飞机延误南非十日游变机场三日游 游客指携程擅改行程

　　携程提供的航司延误证明。

　　南非游“泡汤”，始于飞机延误。

　　游客向澎湃新闻记者出示的《致携程旅行社的公开信》显示，他们一行23人（不含领队），参加上海携程旅行社组团的南非10日游，时间为3月16日至3月25日、每人团费14300元。

　　3月16日，游客抵达浦东机场。携程领队雷励向每人发放二张登机牌：16日上海浦东（17:30）-香港（转机）、16日中国香港（23:40）-南非约翰内斯堡。抵达登机口时，游客从机场广播获悉，他们所乘航班将延误，飞机直至21点30分才起飞。

　　上述公开信称，候机期间，多名团员多次提醒携程领队，因本次航班延误可能影响搭乘下一个航班（香港—约翰内斯堡），甚至会影响原定行程，请她尽快与公司联系沟通，事先做好预案，并及时告知全体游客，接下来可能会出现的变更情况。携程领队的回答是“没关系，会衔接好”。

　　当晚23点30分左右，该旅游团抵达香港机场，此时下一个航班已起飞。至3月17日凌晨2点左右，领队向每人发放了一张当天23点40分飞约翰内斯堡的登机牌。

　　公开信表示，当日凌晨3点左右，全团跟着领队入住机场酒店，并收到领队通知：3月17日21点在酒店大堂集中，去机场登机。

　　4月13日，携程向澎湃新闻发来的情况说明里，对于该段的陈述也基本一致。

　　生变：经典景点取消引发僵局

　　3月17日21点集中时，携程领队口头简单介绍后续行程：由于航班延误，旅游团前两天行程全部取消。

　　对此游客认为，原定行程中，看点都在前两天。比如南非标志性景点桌山（包括360度缆车）、企鹅岛、海豹岛等。而后期行程大多含有购物景点，这属于行程重大改变，且旅行社也没有提出其他任何补救措施，更未提出取消的行程部分，后期会否给予赔偿。

　　另一方面，行程的变更仅是领队的口头表述，并未出示任何文件，更没有提出让大家签字。

　　领队的“先斩后奏”点燃了游客的不满情绪。“这是通知，不是沟通，而且没有行程变更单让游客签字。”游客之一唐女士告诉澎湃新闻记者，当时，领队拿出第67条称，这属于不可抗因素引发的后续变更，旅行社可以在合理范围内变更合同。

　　此后，游客代表提出，或增加一天完成原有行程，或取消购物景点补上被取消的景点，即使减少休息时间，增加路途时间。

　　游客称，领队一口拒绝所有诉求，并拒绝游客与其上级通话。

　　变更合同未提及增加桌山景点。

　　在领队与游客僵持的时段，游客们的行李已被搬上航班。唐女士称，最后，领队通知航空公司，把游客的行李拿下飞机，同时即刻宣布二条：1、原有合同终止；2、当晚住宿等全由游客自行承担。

　　3月18日14点，游客搭乘国泰航空返回上海浦东机场，草草结束本次行程。南非十日七晚游，变成了三天二晚香港机场“宾馆游”。

　　疑点：是否取消核心景点，双方各执一词

　　根据游客陈述及携程回复，澎湃新闻记者发现，核心景点取消是双方谈崩的主要原因。

　　携程发给澎湃新闻的情况说明表示，改签好机票后，携程当即着手调整行程。原行程应在3月17日12点50分抵达开普敦，当日下午游桌山，3月18日全天游海豹岛+企鹅滩+好望角+工艺品商店，都是开普敦城市景点游览。但航班更改后，3月18日晚才能抵达开普敦。

　　携程称，当时就取消了开普敦的工艺品购物店，后取消了约堡的购物店，3月19日白天的酒庄品酒也改为最经典的开普敦好望角游览。在香港机场僵持的当晚又答应客人增加桌山游览，但原定的海豹岛及企鹅滩景点，因为时间原因无法继续。“已尽量协调保留经典景点，弥补客人遗憾”。

　　不过，对于携程的这一说明，唐女士称，在香港僵持时，领队并没有具体明示，而且重点是，领队一直没有跟他们说会去桌山。

　　唐女士提供的领队手写终止合同声明 。

　　争议：携程被指霸道，游客被指不配合

　　携程称，其于3月17日19点将更改后的行程单发给领队，由领队与客人协商行程变更事宜。到20点30分左右，由领队告知客人不同意行程变更，要求所有景点全部安排，且天数不能缩短。客人此要求因为航班延误导致时间缩短无法满足。

　　携程表示，在此过程中，领队及客服一再与客人解释沟通无果，超过了最晚登机时间，客人仍然不接受携程提出的方案，没有登上飞机前往南非，领队只好协助办理提取行李以及协助酒店办理入住，并安排于3月18日14点起飞航班返回上海。酒店费用由领队先行支付，总价约为26568港币。

　　携程表示，客人当时不愿回上海，逗留香港，在客服和领队的一再劝导下回程。

　　4月13日，说起这段经历，唐女士称，航班延误大家其实可以理解，但携程领队的应变以及后来携程强硬的态度，是他们不能接受的。