走一条什么样的路？济南声讯台全解密
2002年9月2日19:36 新华网
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新华网 近一段时间，各地的一些“问题”声讯台被频频曝光，有的声讯台甚至被冠以“性息台”之名。很多人认为“问题”声讯台还是不打的好。那么，目前济南市的声讯市场是何状况？在“问题”声讯台冲击下，正规的声讯台还有没有生存空间？带着这些问题，记者走访了省城部分声讯台的经营者、话务员及政府主管部门和业内专家……
会挑逗就能做话务员？
据调查，目前省城各声讯台话务员的素质参差不齐。能真正做到“中专以上”的屈指可数，“几乎都是年龄２０岁左右的初高中毕业的女孩”。一声讯台负责日常事务的林小姐说，“只要会说普通话，声音柔美，就可以做”，“至于学历和素质”，“没法拿出一个具体的标准”。记者曾在某信息台见到这么一份“招聘话务员”广告：“语言表达能力强，擅长与人沟通，有较强的应急处理能力，学历高中以上。”但该台的一位话务员悄悄告诉记者：“这都是虚的，只要跟老板聊上几句，他说行，你就行。”她还说，“我们这里没几个能真正拿出高中毕业证的，有的初中还没念完。”“我们也有很多规章，但没有底薪，拿话费的提成。”某声讯台的一话务员说，“每个人的积分都时时张榜公布，有的一个月拿不到２００块，有的能挣到２０００多。在定额的压力下，一些规章很多时候都是形同虚设。为了多拿分，可以‘不择话题’，话务员只要会挑逗就行。”曾经做过话务员，如今和别人合伙开服装店的戚小姐说：“随时都有大批声讯台的话务员因失望和伤痛而选择了离开。只有很少一部分女孩和有一定社会阅历、学历低不好找工作的成年女性长久地呆在那里，一些声讯台因而总是全天候‘招聘主持人’。”
变味的声讯服务
王丽（化名），２０岁，陕西榆林人，７月中旬来到济南打工。记者见到她的时候，她正在省城的一烧烤店里打工。尽管只是“包吃住，每月３００元”，但她却再也不愿去做声讯台话务员，甚至不愿回忆那段经历。
刚来济南时，她花３０块钱通过火车站附近一职业介绍所找到了一个话务员的工作。“我本以为就是坐在办公室里接电话”，小王说，“没想到，进了位于桃源小区的一居民楼的‘话务间’后，听到交谈的却全是一些男女之间的事。”虽然“郑经理（该台负责人，记者注）”一再“点拨”，王丽最终还是放弃了那份“接电话多钱就多”，但“长期空洞无聊和低级的聊天内容让我内心深处很难受，昧着良心赚钱”的工作。她还说，“尽管天天在一起工作，但同事间根本不知道彼此的真实姓名，“有的人有六七个名字”，“我只记住了一个名字叫蓝雪的自称来兼职的大学生”。王丽说，有些人一打进电话便“直奔主题”，一些老话务员为此“点拨”她：“要想办法拖住他们，把时间拉长。“不要小看一根电话线，一年会‘聊’来百万。”一熟悉内情的人士说。
一业内人士告诉记者：“仅从声讯台的栏目设置上看不出什么名堂，那只是个摆设，真正的节目可以‘随机应变’。”省通信管理局市场监管处的有关人士说，“济南大部分的正规声讯台基本没什么问题，只有个别台在栏目的名称上不太合适，我们都要求他们作了更正。”
正规企业举步维艰
据了解，目前我省在册的有３４家声讯服务企业，其中济南有１１家。但业内人士估计，社会上的声讯台可能远不止这个数字。“比方说有的企业可能经批准占有１０个号，但它用不了，有的人就钻这个空子，一个号就变成了一个声讯台。”
业内人士介绍，省城的声讯台目前也是良莠不齐，大致可以分为两类。一类规模较大，这类声讯台大多办理了正规的工商执照和通信管理部门核发的《电信与信息服务业务经营许可证》或《增值电信业务经营许可证》，有正规的办公地点，除了聊天之外，有的还开设了很多如房产、铁路客货运等综合信息服务的内容。另一类则规模很小，接线的小姐多则１０人，少则３—５人，主要是从第一类声讯台中临时租赁电话线经营，因为是小本经营，要节约成本，办公地大多分散在市区内部分小区的居民楼内，而这一类就是人们常说的“问题”声讯台。
“我们的日子很不好过。”王东说如今正规的声讯服务企业是“勉强维持生计”。他详细地给记者算了笔账，以他所处的台为例，现共有话务员１０名；声讯电话的计费是每分钟０·９６元，其中，电信部门的话费分成约占１０％—２０％；交工商及税务方面的费用约占１０％；话务员每分钟提成０·１０元；每月租赁电信部门的电话中继线的费用约５０００元。大凡有规模的声讯台，只设备投资就要４０—５０万元，还有房租和水电等杂费呢。“实际上，我们每月实际收到的话费也就一半，有５０％属无效话费（指电话打入却收不上话费）。”他还说，“过去我们和电信部门是合作经营，话费基本都能收上来，如今话费收不上来，电信部门就推给我们。我们能有什么办法？”提起无效话费，王东十分无奈。记者在其它声讯企业所作的调查基本上也是这么一个局面。王东还说，“毫不讳言，声讯台刚起步的那几年，回报率确实很高。”
另一声讯台的一负责人也告诉记者，“随着行业竞争的加剧和声讯市场的尚欠规范，市场日渐萎缩，如今大部分都是在保本经营，有的甚至入不敷出。”记者在采访中发现，几乎所有的正规声讯企业都是“叫苦不迭”，“处境艰难”，“得不到理解”。一业内人士说，一些不法声讯商违规经营，“挂羊头卖狗肉”，大搞一些不健康的内容，并以此来积聚“人气”。“极个别的不法商家借此得到暴利的同时，整个行业的形象也被玷污了，格调低下的聊天节目为声讯市场撒下了一片阴影。”该人士忧心忡忡。据了解，自去年１月５日电话费与信息费开始分单收费以来，一些声讯企业“明显感到压力很大：话费收不上来怎么办？”据悉，中国电信因话费争议引起的用户投诉已上升到各类投诉的第一位，占投诉总数的４５％。
对此，省通信管理局市场监管处的有关同志也形容省城声讯企业如今“受到的冲击比较大”，“举步维艰”。
服务陈旧成发展瓶颈
１９８９年，第一家提供电话信息服务的声讯台在深圳注册成立。随后，像天气预报、房产信息、考试查询等与人们生活密切相关的各类声讯信息台便应运而生。“声讯服务前几年很受欢迎，打个电话就可以听到一首自己喜欢的歌曲，还可以听听股市行情和股市分析及实时接听天气预报。那时还比较新鲜。”市民马先生说，“如今这些信息从报纸、广播、电视和网络上都能看到，可声讯台似乎还是那些内容。”
“从行业发展的长远看，目前话务员的整体素质根本适应不了发展的要求。要做心理咨询，就要有扎实的业务知识和丰富的生活阅历。”一业内专家说，“专业化是一个趋势，这要求话务员的素质要大幅提高，‘有问必答’虽有点苛刻，却是一个方向。”采访中，记者发现大凡有点规模的正规声讯台都意识到了提高话务员的素质这一相当紧迫的问题。“我们准备把一些话务员送去参加心理咨询师培训，鼓励她们考取职业资格证，向专业心理咨询台发展。”一声讯台的负责人说。“话务员的素质普遍不高，服务种类单一，缺少个性化、特色服务和不注重宣传与促销等都是阻碍省城声讯台停滞不前的原因。”一主管部门的同志说，“其实不是什么人都能胜任话务员，美国很早就已经有了话务员硕士学位。”
“以前只要注册资金达到十万元这个一般工商企业的资质就可开一家声讯台。今后，没有一百万别想开业，所有的话务员也都必须要拥有执业资格。” 王东（化名）是一家省城声讯台的经理助理，在接受采访时如是说，“就是个别小的声讯台把行业的信誉都抹掉了，使人们提‘声讯’便色变，希望能把那些‘害群之马’清除掉。”据了解，有关部门将逐步建立和完善严格的声讯市场准入机制和退市机制。今后，所有从事声讯服务的话务员都必须持有《信息话务员》上岗证。我省将自９月１日起开展信息话务员培训和职业资格鉴定工作。
百姓呼唤“阳光”声讯
女儿今年刚刚考上大学的宋女士说，“高考成绩快要揭晓的那会儿，一家人熬夜守在电话旁。查分热线太热了，刚开始很难打进。”她还说，“女儿班上的同学大部分是打热线查到的高考成绩。”一位从事了多年教育工作的退休教师吴老师认为，声讯服务其实挺实用，“但现在市场有点混乱”。“有些人经常站在天桥上向过往行人发放一些声讯小广告。”吴老师说，“且不管内容怎样，这种促销方式就给人印象不好。”她还举例说，曾经为了给女儿照看孩子而在上海住了一年多，“那里有些声讯台就比较注重品牌和服务。女儿不在时，总事先交代我遇到什么困难就打哪个电话，很专业。而在济南，有较好的口碑和知名度的声讯台还没有听说。”
从事心理咨询的姚女士认为，目前中国电话的普及率远远高于计算机，现代社会随着工作节奏的加快和工作压力的增加，一些人会产生较强烈的倾诉欲望，“声讯服务不失为一个释压的好方式，毕竟不用面对面，免除了很多顾虑，是很多单身在外的人慰藉寂寞、宣泄孤独的一个渠道，它的存在无疑有其合理性，一棍子将它打死也不现实。”但她同时指出，“虽然社会需要情感交流类的声讯电话，但目前省城的声讯业内还没有叫响的品牌，鱼龙混杂。一些浑水摸鱼的声讯台言必色情，把性作为招徕顾客的招牌，如此利欲熏心的经营行为无异于‘慢性自杀’。不要说未成年人，就是成年人听了这些格调低下的东西，也不益于身心健康的塑造和完善。正因为如此，如今人们对其产生一些反感情绪，不少人才把所有的声讯台都误解为‘性息台’。因此，拨打声讯台还是要慎重，有小孩的家庭更应特别注意。”
强化质量是惟一出路
专家分析，声讯行业对城市来说有其存在价值和发展基础，关键在于如何进一步规范，将其导入良性发展的轨道。面对未来，声讯服务商将进一步分化：危机意识强、积极开拓进取的公司仍将能够生存、壮大和发展；墨守成规或不思进取的公司将举步维艰。声讯服务将逐渐向“呼叫中心服务平台”模式转化，向老百姓提供与生活密切相关的实用信息，从“网”社保业务开始。
近日，广州电信根据社会需要正式向社会推出了专业化“呼叫中心”外包服务，在政府部门、企业和服务对象之间搭建出一条新的沟通桥梁。该“呼叫中心”目前拥有２４００路中继、５１８个话务员坐席、１０８０个语音通道、９６个传真话路，是全国最大、最先进的呼叫中心平台之一。每小时可承受４０多万的话务量，包括服务热线、电话营销、电话抽奖、智能语音、顾问服务、系统集成六大项目。目前日均呼叫量高达８０万次，在全国特大城市中位居前列。
据了解，一些原本的人工情感服务热线由于成本和控制管理问题开始降温，大的声讯台开始顺应新的市场需求大力开拓游戏、实用信息查询等等新的增值服务领域，与大企业合作开发“外包型呼叫中心系统”企业热线。省城某声讯台如今和某桶装水生产企业合作。用户可通过该呼叫中心发出用水需求，送水点据此送水上门，该过程所耗费的声讯话费由该桶装水生产企业支付，对用水的客户实行无偿服务。
业内人士说，随着有关部门监管力度的加大，声讯市场品牌意识和服务意识正在得到加强，有的城市已经走出了一条新路。“以教育热线为例，以前只是提供查分服务。如今，有的城市的考生还可以查询分数线，查询被哪个学校录取了，查询第一志愿未被录取的原因。有的还推出了落榜生补填志愿服务，根本不用东奔西跑。”业内专家还介绍说，“有的城市开通的交通查询热线，如果你走到或要去某地不知道坐哪路车，声讯小姐就会告诉你，坐几路公交车，怎么换车，在哪一站下车。还有的一些维权热线、投诉热线等公益热线都很受欢迎。”“只要注重品牌和服务，加强行业自律，提高话务员的素质，走专业化和特色化的路子，努力挖掘和开发一些好的服务项目，集团化管理，声讯服务市场仍然前景广阔。”
一：
天津１４岁中学生晓东（化名），长期接听信息台小姐“聊”的淫秽色情信息，致使精神萎靡不振，学习成绩大幅下降，生殖器出现红肿，不得不休学回家。这一事件在新华社记者６月４日披露后，在当地引起很大反响。该信息台话务小姐刘某日前已经被刑事拘留。在聊天电话中自称“白云”的这位话务“小姐”，实际年龄已经近５０岁，是一名因病办理了病休的小学语文老师。提到自己的亲人，刘某眼里充满了眼泪。她说她无法面对自己的孩子和亲人，更无法面对由于她传播淫秽、黄色、下流的语言，而受到了伤害的人。她现在已经后悔莫及：“为了金钱，我丢了德行。”
链接二：
某地一名１２岁的学生，因痴迷上同声讯台的话务员聊天并想同她“交朋友”，竟不思学业，没日没夜“煲电话粥”，两个月打掉家中电话费４７００多元。孩子的母亲悲切地向媒体呼吁：“声讯台，求求你们放过我的孩子！”
链接三：
不久前，深圳近百名电话用户，陆续到有关方面投诉：不打电话，电话费也会疯涨。有关部门调查后发现：７８０多部电话与同一个线路都有通话记录，而该线路为某声讯台热线电话。警方迅速查控这家声讯台后，三位涉事的声讯台女主持人浮出水面。在不到４个月的时间内，她们勾结数名社会上的不法分子，疯狂盗打７８０部电话，用户损失高达８５０００元！
链接四：
儿子给信息台打电话，四天电话费达９６０元，把电话锁住后，儿子又盗打邻居的电话，四天又打了５９０元。
家住济南天桥区北园街办的赵某是名下岗职工，１８岁的儿子去年高中毕业后一直待业在家。更让这位朴实的男子不解的是，他在为此拨打某信息台查证时，信息台小姐说：“说什么都可以啊，聊天行，谈恋爱也行。“语气淫荡至极，实在让人受不了。”怀着满腔愤怒，老赵控诉了信息台对青少年的毒害。他呼吁：有关部门应立即取缔一些并不传递什么信息的“毒草”。
链接五：
声讯服务是一种公众话音信息检索系统，因检索方法的不同，分为人工声讯服务和自动声讯服务两种。人工声讯服务是由电话网上的用户拨叫电话后，通过公众电话网接入台内座席，话务员根据用户的提问操作工作设备，将信息口述或将录音信息播放给用户，有的则转接专家给用户咨询。人工电话信息服务可以将信息库和专家联成信息服务网络，为用户提供政策法规、金融保险、医疗购物、文化娱乐等工作生活的方方面面的信息咨询。
链接六：
“呼叫中心”的概念主要来自美国。全世界大约有１４万个呼叫中心，北美就占了１２万个。从传统意义上说，“呼叫中心”是以处理大量电话呼入和呼出为主要工作，主要由设备服务和人员服务两部分组成。如今，作为沟通平台的现代“呼叫中心”是以电话为主要接入手段，结合传真、Ｅ—ｍａｉｌ、Ｗｅｂ等接入方式，快速完成大规模信息分配和业务处理的“客户服务中心”。( 稿件来源：生活日报/新华网山东频道 )
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