9家航空公司“封杀”去哪儿网 预计“和解”收官

　　长江商报消息 因航空公司机票手续费降为0，触动在线旅游企业靠捆绑销售维生

　　本报记者 张齐琪

　　一场跨年大戏，在航空公司与去哪儿网之间拉开。

　　2015年的最后一天，南航和海航突然宣布暂停与去哪儿网的合作，下线其在去哪儿上的旗舰店。

　　两家航空公司给出的理由几乎一致：“一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。”

　　随后，几家航空公司跟进，截至1月5日，已经有9家航空公司“封杀”去哪儿网，分别是南航、海航、东航、国航、重庆航空、首都航空、西部航空、天津航空和祥鹏航空。

　　此次去哪儿网被多家航空公司“封杀”，其实只揭开了机票代理行业乱象的一角，机票代理行为该如何规范，也需要全产业链的共同努力。

　　然而，业内人士预计，航空公司和去哪儿网最终会在达成协议后握手言和。

　　多家航空公司“封杀”去哪儿网

　　近日，长江商报记者登录去哪儿手机APP发现，南航、国航、东航等航空公司在去哪儿网上的旗舰店已经全部下架。不过，用户仍然可通过该网的其他代理商正常购买这些航空公司的机票。

　　各大航空公司的声明中，对与去哪儿网暂停合作的原因解释大致相同，均表示收到大量在去哪儿网购票旅客的投诉，反映多收退改签费用、加价销售机票等，损害了旅客权益和航企品牌形象。

　　对此，去哪儿网曾在2015年12月31日发表声明表示，暂停合作的原因在于未能就机票展示排序问题达成一致，“近日，南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。”

　　随着事情的进一步扩大，1月6日，去哪儿网有了新的回应，表示“针对航空公司提出的问题已展开自查，并已向平台上全部代理人下发公告，要求严格按照航空公司规范进行机票销售以及提供退改签服务。如有违规，一经查实，去哪儿网将对相关代理人采取罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。”

　　去哪儿网表示，消费者在去哪儿网购票时，如发现代理商有多收退改签费用等违规行为，可拨打该网官方客服电话进行投诉。

　　此外，长江商报记者还发现，去哪儿网的机票排序方式已经改为时间排序。

　　随后，长江商报记者致电去哪儿网相关负责人与航空公司暂停合作的原因以及继续合作的可能性等问题时，对方表示不便接受采访，有进展会及时告知。

　　为提升直销比重？

　　此次事件，其实只是揭开了机票代理行业乱想的一角。一家参与“封杀”的航空公司管理层表示，此次多家航空公司与去哪儿网暂停合作，与双方合同年底到期有关，同时，来自去哪儿的投诉越来越多，让大家达成了共识。

　　事实上，消费者在去哪儿网等OTA（在线旅游公司）平台上购买机票后遇到售后问题的投诉已经屡见不鲜，如退票收取高额手续费、改签费用高于规定、捆绑其他产品、代理商售后服务态度恶劣等。

　　由于去哪儿网等OTA平台上入驻了许多其他的票代，鱼龙混杂，使得“黑票代”难以识别，消费者受骗后往往会投诉到航空公司，而随着在去哪儿网上购票的消费者越来越多，投诉量也越来越大。

　　以前，代理商每卖出一张机票，航空公司都会给代理商一定的佣金和返点，然而最近几年，航空公司的佣金不断下降。2015年1月7日，南航率先宣布将其国内客票代理费从2%降低为1%，当年6月起，南航直接将国内机票代理手续费从1%降为0，机票代理费“0”时代终于到来。这对中小型票代而言可以说是灭顶之灾，不少难以维持经营的中小代理便在机票销售中暗藏各种猫腻，变为“黑代理”，挂靠大代理。

　　不断压缩给机票代理的返佣背后，是航空公司加大直销力度的决心。2015年上半年，监管层向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来3年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。

　　根据劲旅咨询的调查，2015年末国航、南航、东航、海航四大航空公司的直销比例大概在20%至30%之间。而这其中还包括在去哪儿等OTA平台旗舰店销售的机票。近年来，各大航空公司也在不断加大官网、手机APP等直销平台的营销。

　　2014年，南航的国内航线收入809亿元，除去南航网站直销的92亿元，大部分是在通过代理销售，代理费佣金从1%变为0，也意味着节省了1%的营销成本，相当于每年可以节省约7亿左右的营销费用。

　　航空公司与OTA间的博弈

　　不过，佣金变为0并不意味着代理无法从航空公司那里拿到钱，因为除了佣金，航空公司还会根据机票销售给予一些大代理后返。

　　“对一些规模较大、有话语权的代理而言，佣金减少，后返则可能变多，这也为什么一些代理的票价比航空公司官网的还要低的原因，为了占领市场，有些代理商宁愿自掏腰包补贴。”一位机票销售业内人士向长江商报记者透露，“此外，一些大型平台，有时候会要求每卖出一张机票要赚多少钱，而随着机票价格越来越透明，代理商会进行一些捆绑销售，比如保险、优惠套餐等，从中赚取利润。”

　　以某日晚上9点半武汉飞往北京的经济舱的航班为例，去哪儿网上一家代理商的票价为676元，但用户须同时购买90元/份的套餐包（包括30元保险和40元接送机代金券2张），加上机建和燃油费总价是816元。如果取消勾选套餐包，票价将由676元恢复为761元，总价变为811元。

　　“目前航空公司和大型机票代理之间还存在一定的博弈，完全依靠自己的直销渠道也不现实。”一位业内人士表示。

　　航空公司要想加大直销比重也并非易事，比如增加电话等呼叫中心，以及网站销售、支付系统的搭建都需要成本，这些成本可能比支付给代理的费用还要高。

　　此外，易观智库数据显示，2015年第三季度，在线住宿预订和在线度假旅游市场交易份额呈上升趋势，分别比第二季度提高了0.78和1.93个百分点，其中在线度假旅游市场涨幅最快，占在线旅游总体交易份额的13.74%。与之相对的，是在线交通预订市场交易份额的下降。

　　随着度假旅游市场的持续扩大，消费者对“机票+酒店”“机票+当地租车”等一站式服务的需求也越来越多，与很多成熟的机票代理商及OTA相比，航空公司官网或者手机APP的这些服务也相对逊色，这也是航空公司的机票直销比例上升不快的原因之一。

　　赚不赚钱都得做

　　还有业内人士认为，此次航空公司集体“断供”去哪儿网，与去哪儿的“穿山甲”项目有关。据悉，去年11月，去哪儿网高调推出了一项“新福利计划”，称将以C2B（消费者到企业）的模式颠覆传统机票销售模式。该项目随后被媒体证实是去哪儿网内部代号“穿山甲”的一个全新的机票交易系统。该系统采用“预约出票”的方式，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票。据悉，该系统在上线一周后已覆盖绝大部分国内及出境航线，上线一个月内，“穿山甲”的国际机票出票量已经占到了全网的70%。

　　有观点认为，除了航空公司“提直降代”战略以及规范机票代理等考虑，业务量大涨的“穿山甲”威胁到航空公司利益也是此番封杀去哪儿网的导火索。

　　无论如何，“互联网+”时代，买卖之间的价格和交易环节都变得公开透明，靠不对称信息赚取利润的模式已经不可持续。

　　虽然机票销售的利润已经越来越薄，不过去哪儿网2015年三季度财报数据显示，其机票及机票相关收入5.966亿元人民币，仍然占据总营收的近一半。

　　易观智库数据也显示，2015年第三季度，中国在线旅游市场交易结构中，在线交通预订占比下降了2.71个百分点，但仍然占据了67.74%的比重。其中，去哪儿网在中国在线机票预订市场的交易份额中居于第一位，占据38.2%的市场份额。

　　对于OTA等来说，靠机票赚钱的时代已经过去，机票的打包产品成为未来趋势。“机票已经成为OTA的标配产品，不论是否赚钱，都要做。”

　　此外，目前携程与去哪儿网正处于整合期，机票将是整合的重点。一度开始开放平台的携程与去哪儿“在一起”后，如何重新定位携程和去哪儿的经营模式，也将影响与航空公司之间的博弈。

　　而对于航空公司来说，“未来航空公司在渠道方面与OTA的对抗力度将会加强。”易观分析师朱正煜认为，中断合作并非航企着力点，最好的方式是改变代理结构。

　　多位业内人士预计，从此次去哪儿网转变态度发表的声明以及目前的机票销售格局来看，航空公司和去哪儿网最终可能会在达成协议后握手言和。