何谓“霸王条款”

　　在实际生活中，消费者在一些企业开出的种种合同”霸王条款”前，依然处于弱势地位。

　　所谓合同“霸王条款”，就是一些经营者单方面制订的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告等。据浙江省工商行政管理部门的执法调查，这种“霸王条款”特别明显地存在于与消费者生活密切相关的房地产、房屋中介、电力、自来水、电信、旅游、保险、有线电视等八大行业。

　　“高低杠”条款：不平等条约

　　在一些合同条款中，经营者、消费者各方权利义务的约定严重不对等，形成“高低杠”现象。这种条款，也是“霸王条款”霸气逼人的表现之一。

　　杭州某房地产公司在商品房买卖合同中规定，“楼宇的屋面、外墙使用权约定归公司所有”。浙江省工商局副局长马柏伟告诉记者，根据房地产有关法律规定，房屋的所有权归全体业主所有，房地产公司的规定，属于剥夺了买受人（全体买房的消费者）对楼宇屋面的所有权；温州某物业管理公司在物业管理合同中规定，“业主或使用人住宅单元及阳台仅作居住使用，不得作写字楼、仓库、工厂或其他商业用途”。业主（消费者）是房屋的所有人，业主有权决定房屋的使用，这条规定明显限制了消费者对房屋的处分权。

　　浙江省一些供电、供水等公用企业在合同中规定，“合同条款的最终解释权归本公司所有”“本合同归本公司解释”。马柏伟说，这样做剥夺了消费者的合法权益。按合同法规定，合同的解释权是合同各方当事人共同享有的，而不是一方当事人所享有的。

　　温州某通信公司在通信合同中规定，“客户不得以任何理由退网、过户、更名”。马柏伟说，这样的条款明显剥夺了消费者依法变更或解除合同的权利。根据有关法律规定，合同当事人在一定的情形下，可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同。经营者以格式条款排除消费者要求变更或者解除合同的权利是不允许的。马柏伟介绍，绍兴某银行在个人购房借款合同中规定“借款人及保证人违反本合同，自愿接受强制执行”，也剥夺了消费者对合同纠纷处理选择途径的权利。

　　“毛玻璃”条款迷人眼

　　浙江某电视台在有线电视服务合同中规定，“公司维修承诺：一般故障24小时修复，大故障在48小时修复，特殊情况除外”。当地工商行政管理部门责令其限期修改条款，理由是未说清“什么是大故障，什么是特殊情况”。

　　“有的合同约定不透明，故意搞得含混不清，似是而非，表面上信誓旦旦，骨子里责任不明，无法追究。”浙江省工商行政管理局局长郑宇民对这种“毛玻璃”条款深恶痛绝。

　　根据合同法的要求，经营者应对合同中存在含有免责内容的格式条款履行提醒和说明义务，但很多企业根本没有尽到这方面责任。郑宇民举例说，通信公司制订的格式条款专业性较强，有些含有行业术语，一般消费者无法理解。大多数通信合同只在签名栏中注明“消费者已充分注意和理解了协议中的各项条款，包括免责条款”，以这种方式履行提醒义务及说明义务是不够的。

　　浙江省工商局在执法中还发现，绝大多数人身财产保险合同都以声明方式规定“保险人已将保险条款中的内容及责任免除条款向投保人作了充分说明，投保人也已经充分了解”。这些声明字体较小，有些投保人根本不会发现，以这种方式履行提醒、说明义务也是不妥当的。

　　郑宇民认为，市场经济的基本法则是等价交换、公平交易，商业文化的基本内核是诚信、戒欺，但是这两个基本的守则有时候会被架空，有些商家取利忘义，并采取一些含而不露、似是而非的手段进行商业欺诈，使消费者大受其害。他介绍，对于这些“毛玻璃”条款，浙江省工商部门正在采取措施严查。他举例说，近日衢州市某通信公司向所有客户发了一则短信，内容为“尊敬的客户，赠送给您的气象短信将到期，下月将收取每天0.1元的气象短信费，若你不需要，发短信到08921或致电1860取消”。当地工商局认为该公司对短信内容提醒、说明义务不够，已责令该公司改正，将“若不需要”改为“若需要”，将不需要气象服务的消费者须提出申请改为需要服务的消费者提出申请。

　　“断尾巴”条款：经营者抽身的伎俩

　　“有的经营者搞一些‘断尾巴’条款，在合同中设置了免责的‘尾巴’，一遇情况，断尾抽身，逃避责任。”浙江省工商行政管理局局长郑宇民说。

　　台州某装修公司在住宅装修装饰合同中规定，“承揽方在其装饰施工范围内承担保修责任，保修期自本工程竣工委托方验收合格之日起一年”。消费者在欢天喜地的同时却忘了另外一件事实：按照有关规定，装修装饰的最低保修期为二年，台州这家公司巧妙地“截断”了一年的法定保修时间。

　　杭州某旅行社在旅游合同中规定，“如报名参加旅游的人数不足组团人数，旅行社可以不组团，退回乙方（旅游者）所交旅游费用，不承担违约责任，也不赔偿乙方任何损失”。这条规定将原本应由旅行社承担不能组团的经营风险，转嫁给了消费者，一旦组团不成功，“尾巴”截断后就可以转身而逃。

　　“断尾巴”条款的实质，是一些经营者不负责任的表现。郑宇民认为，商家出卖商品的时候要显示信用，不然会因短失长；买家在消费的时候也要睁大慧眼，不然会任人宰割。

　　合同：多少霸王恶行隐藏其中

　　买房子变成了“买官司”，买电器变成了“买受气”，花钱旅游变成了“花钱顶牛”……相信不少消费者经常遇到诸如此类的烦恼，上当受骗的原因之一就在于遭遇到了合同“霸王条款”。

　　绍兴某通信公司在送手机套餐业务合同中规定“客户同意自赠送手机验收后，一切质量问题与公司无关”。言外之意是，通信公司免除了本应由手机提供商承担的“包修、包换、包退”的法定保证责任。温州某物业管理公司在物业管理合同中规定“物业公司提供的物业管理服务不承担消费者的人身安全与财产保管责任”。而根据法律规定，经营者在格式条款中不得含有造成消费者人身伤害、或由于经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的免责内容；杭州市某房地产公司在商品房买卖合同中擅自规定“买受人同意出卖人延期三个月交房”，借此来免除因延期交房而应承担的违约责任。

　　浙江省工商局局长郑宇民告诉记者，合同是在市场经济条件下经济关联各方依据自身条件和意愿进行合作的一个契约，是公平买卖最好的形式，规范的合同可以保证买卖公平，不规范的合同可以保护不公平的买卖。他认为，一些合同中“霸王条款”的实质，是商家利用计划经济的余威强行进行经营范围的分配和垄断，消费者只有在商家画的圈子里走。

　　据浙江省工商局不完全统计，自去年10月1日《浙江省合同行为管理监督规定》实施以来，全省各级工商部门先后受理1907家企业的各类格式条款备案3828份。审查发现，目前与消费者关系密切的房地产、房屋中介、电力、自来水、电信、旅游、保险、有线电视等八大类消费合同中，存在着为数不少的各种“霸王条款”及其他不合理条款。

　　浙江出实招整治“霸王条款”

　　一批明显侵害消费者权益的“霸王条款”在浙江受到处罚。当地工商行政管理部门依据有关法规，对含有“免除经营者责任”“加重消费者责任”“排除消费者主要权利”内容的合同条款，已通知经营者限期修改，对审查后符合要求的，才予以核发“通行证”。

　　浙江省工商行政管理局局长郑宇民向记者介绍，他们主要通过格式条款备案制度来整治“霸王条款”。杭州47个楼盘《商品房买卖合同》经过备案审查，迄今未有一起因合同内容有争议向工商部门投诉的。今年5月，浙江省工商局与省移动公司合作，对全省移动公司与消费者签订含有格式条款的通信类合同备案审查。移动公司将制订的免责条款采用黑体字与其他条款区别，使消费者在签订合同时就知道免责条款的存在。同时，在合同文本中以“特别提示”的方式对消费者进行告知、提醒，并承诺为消费者解释格式条款中专业性较强、消费者比较难理解的条款。如今在浙江，所有移动公司提供的手机（包括赠送的手机），均享受“三包”服务。郑宇民说，通过备案，合同形式得到规范，提醒义务和说明义务得到强化，经营者的主要责任进一步明确，双方权利义务趋于平等。

　　郑宇民透露，对部分尚未通过备案的格式条款，将加快备案审查进度，特别是社会关注、老百姓反映强烈的商品房买卖、公用企业、消费贷款、人身财产保险、旅游合同，将成为审查重点。对已通过备案的合同文本，工商部门将跟踪检查，加强监管力度。对擅自修改已通过备案合同文本的企业，将依法查处。

　　郑宇民说，工商部门将加大公示力度，争取明年实现全省所有备案格式条款在“浙江企业信用网”上公示，提高社会监督力度。他同时提醒广大消费者要不断提高合同意识，了解格式条款法律知识，如发现“霸王条款”及其他不合理条款，可及时向工商部门投诉、举报。