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| “危机公关之父”杜孟揭密北京SARS危机处理 |
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| NEWS.SOHU.COM 2003年08月11日15:42 中国新闻网 |
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中新网8月11日电北京“双解除”迄今已有一个多月，非典的阴影俨然从京城百姓的生活中淡出。然而，有谁想到在与病魔的惊心动魄战斗中，活跃着一支鲜为人知的中西合璧的特殊队伍，在政府危机公关这个内地新兴的领域，默默地创造着“中国第一”，为夺取抗击“非典”的胜利作出贡献。
日前，世界卫生组织危机处理专家杜孟接受香港文汇报专访。这位以化解棘手危机而著称、被誉为“危机公关之父”的神秘人物，用他在华18年练就的流利汉语，娓娓讲述“非典”公关团队成功塑造“北京案例”的幕后故事。
“危机公关之父”助阵
4月20日，北京疫情大爆发后，“封城”传言、抢购风波接踵而来，4月下旬“非典”病患更是以每天百例的规模增长。当时在北京目睹这一切的杜孟，凭职业敏感意识到北京正面临一场严峻而棘手的挑战。
杜孟立即找到联合国驻华协调代表莱特娜女士商议，希望用自己积累了二十多年的危机公关经验帮忙北京渡过前所未有的疫情危机。莱特娜女士听取杜孟对当时危机形势的分析和见解后，迅速与世界卫生组织和北京市政府进行沟通，推荐杜孟担任协调双方合作抗疫的高级顾问。
世卫与北京市都不失时机地接受这一建议。刚刚上任不久的北京代市长王岐山还爽快表示，将自己隔壁的办公室腾出来给这位公关专家办公。临危受命后，杜孟火速招集人马，从法国紧急聘请两位卫生危机处理专家，又从北京一家公关公司招聘一名秘书，成立了一支精干的小分队。5月5日，他们正式介入北京“非典”危机事件。
杜孟介绍说，处理好一个危机，最重要的是得到准确的信息。尽管危机案例各有千秋，但危机处理的程序大致相同，即第一步分析情况、第二步制定策略、第三步推销策略采取行动。
于是三位危机专家从分析情况入手，他们开始分头参加世卫和北京市举行的各种会议，了解所有疫情信息及其传播渠道。
汇总信息准确发布
专家们在历时一个星期的调研中发现，疫情信息来源繁杂，信息也缺乏有效的整合，更无法实现集中准确的发布。杜孟坚信，在每时每刻都在发生变化的危机中，如果解决不了信息沟通问题，那么疫情就没有办法控制。
公关小组立即与市委、市政府多个部门一起商讨办法，制定了一套策略。
然而，杜孟始终不肯透露策略的详情。他神秘地说，策略是商业秘密，要为自己的客户负责。不过，他还是简单地介绍了思路。他认为应对当时状况的唯一办法，就是要把所有部门的代表集中在一起，不断汇总整合信息，再及时全面地发送出去。这样每个部门、每个受众得到的信息都是一致的。
令杜孟惊讶的是，他提出这个思路后，北京市党政各个部门仅用一个星期，就于5月20日建立起北京防SARS联合工作小组新闻中心。卫生局、新闻办、外事办、奥组委等几乎所有部门都派人进驻新闻中心，有的部门则全体出动。
从那时起，许多海内外媒体记者每天都可以收到有关疫情信息的电子邮件。新闻中心激活不久，北京疫情开始明显缓和，疫情数字从五月初的三位数下降到了两位数、一位数，甚至出现了令官方欣慰民众狂喜的双零或三零。杜孟认为，透明的信息传播机制是控制疫情的强有力因素之一。(钟雪冰) |
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