大陆游客在台湾打骂领队 被上报国家旅游局

　　本报讯（记者匡志达）昨天，武汉市旅游部门首次曝光了游客不文明行为记录，游客杨某成为去年国家旅游局施行《游客不文明行为记录管理暂行办法》后，武汉被正式调查认定的首个不文明游客。武汉旅游部门已将杨某相关信息上报国家和湖北省旅游部门，一旦杨某不文明行为被确认，将面临出入境、乘机等限制。

　　武汉市旅游质监所调查显示，武汉一家旅行社出境领队高女士于今年1月带团赴台湾，参加台湾八日游的行程。第二天中餐后，游客杨某要求高女士调换其他团员的餐位。但经高女士了解，杨某并没有合理的理由，因此未按其要求进行调换，随后杨某在餐厅内对高女士谩骂、吐痰和殴打，事发时有网友拍下视频传至网上。高女士随后请台湾当地跟团导游写下情况说明，还收集到团队内其他游客的签字证明材料。返汉后，高女士向旅游主管部门投诉了杨某的不文明行为，并提供了相关证据，国家和省市旅游部门对此事高度关注。

　　武汉市旅游质监所调查后认定，游客杨某的不文明旅游行为，涉嫌违反国家旅游局2015年3月24日起施行的《游客不文明行为记录管理暂行办法》第五条第六款“严重扰乱旅游秩序的其他情形”。

　　目前，武汉市旅游质监所拟将有关调查结果和处理意见向国家旅游局和省旅游局上报，一旦被认定后，游客杨某将被列入国家及湖北省“游客不文明行为记录”，并向社会曝光。当事人将面临一系列旅游限制；必要时旅游部门还会向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”，对当事人出入境、乘机、信用贷款等都会产生影响。

　　对话当事领队

　　“当了5年导游， 从未遇到这么过分的游客”

　　记者：这件事情中，你觉得游客的什么行为对你伤害最大？

　　高女士：两件事情，第一是他直接把痰吐到我的脸上，这位游客年纪比我爸爸还大，怎么这么不尊重人？第二件事是事发之后，直到现在他一直没有给我道歉，这让我实在接受不了。

　　记者：当时其他游客有没有劝阻？

　　高女士：其他人看到杨某用手打我的头，三四个人立即冲过来护住了我，有人抱住了他，大家都指责杨某太过分了、太侮辱人了，那时候我已经完全懵了，是这些游客让我感到很温暖。更令人感动的是，事后团里的23位团友都愿意帮我作证，并写了书面材料，很多人说：“只要有时间，我们随时愿意配合调查，帮你作证。”

　　记者：事情发生后，台湾当地人怎么评价这位不文明游客的？

　　高女士：这又让人很脸红。当时餐厅的前台和服务员都很惊讶，他们问：“都是一个旅行团的，应该是一边的啊，怎么自己人打自己人？”

　　记者：你的维权过程很理性，证据收集也很完整，通过自己的经历，你对旅游界同行们有什么建议？

　　高女士：我当了5年导游和领队，从没遇到过这么过分的游客。过去如果遇到这样的事，导游只能自己忍了。去年国家旅游局发布《游客不文明行为记录管理暂行办法》之后，我们也增强了维权意识。我建议旅游同行，遇到类似的事情一定要第一时间取证，包括现场图片、录像、录音，以及报案笔录、游客证词，用充分的证据为自己维权。

　　记者：你对游客有什么心里话要说？

　　高女士：我想对游客说，导游、领队可以是游客的保姆、服务员，但希望大家对我们能多一点尊重。出门旅游是为了放松、休闲，请游客尽量怀一颗平常心、包容心，尽量配合周围的人，不要太过于自我，影响大家也影响自己。

　　记者匡志达

　　这些妙招帮您出游避“坑”维权

　　不签自费项目协议不让登机、不购物导游冷嘲又热讽、收取额外费用后拒不开票……武汉市旅游质监所负责人特别支招，教您规避旅游陷阱。

　　类似以不能登机等借口威胁游客的，属于强制、强迫参加自费或购物项目，已经涉嫌违法。游客遇到这种情况，即使签署了协议，也可以事后向旅游质监部门投诉，但要注意举证，以证明自己是在不愿意的情况下签署协议。例如：签署的协议、行程表、现场录音、录像或图片等都可以作为证据。

　　对用言语威胁、羞辱或其他形式强迫游客参加自费或购物项目的，游客遇到这种情形，要注意不要过于激化矛盾，可通过手机录音、录像取证，或让多位团友做人证。

　　春节期间旅游房源、车辆都很紧张，游客若遭遇住宿、餐饮、用车等相关服务标准与合同不符的情况，可以首先向组团社反映，组团社对此有告知及解释的义务。如果游客对组团社的解释及处理不满意，可以把相关“名不符实”的细节留存，行程结束后向旅游部门投诉。

　　因为老人、儿童消费能力弱，一些旅行社组团出行会收取额外的“老人费”、“儿童费”。这些项目很多都没有正规发票，只有导游或领队写的收据。武汉市旅游质监所负责人表示，只要游客取得导游或领队等人的收费证明，不管是否正规发票，都可以作为旅行社违规的证据，向旅游部门投诉维权。

　　记者匡志达