 |
| “12315”! 上海“三位一体”维权机制效果良好 |
|
|
| NEWS.SOHU.COM 2002年09月11日23:38 东方网 |
|
 |
东方网9月11日消息：8月7日13：50左右，胡先生等十几名消费者向12315致电反映：东航MU5571上海飞合肥的航班被临时取消，十多名旅客被迫滞留浦东国际机场。14：06“12315”即将该信息分派至机场分局。14：11该分局即派虹桥机场工商所到场处理。15：37经虹桥机场工商所现场调解，东航同意为滞留机场的旅客安排餐饮、休息，并分批安排其他航班使旅客尽早成行。这起申诉的处理从消费者来电到顺利结案仅用了107分钟。
乘飞机起纠纷，2小时内快速解决；培训班不正宗，学员顺利讨回学费；地板有问题，当场调解暖人心；卧室上方平台变厨房，工商帮忙得拆除，这些现象如今并不鲜见，昨天从市工商局12315投诉中心传来消息：8月份12315接通率迅猛上升，消费投诉的解决速度进一步提高。
据悉，今年8月份12315投诉中心的电话呼入量为33731个，接通率为92.64％，远高于7月份的61.21％和6月份的57.25％。
这主要得益于市工商局内部改革推行的“三位一体”维权机制，即无论是通过何种途径进行的投诉（来信、来访、来电、上网）都被归入12315这一条线统一受理、及时分派、限时处理，这样既避免了多头无序的困状，又大大提高了受理解决的速度。此外，8月份，投诉中心对“12315”接听设备、话务统计系统等进行了升级改造，人工接听失败的电话可自动转入“12315”语音信箱被重新激活，因而呼损率大大降低，接通率相应上升。
编辑:黄河来源:新民晚报 作者:皇甫萍 江映虹 |
| |
|
|
|
-- 给编辑写信