7月14日的上海艳阳高照,35摄氏度的高温令申城人处处躲避着暑热。而同一天的澳大利亚城市墨尔本却正值严冬,气温只有9摄氏度左右。穿着短袖T恤的高中生陈亦乐刚走出开着暖空调的墨尔本机场,就冻得抱紧了胳膊:外面太冷了!
陈亦乐刚被机场告知行李没有随机运到,要两天后才能给答复。而她的羊毛衫、大衣等过冬的衣物,都在托运的那只黑色皮箱里……
人到了,行李却没到
从上海的夏天进入墨尔本的冬天,行李的迟到着实令陈亦乐烦恼了几天。在越洋电话里,她向晨报记者讲述了她的经历。
陈亦乐订的是国航13日下午5时55分从上海飞往悉尼的C A177 班机,飞机途经墨尔本。13日下午,由于电脑故障,陈亦乐和家人在机场排了1个多小时的队才办妥登机手续。7月14日早上7时左右,陈亦乐终于从上海飞抵澳大利亚墨尔本,比预定的时间晚了半个多小时。当她走下飞机准备去领取托运行李时,却发现领取行李处乘客已排起了长队,而行李带上却只有稀稀拉拉的几件行李。
18岁的陈亦乐并不是第一次来墨尔本,不过在机场看到乘客为行李排队却是头一次。正在纳闷之际,机场工作人员开始用英语招呼排队的乘客,称如果没找到自己的行李,请到相关柜台登记。墨尔本机场方面承诺,他们将在两天内给这些乘客答复,并将行李送到他们的通讯地址。
没有人告诉他们行李发生了什么事,没领到行李的乘客只能嘀咕着离开了机场。两天后,陈亦乐才知道,她和另外一批旅客的100多件行李还滞留在上海。为行李担心了好久的她总算松了口气,她在越洋电话中表示,既然有这样的事情发生,事前至少应该向乘客解释一下情况。因为除了她从爸爸那里知道了行李的下落之外,还有很多乘客根本不知道他们的行李出了什么事情。
陈亦乐告诉记者,和她同行的一个17岁的小姑娘是第一次到墨尔本,没想到就遇上行李没运到的情况,她紧张得都快哭了。
2天后仍未接到通知
由于日常生活用品都在行李箱里,陈亦乐抵达住处后开始买牙刷、毛巾等物品。但第二天上课的她却没有了教科书。
得知女儿的行李失落,陈亦乐在国内的父亲比女儿还急,他怕行李延误影响到女儿的生活和学习。7月14日上午,陈先生给国航上海办事处打电话询问情况,国航客户服务部工作人员称,C A177 航班的飞机是从北京出发途经上海的,国航已将上海乘客的行李委托给东方航空公司托运。
14日下午5时,陈先生又向东航行李托运办公室打听行李的下落,一位姓潘的工作人员接待了他。经过网上全球行李查询系统的搜寻,陈先生被告知,7月13日 CA177 航班的行李肯定已经运出。
第二天,该办公室的另一名工作人员与陈先生取得了联系,要求详细了解其女儿行李箱的颜色、编号、内装物品等情况。这次东航行李托运办公室给他的答复是:他女儿的行李不在上海,悉尼机场也没有。
经过多方打听,陈先生才于7月15日下午被正式告知,连同其女儿的行李在内的C A177 航班100多件行李,如今仍滞留在上海,国航正在致力于解决这一问题。
记者事后了解到,国航已决定由16日下午直飞悉尼的班机,将延误的100多件行李先运抵悉尼,然后再转运到墨尔本,预计17日一早行李可抵达墨尔本机场,但这一情况相关乘客仍不知情。
直到7月16日晚8时40分,陈亦乐还告诉记者,她没有接到任何有关行李下落的通知。
航空公司:沉默为准点起飞
7月16日下午,记者与国航上海办事处主管营运的曹爱军经理取得了联系,证实了陈亦乐等一批乘客行李遭遇延误的情况,并得到了对此事件的部分解释。
据曹爱军介绍,7月13日起飞的C A177 航班并没有坐满,即原本有300多个座位的飞机只售出了200多张机票,但乘客和行李等加起来的重量已达30吨左右。根据分管飞机平衡的有关部门的意见,超重的4大箱100多件行李被临时卸了下来。
当记者问及航空公司为何不将行李卸载的情况告知乘客时,曹经理说:“当时离飞机起飞只有半个小时,我们还要对飞机的油量等方面一一进行测算,只有在最后才能测算出行李是否超重。而且因为不知道具体是哪位乘客的行李被卸下来,所以我们不可能一一告知他们这个情况。再说乘客到达墨尔本机场后,最终也会知道这一信息的。”
宁可让乘客事后得知行李未被运到而心生不满,却不肯将真实情况提前告知,这显然不太合乎情理。在记者的追问下,曹经理终于透露了真实的原因。他说,因行李超重而被卸下,这样的情况国航并不是第一次遇到,此前他们也曾将真实情况提前通知乘客,但这样做的结果却是飞机无法准点起飞———部分旅客对自己的行李被卸下非常不满意,双方僵持之下导致航班延误。
既然当天起飞的C A177 航班在载量上不能满足要求,为什么不能在机型上作出调整?对此,曹爱军的解释是,C A177 航班是波音777,是航空公司根据夏季乘客来往的数量等各方面因素作出的安排,一般能满足需要。但最近因正值澳大利亚许多学校开学,前往读书的学生很多,行李也特别多,从而在短期内造成了这一情况。他说,目前公司正在对机型作一些调整,如周六飞墨尔本的航班就将调整为“全客飞”,据称“全客飞”载量是波音777的两倍以上,应该能够保证行李随乘客一起运到。
提及乘客行李被延误应该如何获得赔偿的情况,曹爱军说,行李延误一天和延误两天的赔偿标准不一样,国内国外的赔偿标准也不一样,因此不便细说。但可以肯定的是,国航驻墨尔本办事处对相关乘客会有一定的生活补偿。
7月19日,记者在北京就此事采访了国家民航总局运输司有关人士。这位不愿透露姓名的民航总局人士表示,由于目前各个航空公司的规定各不相同,民航运输也属于企业行为,因此对赔偿问题并没有一个统一的标准,民航总局不宜下定论。但可以肯定的一点是,因为航空公司方面的原因对旅客的行李造成延误,应由航空公司对旅客提供一笔临时生活费用。同时,航空公司也应及时与有关部门联系,安排下个航班及时将旅客行李运抵目的地。
据了解,由于飞机载量限制及大量留学生返校,行李延误的情况近段时间在中美、中加等航线上都存在。对此,一般航空公司采取的方式是通知对方航站,待旅客到达后再告知旅客行李延误的情况及原因,并安排后续事宜,但服务工作不到位的情况屡有发生,因而造成了不必要的麻烦。
转自搜狐 |