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以病人为中心把患者当亲人 杭州市三医院人性化服务融洽了医患关系
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2002年12月8日09:45 东方网-文汇报
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驻浙记者万润龙通讯员管桠桠报道
本报杭州12月2日专电上午十点左右，正值就诊高峰期，杭州市第三人民医院的注射室内，一位穿着时尚的姑娘抿嘴而笑：“呀，真分男女间哪，我还以为是朋友跟我开玩笑呢！”这又是一位慕名而来的患者。她告诉记者：自己有个“洁癖”——只要有男士在场绝对不让护士给她打针，为了打一针，常常要等上个把小时。“有了男女分间，可不用再担这个心了。”
这是记者在杭州市三医院见到的一个小插曲。事情虽小，却富有人情味。
作为一家市级医院，杭州三院的规模不算太大，但近年来它在融洽医患关系方面却下了大工夫，推出了很多富有人情味的举措，受到杭州市民的广泛赞誉。
2000年4月，作为杭州市卫生局的试点单位，杭州市三医院在国内率先推出了“病人选责任护士”的举措。同年5月，又推出了“病人选责任医生”的制度。在三院各门诊科室和住院病房门外的墙上，都有十分醒目的告示语，并张贴着医生、护士的照片，“照片说明”写着他们的职称、专长、医龄等文字。病人可自由选择责任医生和责任护士，并对他们进行考评，考评成绩与医护人员的奖金、晋升、年终评选挂钩。这项举措的推行，增强了医护人员的竞争意识、服务意识和责任意识，服务主动性有了较大的提高，进一步融洽了医患关系。“双选”的工作经验受到卫生部领导的重视，并向全国医院推广。
三院杨建华院长告诉记者，患者到医院求诊，是带着病痛而来，医务工作者的责任，是为患者解除或减轻痛苦。除了配药打针动手术，医院还能为病人做些啥？医院组织全院医务人员进行了换位思考并开展了全院大讨论，形成了共识：以病人为中心，把患者当亲人，多一点人情味，少几张冷面孔。
“以病人为中心”的理念一旦确立，各种人性化的服务制度便源源不断。为了保护病人隐私，除了男女注射分室，医院还对门诊科室进行了重新装修，实行“包厢式”服务，使病人在诊治过程中更有安全感。医院还改革了住院病人的“床头卡”，将“床头卡”模糊化，除了医生护士知道患者的病情，其他人不会知道。内科病区的方老伯对记者说：“我的病，我自己会选择告不告诉别人，这样的‘床头卡’保护了我的隐私权。”
杭州市三医院的温馨服务举措如今正趋程序化。比如妇产科对产妇实行的“六有”服务：入院有人接、在院有人查、检查有人陪、产后有花迎、出院有车送、回家有医访。凡在医院过生日的住院病人，医院免费送上生日面和贺卡。每逢节日，医院领导和职能科室的负责人专门到病人床头问候，送上月饼、鲜花等。
今年9月，三院又设立了一项新的“临终礼仪服务”：对在医院去世的病人，由经过特殊培训的工作人员为其“送终”。那天早上，内一病区一位80岁的老伯因心功能不全离开了人世。两名工作人员身穿白衬衣，戴着黑领结，手推平车，车头挂一朵黑花。来到病房后，工作人员先向死者深深鞠躬，将尸体护送至太平间后，工作人员再次鞠躬告别。死者家属感动地说，“失去了父亲，我们每个人都很难过，但医院却想得如此周到，父亲也去得安心了。我们做子女的多了一份平静，多了一份温馨。”
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