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对峙:乘客高喊“道歉！退票”
昨晚7时，记者赶到北京南站，正好看到车站站长在乘客的要求下出现。而从列车下午5时50分到达北京南站起，6号站台上聚集的将近百名乘客，已经等候了1个多小时。据乘客反映，此前站长一直没有出现，已有将近三分之二的乘客离开了车站。
乘客们十分激动地将站长团团围住，嘴里不住地高喊着“道歉！退票！”大多数乘客又从站台上回到列车里，并要求站长到车厢里感受一下。车站站长拿着喇叭上了列车，记者在车厢内发现里面非常憋闷，只坐了10分钟就已经汗流浃背，呼吸也变得不顺畅。
在车厢内，站长首先向乘客们道了歉，并解释空调事件，但表示退给大家全额票款有困难。站长的说法没有让乘客满意，许多乘客又投诉说，在列车上，当乘客向乘务员反映情况时，乘务员的态度很不好。双方谈了近半个小时，在没有达成一致意见的情况下，站长下了车。
起因:车厢内温度高达40℃
据坐在第5号车厢的许先生介绍，该列车上的乘客大多是周末到河北涞源及野三坡度假的北京人。当天下午，他们在野三坡车站购买了15点20分由河北涞源到北京南站的空调列车车票，票价是20元，其中客票是8元，空调票是12元。
但当他们上车之后，却发现车厢内非常闷热，与空调车的标准相差甚远，于是向乘务员询问情况。列车长解释说是空调出现故障，会马上进行修理，可是很长时间后也没修好。直到3个多小时后，列车驶入北京南站，仍没有一丝冷气透进车厢，其间乘客多次询问空调一事。
由于昨日回京的人非常多，天气又非常热，再加上空调车的窗户是全封闭的，所以车厢内的温度高达40多摄氏度，也非常憋闷，很多乘客都挤在洗手间，将随身带的毛巾和手绢浸湿，不停地擦着汗。乘客们身边所有的纸张书籍都成了扇子，在手里不停地扇动，但都无济于事。有位老人因此而突发心脏病，幸亏身边带有急救药，才脱离危险。还有一个只有5个月大的婴儿，混身长满了痱子。
结果:站长道歉退回票款
又过了近半个小时，将近晚8时，车站表示可以请几名乘客代表到站长室与站长进行协商。记者也跟随乘客代表来到站长室。
站长首先对此次空调出现故障一事表示歉意，并解释说，这次空调出现故障实属偶然，列车方也积极进行了修理，但当时故障原因很难查明，导致几百名乘客在高温下度过了3个小时。乘客代表提出车站要全额退还车票款，并要求南站的站长对全体乘客进行道歉。最后在铁路分局民警的协调下，北京南站的刘站长决定答应乘客的要求，来到站台上公开向乘客们道了歉，并宣布留下的乘客可以凭当天的车票到站台前领取全额票款。至此，乘客们对站长的决定感到满意，并在站台前排队领回了票款。(顾欣)
新闻链接:空调票退款有规定
根据铁道部1997年12月1日发布的《铁路旅客运输规程》中的规定，旅客有权要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全，并明确规定，空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。在此次事件中，空调票价为12元。
另外，规程还规定，在运送期间因承运人过错给旅客造成身体损害时，赔偿金的最高限额为人民币40000元。
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