当叫天天不应，叫地地不灵的时候，被逼上梁山的消费者选择了用暴力——“砸掉奔驰”。有人认为这是炒作，有人认为这是个威胁，有人认为这是在炫富，也有人认为这是维权最后的希望……但不管怎样，消费者选择了“砸”这个在心理和感官上有着特别冲击力的“自虐”场景。但“砸”能砸出自己的权益吗？
修不好退不成 故障全赖油？
这辆ＳＬＫ230奔驰原装跑车是武汉森林野生动物园于2000年12月19日以单位名义从北京宾士汽车销售公司购买的。车是从天津保税区提的，从天津跑到郑州后用运输车运回。但是到武汉后没多长时间，车在行驶的路上就出现了故障，电脑系统紊乱，警示灯一直亮着，又发现方向机漏机油。消费者迅速和销售公司取得联系，得到的答复是把车送到北京进行检修，费用自理。
“但是没想到车开回来没多久，同样的故障又出现了，并且伴随出现动力不足。”武汉森林野生动物园董事长助理刘月玲说。20天后，北京方面派了两位技师到武汉检修，临走时，两位技师说车已修好。
“大概三五天之后，令人意想不到的故障重又出现，同样奔驰方面又派人来武汉修车，如此反复，直到今年12月10日第五次进行维修后，问题仍没有解决，也没有一个明确的说法，只是认为可能是油质太差造成的故障。”刘月玲气愤地说。
2001年12月19日，该车一年的保修期将至。12月11日，车主给销售公司及奔驰在中国的两个区域代理公司发去传真，要求其退车，否则将采取相应的措施，并首次在传真中提到“如得不到答复就砸车”。
但厂方毫无惧色。12月20日下午，香港梅赛德斯—奔驰中国公司客户服务部发来传真称，奔驰公司从维修记录上“仍未排除该车所用汽油中的杂质引起发动机指示灯亮的可能性”，“我们希望在此强调汽油中存有杂质而影响车辆的运作的问题，由于车辆的问题为外在的因素所致，因此我们不能答允公贵司提出退车的要求。”
你不退我就砸 消费者“自虐”
2001年12月25日下午，颇富戏剧性的一幕在武汉街头上演。一头老水牛拉着这辆奔驰跑车当街示众。当天，消费单位宣布，如果奔驰方面的答复不能令他们满意，将于第二天上午砸毁这辆ＳＬＫ230奔驰跑车。
12月26日11时整，随着武汉森林野生动物园总经理赵军“开始砸车”的一声令下，5名年轻力壮的员工挥舞着木棒、铁锤砸向这辆奔驰ＳＬＫ230轿车，转瞬之间，这辆豪华奔驰车变得面目全非。
从砸车计划公开到12月26日的砸车行动实施，奔驰公司一直没有任何表态。12月27日晚，梅赛德斯—奔驰公司就此事发表公开声明：“问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。我们出于好意为客户提供清洗燃油系统的免费服务，这一免费服务将于2002年1月31日之前有效，不幸的是客户拒绝了这一善意的提议。我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾……同时，我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”
1月8日奔驰公司再次表示，“我们对这一非理性的而且无意义的举动表示谴责。”
1月17日，奔驰要求“武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司的权益的行为”出具一份公开道歉函。这份声明发至所有报道过此事的媒体。
双方开始谈判。
但是，3月8日，一位北京的匿名车主再次在武汉野生动物园开砸，据称此举是为了声援该动物园。这件事被奔驰方认为是导致谈判破裂的直接原因。奔驰公司立即发出声音：武汉野生动物园在计划砸车的当天，将其门票价格由35元提高到65元，这让人对武汉野生动物园是否真有解决问题的诚意产生了怀疑！
多次投诉无门，中国奔驰车主自发成立维权组织。3月14日。中国奔驰车主维权座谈会上。奔驰公司专门发表了公开信，重申在全球范围内奉行同一的客户服务方针，但是对奔驰车是否有“中国版”一事没有做任何回答。
3月15日晚，多家媒体同时收到奔驰公司发来的联合声明，称奔驰公司与武汉森林野生动物园就“砸大奔”事件进行了协商，达成和解。面对传媒，一直保持高调的武汉野生动物园高层集体隐形，无从找寻。延续长达三个多月的“砸大奔”事件告一段落。武汉野生动物园与奔驰公司协商和解，解决方案内容如下：梅赛德斯奔驰对汽车燃油系统进行彻底清洗，使之恢复至原厂标准；在此之后，武汉野生动物园将进行为期一年的路试以确认车辆始终保持良好状态。
至此，为期三个月多的纠纷风平浪静。但留下的“阵阵锤声”却在市场上挥之不去。
我毁车你砸牌 双方很受伤
正如拍出响儿来的巴掌都会疼，双方在此次纠纷中，都受到了不同程度的“损失”。其中，消费者如何维护自己的权益，也颇值得深省。
其实，早在首次砸大奔之前，购车单位曾就此投诉到武汉市及湖北省消费者协会，然而消协只受理个人消费者的投诉，不受理该园的投诉。砸大奔当天下午，车主即向中国质量管理协会全国用户委员会发去传真进行投诉，当即被受理，委员会随即展开调查。
据中国质量管理协会全国用户委员会的夏京英告诉记者，他们曾对武汉用户砸车的计划进行过劝阻，并向用户表明三个观点：首先，砸车将使下一步调查取证的难度增大；其次，给用户自身造成财产损失；第三，这样的行动并不能解决实质问题。但是，“问题车”被砸既成事实。受理投诉后，全国用户委员会将履行调解纠纷的职能，尽力妥善解决这项纠纷。该人士特别提醒消费者：当产品质量问题导致权益受到侵害时，一定要保留证据，并理智维权。
而事件的“被告方”——奔驰公司，无疑将多多少少背上“砸了牌子”的“包袱”。
珠海的奔驰车主黄冠得知武汉砸车事件后说：“奔驰公司一直强调自己悠久的历史和优秀的品质。的确，奔驰以此确立了它在世界汽车工业的地位、在消费者心目中的良好形象。这是先行者留给它的财富，但它不能凭借这样的地位就高高在上，再这样下去，它迟早会把自己的牌子砸掉。”他说，以前我认为像奔驰这样的大公司是不会搞“小动作”的，但是，一个个事实让我对他们的信任感完全丧失了。
“如果一开始跟客户有更好的沟通会比较好。”梅赛德斯—奔驰中国有限公司总裁麦基乐这样总结了整个事件。麦基乐称“与客户沟通缺乏技巧”。“当然，开维修中心只是一个方面，关键要将服务中心的经理、工程师、技术人员训练到最好，这样才能实现与客户沟通到最好程度。”
你逼我上梁山 权益砸出来？
在砸大奔事件的全过程中，购车方有一句口号：公理不回、砸车不止。这种特定的愤怒，使得“砸”这个场景在人心理和感官上有着特别的冲击力。
但事件自始至终，砸车者自身的也难逃非议。
“砸车行动”之前，便有人认为这是蓄意炒作，多数人不相信这样的行动真的会付诸实施。“这不是明着威胁奔驰公司，如果自己有理，为什么不通过法律途径？”“这就是在炫富呢！”“之所以他们要做出这样的社会极端行为，从某种程度上也是想引起传媒的兴趣，通过大量的舆论报道，形成强大的社会压力，以此作为解决问题、维护合法权益最后的希望。”
购车方自己也直言不讳：“仅仅依靠法律手段解决太艰难了。”
这种“自虐”，带来问题的解决固然可喜，但成功的结局很难作为其广泛存在的充要条件。如果大多数不公、侵权事件和问题都寄希望传媒的力量来解决，那一定是什么环节出了问题。砸车这样的社会极端行为，偶尔来两次还行，也可能对问题的解决有帮助，但同时也会使人们减弱了建立正常渠道的动力。如果极端行为泛化，将使社会因熟视无睹而麻木。
砸，最终是砸不出权益的。
国际关系学院副院长郭惠民教授直言不讳：一些外企对中国的认识还停留在刚刚进入中国市场的阶段——注重政府关系，关心市场准入问题，和媒体的沟通也只注重宣传自己。而现在真的进到了中国市场以后，真正面对的是消费者，决不能忽视消费者。但似乎外企还停留在有事找政府的阶段，其做事的程序大都还是政府－媒体－消费者的顺序。看来中国加入世贸组织以后，要转变观念的不仅仅是国内的企业，在中国的外企同样面临此问题，因为外企在其本地化进程中似乎也染上了“官本位”色彩。
信报记者张煦 | 
-- 给编辑写信