记者亲历热线直播12319
2002年10月6日01:21 辽沈晚报
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见习记者吕兴琳 刘真 首席记者陶刚
沈阳市城建热线１２３１９自９月中旬开通以来，受到沈城百姓的信赖，热线电话不断、反馈不断。昨日，记者来到沈阳市城建热线现场亲身体验热线的受理情况和督办情况。记者跟随受理员李炎一上午，在两三个小时的接听热线中，李炎始终亲切而耐心地对待每一个打来的电话，面对形形色色的投诉事件，１２３１９受理员始终紧张而有序地处理着各类投诉。
耳闻 有“求”必“应”
来电一 时间８∶３２ 刚刚坐下的李炎就接到了当天的第一个电话，一位市民也是一位社区主任反映，塔湾街在修路时没有留出相应的路口，并且前面铺设的方砖高于路面，导致下雨天这一地段严重洼水，影响市民的出行。
应答一：李炎用亲切得体的语调告诉这位市民，我们将尽快与相关责任单位取得联系，并且尽快向您作以回访，同时李炎将此条情况纳入到电脑中的投拆类别，转给当天的调度班长，随后班长将在即时监控栏上看到这一情况，并进行相应的处理。
来电二 时间８∶４８ 一家饭店下水井设在居民小区院内，现下水井被堵，脏物往外冒，需要有关部门赶紧处理。
快答二：李炎急忙将此件转为任务单，李炎告诉记者任务单相对于投诉单要更急一些，如不能马上为百姓解决，百姓利益将受损更多，为此受理员将严格区分两者，力图将百姓最急的问题在第一时间为其解决，而较为复杂的问题则转到相关的职能部门，力争得到更为妥善的解决。
来电三 时间８∶５８ 有栋楼的下水道全都堵住了，房子归和平区房产四所管理。
快答三：与处理前一个电话相同，李炎同样将此转为任务单，马上转为有关部门处理。
来电四 时间９∶０５ 一位市民和一个青年志愿者刚刚抓到一个传播黄色小广告的人，二人咨询此种行为应当归哪个部门管理。
应答四：由于此问题涉及多个部门，为此李炎将其转为城市管理部门，再由其责成有关责任人落实。
来电五 时间９∶２３ 反映平房堵水。
应答五：对方滔滔不绝地说了很多，但李炎始终耐心地听着，并且极为得体地告诉来电者，将尽快解决问题，然后将尽快向其回复。
来电六 时间９∶２８ 长白市场一幢楼前有些违章建筑，已经盖了十多间，盖房的目的是想出租，据说没有任何批件和手续，并且烟囱特别多，严重影响着周围居民的日常生活，希望有关部门尽快解决。
应答六：记者看到李炎将此件转为行政执法栏，李炎告诉记者由于行政执法有网络与１２３１９相联，为此可将相关的投诉直接转达，一旦行政执法部门解决了，将会在电脑上反映出来，受理员将及时转告给市民。
来电七 时间９∶４９ 三洞桥小区的一位居民反映，皇姑区房屋开发公司拖欠煤气公司的煤气管网费用，为此居民迟迟不能开栓，问该地区居民何时才能用到煤气。
应答七：李炎先将煤气拖期开栓的历史原因向居民解释，同时将此件转为投诉栏。
来电八 时间９∶５８ 马路一年多未修，脏乱差、无路灯，影响百姓生活。
应答八：李炎首先向其解释，马路改造与否并不是由个人说了算，而是按照政府当年的城建计划来进行的。随后，李炎将此件转给城市建设部门，并将其放到投诉栏中。
来电九 时间１０∶１９ 兴华大街５０号楼居民反映，该楼楼下卖彩票的扰民严重，高音喇叭长时间广播。
应答九：这位居民的情绪很不好，可能是由于计划中的长假被卖彩票的叫喊声所破坏，为此反映情况时也有些不满。李炎首先向这位居民表示自己可以理解其现在的心情，同时向其解释这个归行政执法部门所管，已经将这一情况转过去，尽快给予答复。
来电十 时间１０∶５６ 一个电话反映，巴山路在漓江街和香江街中间有一个铝合金加工厂设在马路上，整天占道扰民作业。
应答十：受理员李炎马上将其转给行政执法一栏，并不厌其烦地详细告知这一投诉者相关事宜。
目击 坚守岗位
昨日记者在城建热线感受一上午，记者看到，不仅所有的受理员节日期间正常工作，城建热线的主任、建委的巡视助理员、技术管理人员、督查员等多位工作人员都坚守在自己的岗位上，从１０月１日一直工作到现在。与受理员一样，他们默默无闻地工作着。
反馈 回访市民
１１时２５分李炎做了一个市民回访，即将前一段时间的投诉办理结果向投诉者进行反馈。
沈阳市民董甲家住东陵区文化路，９月２０日反映该区富明街东陵冷冻公司附近的汽车维修点占道经营严重。昨日行政执法部门发来反馈：已下责令改正通知书，责令其改正。
声音 分外惊喜
市民董甲告诉记者，打电话后并未抱着得到回音的希望，但是今天突然接到１２３１９的回访电话，让他分外惊喜，虽然是第一次拨打１２３１９城建热线电话，但１２３１９的服务态度使他极为满意。百姓及时收到职能部门的处理意见是增加对政府信任的筹码。董先生认为，１２３１９拉近百姓与政府之间的距离，以往城建方面有事经常是投诉无门，层层反映，最后经常石沉大海，让人十分扫兴。而这次不仅有答复，而且这么快，说明１２３１９的服务不是虚设。
落实 立即督办
昨日在１２３１９现场，记者不仅亲身感受到城建热线现场的工作气氛，同时也与其工作人员一起体验了１２３１９现场解决问题的力度。
８∶５２ １２３１９热线受理员高慧接到铁西区居民崔女士打来的投诉电话，反映南八东路１２－１、１２－２两幢居民楼停水。
９∶０５ １２３１９城建热线管理办公室立即与铁西区自来水调度室联系。
９∶１５ 铁西区自来水调度室获悉情况后，马上派出维修工白宗宁师傅督办。
９∶３０ 白宗宁骑车赶到现场。
现场 立马解决
铁西区房产局在这两幢居民楼进行系统上水试压，操作工人更换管道，在未经自来水公司同意的情况下，擅自将自来水总阀关闭，造成居民楼停水。铁西区房产局维修二部的一位工人在接受记者采访时解释说，由于没有经验，新阀门不敢动，怕造成大面积漏水，只好把总阀关闭。白师傅考虑到实际情况，责成维修工人在三峰时间，既早、中、晚必须及时开通总阀，保证居民用水。
１１∶００ 记者离开现场时，这两幢居民楼已经恢复供水。
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