工行北京分行创新服务理念 推动网点面貌焕发新生机

　　在金融科技快速发展，银行业竞争加剧的背景下，银行通过提升服务品质来增强经济新常态下的竞争力显得尤为必要。工行北京分行传承服务为民的理念，加大新形势下的服务创新力度，推动辖内网点的服务面貌焕发新生机，其中一些具有代表性的网点在区域内形成了良好口碑和良好品牌形象。

　　锻造服务软实力

　　今年，工行北京分行的多家网点参与了中国银行业协会的“千佳”创建活动，其中东城支行营业室、西客站支行营业室、新街口支行营业室和和平里支行营业室四家网点是优秀的代表。这些网点蝉联北京分行对公百强网点和个人金融百强网点，多数网点先后荣获2012年度千佳示范单位、2013年度百佳示范单位，在中银协“千佳”创建中展现了对工行服务文化的传承与发扬光大。

　　东城支行营业室把自己的服务传统总结为“和合文化”，记者在东城支行营业室网点看到，网点工作人员胸前都配一个“和”字胸章。据介绍，营业室服务理念以“和”字为主题，包括和谐、和气、和睦、和美、和风五大方面。西客站支行营业室则秉承“客户至上，卓越服务”的经营原则，贯彻和坚守网点五大精神——“开拓、敬业、创新、协调、服务”。

　　新街口支行也深挖服务内涵，制定了“2+5”服务管理文化。“2”代表理念统一是做好服务的基础、体验良好是做好服务的目的；“5”则是对优质服务的具体要求，即功能充分是方向、流程合理是关键、办理高效是保障、服务规范是标准、细致温馨是体现。

　　和平里支行营业室则提出蜂巢文化。该网点整个空间格局较为紧凑，但是“麻雀虽小，五脏俱全”，业务范围、人员配置、网点竞争力、经营效益都在工行北分辖区靠前。网点团队也根据自身特点提炼出蜂巢文化，做勤劳的蜜蜂，守护和发扬工行精神，将优质服务传统传承和发扬下去。

　　创新网点服务

　　近几年来，互联网金融快速发展，银行服务模式在这股浪潮下面临新的机遇和挑战。工行北京分行启动了服务体验建设工程，加快推动网点服务创新，为客户提供更高水平的服务。

　　服务体验不仅在于靓丽的外表，更在于暖心的服务细节，所谓“点滴中见精神”。记者在西客站支行营业室看到了一张银行卡大小的免开口提示卡。据介绍，网点团队为了保护存取金额较大客户的财产安全，同时服务于聋哑客户，专门设计了免开口提示卡，借此有效避免通过声音泄露客户相关信息。类似这种贴心的服务细节不胜枚举，比如各类贴心的服务折页、避免小朋友触碰的安全电源插头等。

　　记者到达网点新街口支行营业室时，已是中午时分，已过了网点提示的人流量高峰期，但是在智能机具前办理业务的人还是较多。大堂服务人员在现场引导，身侧的对讲机持续响起。

　　正在大堂轮岗的网点副行长李灏说：“网点因为业务齐全、服务环境良好，到店的客户数量一直较多。另外，网点前台空间比较大，如果同事间来回走动请示或者传达情况会影响效率；再者大声说话，也可能让客户觉得网点过于嘈杂，客户体验较差。因此，我们为大堂人员专门配备了对讲机。”

　　正在交谈之际，记者看到，一位将近60岁的大妈走进网点对着正在朝她微笑的大堂经理彭雪梅说道，“我来了，这次这个业务我会自己操作了。”普遍来说，智能机具操作对于年轻客户群体吸引力更大一些，然而据李灏介绍，工行网点的智能机具对于中老年人客户来说接受度也比较高。“关键是要让客户产生信任，让他们体验到智能机具高效的办理业务能力。目前我们的大堂经理或者大堂补位员工为客户提供‘一对一’的指导服务，等客户熟悉机具之后，自然养成了新的服务习惯。”

　　形成良性循环

　　在工行人看来，员工服务自觉性提高了，服务内涵才能充分向客户展示，服务文化的传承和创新自然而言就形成了。在记者走访的四个网点中，多位网点负责人表示，服务文化的传承和创新还需要网点团队全员支持，形成网点良性循环。

　　据了解，工行网点服务已经形成了网点服务补位制。进入工行网点，为客户提供引导咨询服务的人可能是刚刚离开柜台、来到客户身边的柜台专员，也可能是从理财室出来的资深理财师。随着服务的升级，“走到客户身边”成为工行服务常态，这对团队建设提出了更高要求。

　　例如，和平里支行营业室建立内在工作机制，鼓励员工参与网点的服务创新。大堂经理感叹道：“营业室近期进行了改造，我们每个人都参与进去了。网点鼓励我们发挥能动性和创造性，通过‘一砖一瓦’的改造，一起快乐工作，快乐建设我们的‘蜂巢’。”

　　在东城支行营业室，副行长张莉强调：“东城支行营业室全体员工集思广益，全员参与，献策献计，结合此前营业室服务抓服务执行力的传统，形成了现有的‘和合’服务文化理念。员工的自觉参与和自觉创造,从根本上保证了服务文化和服务理念的可执行性。这也是我们提升服务软实力的核心所在。”