地址和身份信息，荣娜那时心想“第一次接警就遇到这么大的事情，要是因为自己说的不到位，对方挂断电话并发生严重后果怎么办？”

　　但是很快荣娜就调整了自己紧张的心理，对报警人开始持续开导，经过深入交谈，了解到对方是因为感情纠纷想不开。她便从平时怎么和男朋友相处聊起，一直聊到了对家人的影响，最后荣娜用真情感化了报警人，使其放弃了轻生的念头。

　　经过3年多的锻炼，荣娜和杨洋早已不是“菜鸟”，现在都已经带了4批徒弟，并且两人在2014年工作中成绩突出荣获个人嘉奖。

　　从“7.21”那场大雨开始成长

　　接警员荣娜和杨洋正好赶上了2012年的北京“7.21大雨”。那场大雨对于他们来说是一个角色转换的关键节点，“工作以前作为旁观者在家中看新闻，现在亲身参与到救灾中，真切地感到身上责任重大。”接警员杨洋说。

　　杨洋讲述了自己在“7.21”接到的一个电话。一位女士说自己在微博中看到照片，有多名学生被困在学校中，自己心中十分焦急，哭着请求民警前往现场救援。

　　杨洋说听着她在哭，自己也想哭，但却只能一直压抑着情感去安慰她。

　　荣娜说：“‘7.21’事发突然，以至于当时的接警量非常大，求助电话猛增。这个电话说自己家进水了，已经淹过膝盖了；下一个电话说我的车被淹了，现在在车顶上站着呢；再来一个就说我已经站在房顶上了。当时的情况只能允许简单安慰几句，在问清事发地和事态程度后，便迅速调派属地警力，继续接下一通电话。”

　　因为“7.21”的那场大雨“浇”了所有人一个措手不及，突发事故导致110线路的繁忙。在这之后，110报警服务台增加了坐席数量和接警员数量，并与气象台、12345、120、999等部门建立了联动机制。现在，恶劣天气到来前，110报警服务台都可以接到气象台详细的天气预警，并根据预警提前增加接警员上岗，并启动应急预案。

　　难忘的一次接警故事

　　当问到荣娜和杨洋有什么难忘的接警故事时，杨洋笑笑说：“太多了，突然这么一问还想不起来了，因为我们接警员每天平均都要接听400多通电话，最多接到过700多通。所以究竟接了多少个警情连我自己也记不清。但有一次的接警经历仍旧是历历在目，不断地浮现在我的脑海里。”

　　“那是一个夜晚，已经快11点了，我接到这样一个电话，‘我谢谢你们，能给我送点吃的来嘛？我现在很饿……’按照经验来说，我疑心这又是一个故意捣乱或者骚扰110的人，但那边却又传来一句：‘我都80多了，儿女都不管我了，居委会现在也联系不上了，我……’接着那边就传来了一阵抽泣的声音，伴随着孱弱的咳嗽声。我心一颤，马上回问回去：‘您现在身体还好吗？有按时吃过药吗？您现在的位置……’按照老人提供的地址，我为他派出了警力，并防患于未然为其叫了救护车。”

　　“严格上说，这其实不应该算的上是我们日常应处理的警情。完全可以转接其他政府职能部门处理，但是我没有那么做。”

　　在从事接警工作的3年多里，杨洋接过许多生死警情，重大犯罪警情，但这起杨洋接的看似很不起眼的一个警情，没有惊天动地，没有惊世骇俗，也更谈不上惊心动魄骇人听闻，但令杨洋感触最深的却是 “110”不仅是紧急报警台，它还是爱的化身，是温情的存在，是人民的依靠。

　　奇葩报警事例接二连三

　　一提到奇葩事例，荣娜，杨洋的话更多了。

　　荣娜说：“就是希望多宣传一下我们110的工作，比如让报警人了解做到如何快速有效的报警，方便救助；对于咱们老百姓来说，有些困难应该直接找相关职责部门帮助处理，这样您的问题会得到更好的处理。”

　　杨洋给我们讲述了几个自己接到的电话。

　　“有男子打电话因为树林鸟叫吵到自己休息，要求民警来处理下。”

　　“接起电话就说查话费的，将10086和10010经常错打到110”等等。

　　奇葩案例有很多，就像杨洋说的，“如果事情不在公安机关处理范围，这种情况会占用大量的警力，万一下一个电话是危害生命和财产安全的重大警情，警力资源正被占用着，救助就不能快速地进行了”。

　　各项技能“大比武”

　　说到110报警服务台的活动，平日里也会开展很多。例如每年都会举行的“大比武”，可不是刀枪棍棒什么的，而是背地名、比打字、还有背电话号码这些平日工作要用的技能。

　　荣娜和杨洋说每个110接警员就是个“活地图”和“电话簿”。他们记住了北京大大小小数千个地名，以及几乎每个职能部门的热线电话等等。

　　说到那一串串枯燥的数字是如何记住的，杨洋说，“现在都是条件反射了，每天都要说，每天都在复习，已经不经大脑都能讲出来各个热线号码了”。

　　“活地图”这个作用也是不容小觑的。有些报警人因为情绪激动会说不清楚地名，或者带口音的人讲不清，接警员如果熟悉北京的地名就可以很快地反应上来。荣娜给我们讲了个曾经碰到的警情。

　　徒弟小张接到一名带口音的群众电话，听不清楚对方讲的地名，便让她帮忙来听，她一听对方说“水八调”，自己立马就反应过来是“顺八条”。这没有“活地图”的底子也没法达到这样的效果。

　　每天接听着群众的报警电话，让接警员们练就了强大的心理调节能力，然而种种的不顺心，就被杨洋的一句话化解了：“接警三年，数十万的电话，数千小时的接警时长，每每听到那句温暖人心的‘谢谢’就是我接起下一通电话的动力。接警员这份职业带给我的已不再是简单的自豪感和满足感，更多的已沉淀为一份坚实的情感，看到每一个警情能够圆满地处理，仿佛看到了报警人舒心的微笑，我的内心常常为自己所从事的职业所感动和骄傲。”

　　北京市公安局110报警服务台的接警员将继续以饱满的工作热情和不计个人得失的奉献全力投入到首都安保工作中。用实际行动为维护首都政治稳定和社会安宁，为构建和谐社会安定贡献青春和力量。