交行以“大服务”理念引领银行业回归本源

　　12月21日，第147场银行业例行新闻发布会在京召开，交通银行副行长侯维栋以“交行以‘大服务’理念引领银行业回归本源”为主题，介绍了交行相关工作情况，一同参加本次发布的还有交行公司机构业务部总经理付万军，个人金融业务部总经理徐瀚，新闻发言人、企业文化部总经理帅师等。

　　日前，2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价揭晓，交通银行被评为一级，得分在全国性银行中位列第一。

　　从1987年成立之初将“一流的服务质量”作为发展目标，到2013年提出要“做银行业服务最好的银行”，连续多年“千佳”、“百佳”网点评选领跑，交行服务提升离不开“大服务”理念的支撑。

　　何谓“大服务”理念？交行给出的答案是：总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务。“大服务”理念的内涵是什么？交行的回答是：涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的“大服务”格局。

　　服务，一直是近年来银行业的关键词。发布会上侯维栋表示，交行高度重视并认真领会刚刚闭幕的中央经济工作会议精神。会议提出，习近平新时代中国特色社会主义经济思想，是5年来推动我国经济发展实践的理论结晶，是中国特色社会主义政治经济学的最新成果，是党和国家十分宝贵的精神财富。中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展也进入了新时代。提升银行服务的能力是新时代中国经济发展的重要内容。

　　2017年全国金融工作会议提出，做好金融工作要回归本源，服从服务于经济社会发展。金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平。党的十九大报告指出，要深化金融体制改革，增强金融服务实体经济的能力。“优质服务是交通银行的一张品牌，服务质量提升也是金融‘回归本源’”。交通银行行长彭纯这样表示。

　　“大服务”实现“大跨越”

　　中国银监会主席郭树清曾提出，银行业是服务行业，要有“端盘子”服务精神。

　　交通银行是最早将服务作为战略发展目标的银行。1987年交通银行重组初期，交通银行提出“三个一流”的目标，其中就将“一流的服务质量”作为发展目标。2013年，交行提出，“要做金融业服务最好的银行”。这四年来，交行的服务工作稳步升级，一年一个台阶，实现了大跨越。

　　——“百佳”、“千佳”是我国银行业文明规范服务的先进典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范网点评选中，交通银行都位列行业第一，获评数均达到20家。2016年度，交通银行共有140 家网点获评“千佳”示范单位，获评数再创新高，行业排名第一。

　　——在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中，交行考评结果为一级。37家省直分行中有30家考评结果为一级，7家二级，没有三级。

　　“大服务”凸显“个性化”

　　“一个交行，一个客户”，客户始终是主导变革的决定性力量。如何兼顾客户的个性化需要，交行的方案是打通线上线下渠道，分析和了解客户需求，提高对客户的认知度，将金融服务嵌入客户服务生态圈，使金融服务融入客户生活。

　　在线下，交行以示范网点为抓手，通过与当地文化的交汇融合，凸显服务个性化。

　　——湖北省水果湖支行有一个别称“咖啡银行”。该行秉承“馨服务，心服务，鑫服务”理念，打造时尚休闲咖啡吧，别具一格的设计深受客户喜爱，也让员工在工作之余有了一块放松区域。

　　——广西区柳州三中支行以石闻名。该网点将奇石主题画面融入八个功能分区中，营造浓厚的文化氛围；同时也将柳江奇石溯源精神体现在网点日常工作中。

　　——广东省梅州分行营业部主打客家文化牌。客家文化精神强调，艰苦奋斗、顽强拼搏、勇于开拓、克勤克俭。该网点布置处处体现客家文化元素，被客户誉为“比当地人更了解客家文化的银行”。

　　——山东聊城被誉为“江北水城”，山东省聊城分行营业部立足水城，凸显三悦文化，一“悦”客户，打造一流客户体验；二“悦”员工，营造一流工作氛围；三“悦”社会，践行应尽社会责任。

　　交行网点的个性化服务赢得了客户们的“芳心”。2016年7月，一篇题为“这样好的银行相见恨晚”的微博在网上不胫而走，作者是“童话大王”郑渊洁的父亲郑洪升。他在交行通州梨园支行办理业务时，体验到了交行干净、整洁的服务环境和体贴、周到的服务流程，感受到网点“每个工作人员都面带微笑，办事特别认真耐心。没有争吵，没有烦恼，大家都是那么的安静，气氛是那么祥和。”他感慨，“历史如此悠久，服务如此周到的交行，我们都八十多岁了，才首次踏入它的门坎，真是相见恨晚！”

　　交行的个性化服务更不止于线下网点。近年来，交通银行加快推进打造“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络，用线上线下一体化的无缝连接，覆盖客户与银行发生接触的每一个环节，让每一位用户都能够在需要的时候，随时随地享用到交行的服务。

　　——交行在国内率先推出了智能大堂经理“娇娇”，可以与用户进行互动，解答相关疑问；可办理申领卡片、鉴权领取、投资理财等常用业务的“智易通”等自助终端，将开卡流程压缩至2分钟内，网点服务效率提升70％以上，大大节省了客户业务办理时间。

　　——交行对手机银行功能进行了重点开发，通过开放注册、一站全包、联通线下、空中课堂，打通线上线下的“任督二脉”，通过在线上、线下、前中后台全面提升服务，全能型“大服务”格局已经逐步完善。

　　“大服务”对接“大战略”

　　党的十九大报告中指出，要建设现代经济体系，必须把发展经济的着力点放在实体经济上，把提高供给侧体系质量作为主攻方向，显著增强我国经济质量优势。要坚持去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板，优化存量资源配置，扩大优质增量供给，实现供需动态平衡。

　　作为国有大行，交行始终坚持服务实体经济，聚焦供给侧结构性改革要求，着力推进“三去一降一补”；积极对接国家战略，大力支持“一带一路”建设。

　　在推进供给侧结构性改革和“三去一降一补”方面。交行通过优化信贷结构，巩固资产质量，服务实体经济的能力不断增强。彭纯认为，“交行业务结构也在发生改变，支持实体经济的能力在逐步增强，截至三季度末，我们总资产近9万亿元，很好地支持了供给侧结构性改革。”

　　交行以客户为中心优化服务供给结构，落实“三去一降一补”任务。半年报显示，交通银行交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%；产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元；9月26日，交银金融资产投资有限公司获准筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆做出新贡献。

　　近年来，交行把防控风险放在各项工作首位，资产质量进一步巩固，稳健经营的优势逐渐凸显，进一步夯实了服务实体经济的基础。

　　在对接国家战略，支持“一带一路”建设方面。从2013年“一带一路”重要倡议提出以来，交通银行依托“两化一行”经营特色，发挥金融资源引导作用，深度服务“一带一路”建设。截至2017年9月末，交行已向境内“一带一路”项目累计投放贷款逾4000亿元。通过内保外贷、海外银团、双边贷款等方式，向37个重点项目提供信贷支持，服务客户在“一带一路”沿线国家的业务发展。

　　作为中国综合化经营程度很高的大型商业银行，交行统筹银行、信托、租赁、证券、基金、保险等业务产品，为“一带一路”沿线企业提供综合化金融服务方案。在国内，交行积极探索和推进PPP、政府购买服务等综合化融资模式，支持重点项目尽快投放落地，像交行旗下信托公司大力推动“一带一路”沿线省市PPP、产业基金和政府购买服务项目，截至2017年三季度末，累计投资信托规模达到620亿元。在国外，交行旗下金融租赁公司深入拓展航空航运租赁市场，截至2017年三季度末，与“一带一路”沿线5个国家的7个大客户开展了26架飞机的航空租赁业务，签约金额约19.2亿美元；与“一带一路”沿线1个国家的6个客户开展了48条船舶的航运租赁业务，合作金额21.05亿美元。

　　“大服务”支持“小企业”

　　在支持小微企业，提升普惠金融服务水平方面。交行坚决贯彻银监会“三个不低于”的要求，通过整合资源，从组织架构到业务产品上不断创新。交行始终相信，只有实体经济繁荣，金融才能健康发展。在服务实体经济中，交行不仅重视“输血”，更重视“造血”，从“授人以鱼”到“授人以渔”。

　　在组织架构上，交行全面实施普惠金融事业部制改革，大力发展普惠金融，切实缓解小微企业融资难。2017年，交通银行普惠金融事业部挂牌成立。同时，在董事会成立普惠金融发展委员会，在管理层成立普惠金融管理委员会，在总分行全面设立普惠金融事业部，构建专业化服务体系，加强小微队伍和专营团队建设。

　　在业务发展上，交行为小微企业量身定做系列产品，满足小微企业短、小、频、急的服务需求。推行专门针对小微企业的差异化、精准化、动态化的新型专项融资授权。同时，交行各省直分行“一把手”每年参加小微企业座谈会，聆听小微企业的需求。截至2017年9月末，交行小微企业贷款余额同比增长13.02%，高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。

　　2018年是我国改革开放40周年，交行也将迎来110周年华诞。作为服务性行业，交行将以“大服务”理念为引领，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。