工行北京望京支行：聚焦客户体验 推进创新升级

　　作为望京地区最大的金融分支机构，今年下半年以来，工行北分望京支行积极践行以客户为中心的服务理念，以网点转型为抓手，以改善体验为目标，围绕客户服务体验提升这一主旨先后开展了“四大升级”服务改进活动，最大程度打通银行与客户间的服务“梗阻”，有效提升客户体验。

　　创新金融发展模式 试水“金融+旅游”

　　当下互联网正以不可逆转之势深刻影响人们的日常生活，改革创新充斥着各行各业。作为传统金融机构，银行业也同样面临这一局势，如何结合互联网实现金融服务创新、如何切实改善客户体验度成为摆在银行业面前的重大难题。在这方面，工行望京支行已经迈出了第一步。

　　中国拥有巨大的旅游市场，但客户在办理出境保证金、联系大使馆、线路咨询等业务时却存在诸多不便之处，旅行社并不能提供包括金融在内的配套服务等。为此，工行半岛国际支行积极迎合市场需求，探索业务新模式，与途牛旅游网展开战略合作，联合打造了“个人出境游综合服务网点”品牌，提供“金融+旅游”的新型服务，实现出游服务线上线下全覆盖，能够不受时间和地点的限制，享受“一站式”综合服务。

　　半岛国际网点支行负责人高翔向记者介绍，网点建立起与途牛北京所有店面的接单联系，承诺客户保证金业务专柜办理、即来即办以及2万美元以下的购汇无需预约等优惠，并提供专用停车位。另外，在网点还设立个人出境游专柜，提供旅游讲解、业务咨询、资金服务等一揽子综合服务，降低客户的时间及奔波成本。

　　深入推进效率提升工程 压降客户等候时间

　　为切实提高客户的体验度，工行望京支行以压降客户等候时间为抓手，启动效率提升客户体验活动，承诺到店客户在一定时间内办理业务，邀请客户对我行服务效率进行监督，如没有实现承诺，将赠送客户小礼品。网点以此为标准严格要求自己，旨在以“客户倒逼机制”，压降等候时间，提升服务体验。目前，该活动第一期已在该支行两家网点开展。

　　在国展网点支行，记者亲身体验到了这种全新的客户体验。进入国展支行营业厅网点，记者注意到，在客户表明办理何种业务后，由大堂经理为每个客户发放一个客户体验卡，在客户体验卡上明确注明了所需要等待的时间，并在卡片上标注到店时间。如等候超过承诺时限，客户可以找网点内任何员工安排办理，该员工将在最短时间内为客户安排窗口，同时向客户提供一份小礼品。客户也可在卡片上填写意见和建议，网点回收，对客户意见进行分析和整理，并填写反馈意见，作为客户意见簿的有益补充，与客户形成更为充分有效的沟通。

　　记者在经过6分钟短暂等候后，即到号可以去柜台办理业务了。业务完成后，记者又在大厅观察了20分钟左右，在这段时间内，记者发现网点内客户不少，却都在体验卡上注明的时间内办上了业务，整个网点虽然繁忙而有序。

　　随后记者向该网点负责人陈艳敏问到这项体验是如何实现的，陈艳敏解释称：压降客户等候时间是一项系统工程，需要在人员岗位衔接、业务流程优化、客户动线管理、机具使用、业务操作等各个方面下功夫，目前来看，网点执行得很顺利，客户也非常认可。

　　渠道转型谋发展 推动网点理财自助化

　　工行北京望京支行积极探索网点发展新模式，让网点“减肥瘦身”，打造经营更为灵活多样的理财便利店。这种网点的设计规划一切以客户为中心，放弃“高大上”的录像，一改过去银行庄严肃穆的氛围，扎根社区，贴近百姓，围绕需求，同时在经营上走集约化经营的道路，发挥人员潜力，让老网点焕发新活力。青年沟路储蓄所就是其中的一个。

　　记者走进青年沟路储蓄所发现，不同于过去大而全的网点，该网点面积较小，不办理现金业务，有两个非现金业务窗口应对特殊业务，同时网点内机具数量非常充足，存款机、取款机、智能机、网吧机等一应俱全。这种类型的网点虽然没有现金柜台，却能办理大部分的业务，同时提高了办理业务的效率，为客户省了时间，

　　据网点人员介绍，这些新模式的“理财+自助”网点，具有便捷、高效、灵活的特点。网点在功能上既实现了传统结算业务的自助化，又具备金融理财和“贴身”服务的条件，也拥有为客户提供“一站式”金融服务的硬件和软件基础。网点通过业务办理方式的创新，主动将“普惠”和“便民”理念融入网点经营之中。

　　经记者了解，客户对这种新形式表示充分认可，认为网点“抓住了重点”、“节省了老百姓的时间”。

　　打造服务细节 细微处提升客户体验度

　　工行望京支行深谙提升客户服务的关键在于打造细节，提高客户体验度和满意度，为客户塑造宾至如归的氛围。

　　在望京支行营业室，客户能够深刻体验到银行的这种“细心”服务。在自助服务区，各式机具琳琅满目，自助区内有专门的工作人员值守，为客户答疑解难，提供“技术指导”。再往里是安静的客户等候区，随时有工作人员推车为客户送水和纸巾，而且有专门的人员在等候区内向客户宣传最新的金融信息、假币识别方法等。一位老人告诉记者：“自己没事的时候就爱来工行，舒服亲切，还有人教你怎样防止被骗。”

　　望京支行营业部负责人赵卫华告诉记者，为切实提升客户体验度，工行望京支行的下辖网点都会执行“四个一”行动，即每个到店客户都要“上前一步走、一个微笑问候、送上一杯水、一句礼貌送别”。这些行动看似很简单，但一旦做到而且坚持下来，就能为客户带来更舒心的服务。

　　记者还了解到，为配合最新人行账户新政的落地执行，网点也是下足了功夫。首先通过厅堂微沙龙由专门工作人员进行大规模的宣传普及，其次在网点内布置了简单明了的海报，安排了员工在自助区域对客户进行提醒，还配备专门的弹性窗口以应对新政执行带来的突发情况，并制作了专门的标识贴在自助机具上。

　　把客户体验和客户需求放在第一位，才是服务的价值和最高追求。如何改变自己、成全客户，工行北京望京支行做出了主动回应和积极尝试。