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| 12315直通车提速 解决市民投诉更快捷 |
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| NEWS.SOHU.COM 2002年09月09日16:37 东方网 |
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东方网9月9日消息：记者今天从上海市工商局12315投诉中心获悉，8月份12315接通率迅猛上升达92.64%，消费投诉的解决速度进一步提高。
上海市工商局近日推行了“三位一体”维权机制的改革，即无论是通过何种途径进行的投诉（来信、来访、来电、上网）都被归入“12315”这一条线统一受理、及时分派、限时处理，这样既避免了多头无序的困状，又大大提高了受理解决的速度。因此8月份12315投诉中心的电话呼入量为33731个，但接通率却高达92.64%，远高于7月份的61.21%和6月份的57.25%。此外，8月份，投诉中心对“12315”接听设备、话务统计系统等进行了升级改造，人工接听失败的电话可自动转入“12315”语音信箱，被重新激活，因而呼损率大大降低，接通率相应上升。
8月份，12315投诉中心共受理消费者投诉3172件（商品类投诉2323件、服务类投诉849件）、申诉361件、举报732件。面对诸多的消费投诉，12315的快速反应机制在及时有效地解决投诉方面发挥出了越来越重要的作用。例如8月７日13：50左右“12315”接到胡先生等十几名消费者致电反映：东航MU5571上海飞合肥的航班被临时取消，十多名旅客被迫滞留浦东国际机场。14：06“12315”即将该信息分派至机场分局，14：11该分局即派虹桥机场工商所到场处理，15：37经虹桥机场工商所现场调解，东航同意为滞留机场的旅客安排餐饮、休息，并分批安排其他航班使旅客尽早成行。这起申诉的处理从消费者来电到顺利结案仅用了107分钟。
编辑:靳慧来源:东方网 作者:王怡 |
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