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迎接“十六大”上海铁路打造”东方号”
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2002年10月29日22:22 新华网
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新华网上海频道10月29日消息：举国关注的“十六大”即将于11月8日召开，这不禁让上海铁路局20万干部职工想起一年前的11月14日，那个令人永远铭记的日子。
这一天，江泽民总书记视察了由该局开行的、代表中国列车装备设施最高技术水平的新型T13/14次（北京——上海）旅客列车，并作出重要指示：新型特快列车的运营，满足了广大旅客的需求，提高了为旅客服务的质量，希望铁路系统再接再厉，进一步增强“人民铁路为人民”的意识，不断提高铁路装备水平，努力改进服务质量，推动我国铁路事业在新世纪取得更大发展。此后，江总书记又亲自为T13/14次题写车名——“东方号”。至此，这辆“东方号”列车，承载着总书记的嘱托，每日驰骋在北京至上海之间。
如今，这辆行驶在京沪铁路上的“东方号”列车以她全新的理念、全新的管理机制和全心全意为人民服务的精神，真正做到了抓住机遇，与时俱进。
树立全新服务理念
作为代表中国装备设施最高技术水平的列车，如何实践“三个代表”重要思想？如何取得更大成就？经过充分研究，上海铁路局响亮提出了“瞄准国际一流水准，实施品牌创新战略，全力打造中国品牌列车”的目标。瞄准国际一流水准，打造中国品牌列车，必须要树立与之相适应的全新的服务理念。
“东方号”列车需要树立什么样的服务理念？在全行业开展的“树立新理念、提供新服务、塑造新形象”教育活动中，“东方号”车队开展了“我们的服务离市场需求有多远”的大讨论，组织职工分析新形势下旅客需求的变化，不断改进提高服务质量。同时，车队在乘务员中开展“东方号”列车服务理念征集活动，153名职工提出了215条建议。经过精心比选，由车队职工自己提炼的“永远的东方，永远的追求”，被确定为“东方号”列车的服务理念。
“永远的东方，永远的追求”，表达了“东方号”列车在空间上放眼世界，主动与国际先进服务水平接轨；在时间上与时俱进，永远追求让旅客满意的决心和信心。
在充分调研论证的基础上，上海铁路局出台了《“东方号”列车品牌创新战略策划书》，明确提出了质量、市场、服务等方面的目标，制定了详尽的实施措施。同时，该局还专门成立了课题研究组，对“东方号”列车的营销实践展开理性思考，从各个方面来推进工作，培塑品牌。
推行全新管理机制
2001年底，上海铁路局对客运管理体制进行了改革，成立了客运公司和沪宁杭客运分公司。“东方号”车队抓住这一契机，打破铁路传统的管理模式，在全路率先将原来分属于两家的车辆乘务人员全部纳入车队，实行统一管理。车队专门设车辆乘务指导岗位，并赋予列车长对车辆乘务员的管理权，把车辆乘务员的工资、奖金纳入车班统一考核，真正使列车上的车辆和列车乘务人员融为一体。
今年10月，车队开始试行乘务员“星级管理考核办法”，建立乘务员个人档案，每月将乘务员德、能、勤、绩考核情况输入电脑，定期开展星级评定。乘务员可通过车队的电脑查询自己的考评得分情况，使星级管理做到公开、透明。车队同时还规定，乘务员的星级与收入挂钩，达不到一星级标准的，就要被淘汰。
高一铭是1997年通过招聘来T13/14次列车工作的劳务工，今年，她因工作表现出色而转为合同制工，并被提拔为四组列车长。在车队像她这样的劳务工有16名被转为了合同制工，另有5名乘务员因考核不合格被淘汰。
新机制极大地调动了乘务员的积极性，每个乘务员都视在“东方号”上工作为一份光荣、一份责任。四组吧台调酒师曲丽菁即将结婚，新房里挂着比结婚照还大的是江总书记视察“东方号”时与她亲切交谈的照片。她说：“在‘东方号’这样的集体工作我感到十分幸运。”
人民铁路为人民
T13/14次京沪特快列车从1954年开行至今，已走过了48年的历程，曾先后荣获“全国三八先进集体”、“全国职业道德建设十佳单位”、“全国青年文明号”、“全路客运十大标兵”等荣誉称号，去年被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。在京沪线上，只要一提起T13/14次列车，很多旅客就会情不自禁地翘起大拇指叫好。
一位旅客要到北京的斯里兰卡大使馆办理签证，却不知道使馆在哪里。正在犯愁，乘务员跑来微笑着告诉他：“从北京站乘403路公交车，到三里屯下，在东使馆区”。原来，“东方号”列车定期要在旅客中进行需求调查，然后根据旅客需求，通过各种渠道采集信息，再将信息分门别类输入手提电脑。外出旅游的、看病的想知道景点、医院在哪里，返程的想知道在哪儿办中转，初出门的要问出站后怎么“打的”，只要轻击一下鼠标，便能“心想事成”。
“东方号”列车上的无干扰服务，有自己独到的新特色。为了适应列车“夕发朝至”的特点，让旅客得到更好的休息，车上为每个软卧包房制作了三块牌子，红色的“请勿打扰”，黄色的“请送水”，蓝色的“请整理卧具”。只要旅客牌子一挂，乘务员就会即时提供所需的服务。
“东方号”列车这些细致入微、充满真挚情感和不断创新的服务，给中外宾客留下了美好印象。今年3月，已10年没有乘火车的上海市全国人大代表团登上“东方号”赴京参加人代会。代表们看到列车全新的面貌后，连连称赞：“东方号”不愧是“流动的宾馆”、“文明的窗口”。
列车有终点，服务无止境。“东方号”列车正踏着时代的节拍，迎着“十六大”的春风，向着更高的目标一路飞驰！（寇志红 路轩）( 稿件来源：新华网上海频道／东方网 )
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