尽心、高效 国美打造行业服务“精髓”

　　我国现已步入十三五的开局之年，国家部署了供给侧结构性改革的多项计划，号召全行业提高供给质量，满足广大人民群众的需要，促进经济社会持续健康发展。而对于坚守零售业二十九年的国美来说，满足消费者需求是企业立身之本，达成消费者愿望更是企业发展基石。3月9日，国美荣获了中国家电协会颁发的“优质服务好口碑品牌”荣誉称号，赢得了行业认可。“提升核心供应链水平”，“发力家电零售后服务市场”，来看看现在的国美是如何将口号从嘴上剥离出来，转变为实际行动的。

　　正如国美所说，“被信任是一种快乐”，被肯定也同样是一种幸福，平淡的生活要过的有滋有味，日常的工作也要做的有声有色，在国美贵州清镇店，店长石彬就遇到了这么一件事儿。

　　2016年2月的一个上午，清镇店接待了一位普通的消费者。消费者乔女士看似有些急切，她表示此前曾在国美购买了一台电视机，开始用起来好好的，最近却出现了搜索不到信号和蓝屏等问题。新买没多久的电视机眼见不能用了，乔女士多次致电厂家，长达30天的时间，厂家以产品无质量问题为由不予解决。抱着一线希望，乔女士又回到了贵州国美清镇店， 想看看店里能不能帮她出出点子，解决问题。

　　面对消费者的诉求，店长石彬挺身而出，即刻携带了一台备用电视机跟随乔女士上门，解决了消费者家中“无电视可看”的问题。接下来，他仔细查看了电视机的故障，与店里的客服人员进行沟通，查找故障原因，并用手机将故障视频拍摄下来，发给了厂商联系人，同时向厂商明确阐述了国美九大保障服务条款，为乔女士争取权益。

　　在石彬的积极协调下，厂家同意对故障电视机进行更换，并在2日内就将新电视机送入了乔女士的家。电视故障的问题得到了圆满解决，速度又这么快，乔女士大为惊喜，“之前好几次联系厂商，都说换不成了，挺贵的电视不能用了，心里说不难受肯定是假的，但真没想到这么快就解决了，还是要谢谢石店长的多方协调”。石彬的事迹也被贵州电视台的记者所知晓，在名为“国美店长热心为消费者排忧解难”的专题节目中，石彬说：“顾客的事儿就是我的事儿，顾客的难题就是我的难题，服务好顾客是我的本分，没什么表扬不表扬，这都是应该的”。

　　石彬店长在30万国美员工中也许只是普通的沧海一粟，平凡却又受人尊敬。可以说，在服务行业中，产品是硬件，服务是软件，只有软、硬件搭配得当，才能以最佳状态运行。先解决客户心情，再解决客户问题，面对顾客需求不推诿，面对顾客问题不含糊，这就是国美服务客户的“精髓精神”。