| 从2001年11月手机“三包”规定的出台，到2002年9月电脑“三包”规定的实施，直至今天汽车“三包”规定渐渐浮出水面——三年，我国“三包”服务向前迈出了三大步！有关人士认为，“三包”规定是对消费者的一种保护；对生产商、经销商和修理商也有益处，有利于企业在售后服务这一更高层次上展开竞争。
2001年第1步：手机“三包”与您见面
2001年11月15日，由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部共同制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》正式在全国实施。这一备受消费者关注的手机“三包”规定主要包括：购买的手机有质量问题，消费者凭发票和“三包”凭证可要求经销商在7天内包退、15天内包换、1年内包修。这一规定无疑开创了电子类消费产品的先河。
时下，手机已成为大众消费品，是人们日常生活中不可或缺的重要通讯工具。据悉，中国的手机用户已经突破2亿！但近几年，手机在给人们带来便利的同时，也因质量问题引起诸多纠纷，手机质量问题的投诉正呈上升趋势。据中消协统计表明，2000年有关手机的投诉已上升为继医患纠纷、商品房投诉之后的消费投诉热点；北京市消费者协会的统计也显示，仅2000年上半年，市消协就接到了200多件关于手机的投诉。
记者在采访中得知，手机的投诉主要集中在以下几个方面：一是质量差，退换无保证；二是对问题手机互相推委，谁也不解决；三是水货多。
正当这些手机问题压得消费者喘不过气来的时候，我国手机“三包”规定的出台如同久旱后的甘露给消费者注入了生机，消费者终于有了维护自己权益的法规，自然是欢欣鼓舞。
“有关部门督促手机生产、经营企业尽快在内部建章立制，严格规范手机的经营、维修行为与资质，从根本上保护手机消费者的利益”，国家质检总局质量司殷光龙强调指出“三包”规定的根本目的。
国家工商行政管理总局消费者权益保护司服务消费保护处处长黄建华则认为，“三包”规定是一个双赢的规定，手机“三包”规定是对消费者的一种保护；对生产商、经销商和修理商也有益处，有利于企业在售后服务这一更高层次上展开竞争。
2002年第2步：电脑市场走向规范
继手机“三包”规定出台后，手机市场存在的一些普遍问题得到了较为明显的改善，这也加快促进了有关部门对电脑“三包”规定的制定。2002年9月1日，由国家质检总局联合信息产业部以及国家工商行政管理总局等有关部委共同签发的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》开始全面实行，消费者期盼已久的电脑“三包”规定终于撩开了面纱。
电脑“三包”系指电脑经销商需负责产品的包修、包换和包退。按照一些电脑厂商对“三包”概念的理解，包括：购买7天之内可以退机，15天内可退可换，一年连续维修两次可退可换；而目前某些电脑企业已经承诺的标准服务——三年之内保修，一年之内上门维修不受影响。
曾几何时，电脑坏了去找谁？这个问题一直令人头疼。由于那时电脑产品没有被列入“三包”的产品范围，这使消协在调解电脑消费纠纷时无法可依，从而大大增加了难度。虽然，当消费者购买电脑时，厂商也会作出一些质量保证的承诺，但部分商家的承诺有很大的水分，一旦发生问题，各个厂家对待消费者的态度便完全根据自己的“觉悟”而定了；而品牌机用户自己不能拆卸电脑，否则厂家便完全不负责维修。而有效的维修义务常因互相推委、敷衍了事以致遥遥无期。
以北京市海淀区为例，这里集中了全国较大规模的电脑生产厂家和电子经销市场，每年海淀区消协受理消费者对电脑的投诉高达二三百件，成为消费者投诉“大户”。随着市场经济的发展，尽快寻找有效的调解途径成为各方的共同需要。从维护消费者合法权益出发，海淀区消协在电脑“三包”问题上做了“第一个吃螃蟹的人”。他们专门邀请了当地部分电脑生产厂家、电子市场和政府有关部门人士，召开了电脑纠纷调解研讨会，在2000年率先推出电脑产品“三包”调解意见。此后，海淀区消协不但有了自己明确的解决办法，而且也为后来我国电脑“三包”法规的出台提供了有益的参考。
电脑行业严峻的市场形势，促使国内ＩＴ市场更加急需建立起规范的市场竞争规则。一个没有规范的市场只能畸形地发展，而电脑“三包”规定的出台正是大势所趋。有关专家指出，在电脑“三包”规定的实施过程中，消费者无疑是这场变革的最终受益者。
毫无疑问，从移动电话到电脑的“三包”规定的陆续出台，一个公平、有序的消费市场秩序正在形成，而国内相关行业也会因此在行业自律中逐步走向成熟和理性。
2003年第3步：汽车“三包”条件成熟
如果说手机和电脑的“三包”出台只是引起局部轰动效应的话，那么讨论中的汽车“三包”规定和“汽车召回制度”则不亚于一颗重磅炸弹，引起的轰动效应远非前两者所能比。
自从2002年，由三菱帕杰罗越野车是否应该召回一事引起了国内汽车消费者的维权热情。随后，国内相继爆发了多起消费者因汽车质量缺陷与厂商进行激烈冲突的事件，典型的有：数十名用户在太原起诉一汽捷达、40名开封司机状告南京英格尔、北京一用户向媒体投诉宝马等。汽车官司难打是人所共知的，消费者打汽车官司难上加难，走到最后告上法院的案子只是冰山之一角……据统计，去年，全国消协系统共受理汽车投诉3919起。汽车投诉的增多，一方面说明我国汽车用户多了，同时也说明我国汽车消费的相关法规尚不完善。
日前，国家质检总局在北京召开了《家用汽车修理更换退货责任规定》（简称“三包”，即包退、包换、包修） 研讨会。这次会议透露，消费者期盼已久的家用汽车“三包”规定有望今年年内出台。目前该规定已经进入了第二轮的推敲与修改阶段。这一规定将明确家用汽车的范围和生产商、销售商、修理商的修理、更换、退货责任。这次会议还透露，社会上十分关注的汽车召回制度，出台的条件也已经比较成熟，在确定了采取什么方式、创造什么条件以后，汽车召回制度也有望在今年出台。这一消息对于广大汽车消费者而言无疑是一个福音。汽车要发展，相关政策也应该同步跟上，只有如此，汽车工业才能持续稳定地向前发展。
相关链接
“三包”与“召回”是一回事吗？
汽车“召回”不同于汽车“三包”。一是“召回”和“三包”要解决的问题不同。“召回”要面对的是由于非偶然性原因造成的质量缺陷；“三包”是针对个别消费者的个别问题。二是“召回”和“三包”适用法律的性质和法律责任不同。实施“召回”是政府按照被授予的权力依法行政，属于行政法律责任；“三包”规定中既有行政法规的规范性要求，也有《民法》中违约者要承担民事法律责任的内容。三是“召回”和“三包”的立法宗旨不同。“召回”是为了捍卫公共利益；“三包”是为了防止经营者损害作为个体的消费者利益。
尽管“三包”理论上是一种市场行为，但在我国，由于市场的不完善和竞争的不充分，某些商品曾经在一段时期内存在着“卖方市场”，消费者对耐用消费品大多都是初次购买，往往忽视售后服务条件，加上诚信的道德观念尚未充分形成，买方和卖方会在售后服务方面出现很多纠纷。于是由政府出面制定“三包”的规定，以约束企业的行为，维护社会的公平。我国政府先后对家电、手机等作出了“三包”的规定，起到了良好的作用。信报记者廖奇综合报道
| 
-- 给编辑写信