【服务之星】邮储银行汤伟珍：平凡之处品匠心

　　她是一名普通的银行网点支行长，默默从事着最基层的金融服务管理工作。在最平凡的岗位上，她深知作为一名基层管理人员的责任与担当，用最朴素的坚守、最真诚的服务和一点一滴的行动实践着邮储银行普惠金融的理念，成为今年全国五一劳动奖章获得者。她就是邮储银行江西省萍乡市湘东区昌盛支行行长汤伟珍。

　　用诚心诠释责任担当

　　汤伟珍担任基层支行长以来，常常是第一个来、最后一个走，没有特殊情况绝不请假。连续上班一个多月不休一个周末，对汤伟珍来说不是什么新鲜事。每到养老金发放日子，网点总是挤满了老人。为了保证柜面工作效率以及柜员的正常休息，她经常放弃轮休，春节亦是如此。汤伟珍说：“这些老人领到退休金他们心里才踏实，我们几个人辛苦点就辛苦点吧，多加1天班就能让几十个老人不用来回跑。”

　　每天花至少1小时学习和总结是46岁的汤伟珍一直坚持的一个习惯。为有助于学习总结，从规章制度到学习资料，从风险案例到运营通报，汤伟珍都一一标注日期进行分类保管。她边学边记，遇到问题就向同事请教、向上级管理专家咨询，等到自己熟练掌握了再组织其他员工一起学习。

　　用行动践行贴心服务

　　对客户的合理要求不能说“不”和“稍等”，要说“好的”和“马上”，这是汤伟珍对网点服务的要求。客户的理财产品到期了，她们总会及时打电话提醒客户来对接，避免收益损失；客户申请查询的账目，一有回复她们便第一时间告知；为了解决客户的问题，她们可以把电话打到省分行甚至总行去。在附近街区经营的商户，每天都能收到不少零破钞，因生意忙，没有时间整理，汤伟珍就带领网点员工上门为他们清理兑换零破钞，解决他们的资金安全隐患。在聊天中得知客户在扩大公司经营规模时办理手续繁杂，需走很多程序、找很多部门，汤伟珍听后，默默记在心里，用心帮忙联系、咨询。

　　为让客户走进网点就能感受到邮储银行的“用心服务”，汤伟珍在管理上以“严”字当头，狠抓服务质量和柜面风险防范。每天晨会上严格的服务礼仪训练，从仪容仪表检查到表情神态、语言语气，她们的要求堪称“苛责”。汤伟珍反复向员工灌输这样的理念：服务是发展的根本，要向服务要业绩，向服务要品牌。

　　用真情书写共同进步

　　银行网点作为服务的窗口，加强员工业务技能练习非常必要。但有些员工觉得工作了一天还要练技能，会有情绪，不肯练习。这是基层支行长在管理中经常面对的问题。遇到这样的情况，汤伟珍从不埋怨员工，也不以领导的身份命令她们。下了班，她自己带头把技能练起来。看到支行长都在练习，其他员工也不好意思再说什么了。功夫不负有心人，持续努力曾让汤伟珍荣获邮储银行萍乡市分行“业务发展能手”称号，在她的带领下，支行多名员工在各类技能比赛中获奖。

　　对员工，汤伟珍像老师，更像母亲，有时员工们总是苦于她的“紧盯不放”，觉得支行长什么都要管，教训起人也是不留情面，有几次都把小柜员们说哭了。每当这时候，她又心疼地递过面巾纸循循善诱：“学习成习惯，使用才能成自然。一开始就养成不好的操作习惯，以后就很难改正。所以你们得从头学好！管你们是为你们好，批评也是严格的爱！”严师出高徒，几年来，汤伟珍带出了不少优秀的员工，有些年纪轻轻已经能够独当一面。