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美国西北航空公司5月22日就罗赢等乘客对该公司的投诉做出了书面声明，承认了自己的服务失误。 就此事，记者采访了美国西北航空公司北京办事处的俞涛，俞涛表示，这个事件特殊，确实是西北航空公司的服务失误。俞涛承认，投诉的罗赢等乘客由美国夏威夷飞往中国北京，本应15小时的航程却耗用了4天时间。 据当事人罗赢说，他们乘坐2月18日的NW009航班应在上午9时多起飞，经东京中转至北京。但登机后，他们一直等了两个多小时后才被告知，由于出现机械故障，飞机改为次日起飞。第二天早晨6时多，乘客排队办理登机手续，一名“美西北”的职员走到队伍中央，大声通知“前往北京的中国乘客从队伍中出来”，让中国乘客在一旁等候。由于没有得到任何解释，一开始，大家还以为是登机队伍人太多，所以“美西北”为团队提供方便尽早登机。于是，他们离开队伍站到了一旁。然而半小时后，一名“美西北”的服务员过来，将中国乘客领到了另外一个柜台，告知大家不能乘坐NW009航班返回北京，只能被转程去洛杉矶，停留一天或更长时间，再由洛杉矶返回北京。 罗赢叙述，由于一些旅客身负紧急公务，必须马上返回中国，于是一位会讲日语的游客找到了“美西北”一名会日语的员工，在他的帮助下，将去洛杉矶的机票改回了去东京的NW009航班，并办理了登机手续。然而，正当中国游客登机时，一位名叫泰瑞的美国西北航空公司主管挡住了他们的去路说：“没有你们的座位，你们必须转机去洛杉矶。” 乘客至此只得同意再滞留一天，然后前往洛杉矶，停留一晚后再搭乘中国国航航班返回北京。在洛杉矶，当他们准备取回托运行李回酒店时，却发现自己的行李仍然在NW009航班上没有卸下来。“丢了”行李使16名乘客狼狈不堪，一些只穿着短袖T恤衫的乘客在洛杉矶被10℃左右的气温冻得瑟瑟发抖，有人还因此发了烧。 另据俞涛介绍，那名叫泰瑞的美籍工作人员有意到中国来向乘客道歉，但是这纯属泰瑞的个人行为。（本报记者 王丕屹）
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