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几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自已的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。 清华大学经济学教授魏杰曾对此现象予以公开抨击。他认为这种售后服务至上的原则之所以风靡一时，其源由在于激烈的市场竞争，导致许多企业无法做到对产品质量和生产成本的兼顾，而不得不靠售后服务来弥补产品质量的缺陷。其实这种售后服务根本上是一种残缺不全的服务，不仅使消费者承受了原本不必要的服务成本的转嫁，而且其最大的弊端“就是把一些质量很差的家电产品推给了消费者”，消费者非但享受不到家电效用，还要搭进很多时间。因此，他呼吁对那些购买了有质量缺陷产品的消费者，应由生产厂家予以经济赔偿。 这样的结果，不知道会不会让那些一直以售后服务自夸的家电企业感到尴尬？ 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、产品制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。具而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为——“从设计开始，由细节做起，到满意为止。” 大服务：从设计开始 春兰是业内公认的科技实力型企业，每年的科技投入都要占到其营业额的8%左右，这已经非常接近国际跨国公司的水平，在科技投入普遍偏低的中国家电企业中实属凤毛麟角。更可贵的是，春兰努力把科研摆到服务社会、服务大众的高度，以大服务的意识对产品进行设计开发，在充分满足消费者需求的同时，也给自己带来了丰厚的市场回报。 前几年随着空调的普及，空调病开始在消费者中“流行”。春兰对此高度重视，于业内率先设计出了一种清新型空调，能将室内污浊空气压缩、吸收，然后排放到室外，并以每小时28立方米的速度从室外换进新鲜空气，使室内空气始终保持新鲜、流动状态，从而有效防止空调病的发生。 春兰专门为中东消费者需求开发的大冷量新型窗式空调,采用适合高温条件下使用的高性能压缩机和高强度、耐腐蚀的原材料及配件，在室外温度高达60℃的情况下依然运转如常。该款空调深受中东消费者欢迎，现已成为春兰空调类产品出口量最大的品种之一。 通过先进的计算机仿真手段，春兰对其生产的各类家电、自动车、电子产品，均有能力按照市场需求和消费者的需要进行开发设计。例如，在冰箱上春兰开发成功特殊的发泡材料，能够有效抑制冰箱霉菌的产生和繁殖，延长食品保存周期；在洗衣机上春兰首家开发了高温消毒技术，在洗衣过程中实现杀菌消毒，从而维护了消费者身体健康等等。 从大服务的角度出发，让科研开发与消费者需求更贴近，春兰无疑选择了一条正确的发展之路。 大服务：由细节做起 1995年，美国通用电气（GE）公司开始推行一种叫“6σ计划”的管理方法改革，几年之后此计划在提高生产率和利润方面为GE赢得了3亿多美元，被杰克·韦尔奇称为“通用电气经历过的最具挑战性、最具回报潜力的活动”。所谓“6σ”，就是严格控制日常工作流程的产出，将产出的变异控制在一定界限之内，“流程每百万的操作机会，只允许出现3.4个失误”。通过此项改革，企业将可以做到：品质与效率最高、成本最低、利润贡献最大和全方位顾客满意。 目前6σ已成为如摩托罗拉、花旗银行、福特汽车、柯达等许多一流国际企业确保市场领先地位的管理新手法，而在中国家电企业中最早借鉴、为其所用的则是春兰，因为春兰发现6σ管理与其一向坚持的服务由细节做起的理念有异曲同工之处。 在具体操作方面，春兰独创了“十”“百”“千”质量管理方式，即在产品的技术设计通过评审之后，首先要生产出十台样机，由实验室对样机进行严格测试。通过此项考核以后，然后生产百台样机再检测、评审，全部达标后才能进入千台的试产考核，但试产过程中，产品在任何一阶段有任何一点细节不符合标准，这一阶段的试验就必须全部重新做。 科学、严格的细节管理，使春兰空调的开箱合格率多年保持在99．9％以上。在包括国家技术质量监督局、消协等部门组织的历次抽检中，春兰空调全部合格，并多次被消费者评为 “质量满意度第一”、“未来购物首选品牌”。 大服务：到满意为止 春兰“大服务”同时对应有的售后服务一直加以肯定，并始终将其作为“大服务”的主要内容之一。 春兰在全国200多个城市和全球80多个国家与地区，设立了近3000家专业和特约服务点，建立了完整的用户档案和全国电脑联网的“多功能用户服务体系”，开通了24小时全球800免费服务电话，有上千辆服务车和3万名中外服务人员在为其工作，业内最大的春兰物流系统有50%的业务与售后服务相连。这种全球化的服务体系和庞大、高效的服务“硬件”，确保了春兰能够向消费者提供令他们完全放心满意的服务。 如今已没有人怀疑，身体力行、一以贯之“大服务”理念的春兰，是目前国内创新指数最高、家电产能最大、经营质态最佳和综合竞争力最强的现代化优势企业之一。春兰的家电、自动车、电子及高科技产品已成为国内市场的主导产品，以及国际市场具有相当竞争力的“新锐”，在国内外消费者的支持下，春兰正在成长为国际家电业中的知名品牌。 春兰，以她不同凡响的“大服务”刷新了业界的服务观念，真正赢得了中外千万消费者的心。
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