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| 服务的境界 |
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| NEWS.SOHU.COM 2003年07月16日02:29 东方网-新闻晨报 |
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“偶然”总是突如其来，地铁一号线前天早晨一度瘫痪，45万乘客受影响且其中相当一部分因此迟到。现在，地铁公司除了事后调查事故原因、强调“加强管理”、向乘客致歉外，似乎更应为乘客做点什么。
发生在地铁里的许多“偶然”是不可抗力的，但，许多国家的地铁运营商并不以“不可抗力”为借口，逃避对乘客的另一部分责任。比如日本，只要出现影响乘客正常出行的事故，不论原因有没有调查清楚，运营商第一时间在当地主要媒体上发布公告，告诉公众该线路在几点到几点、哪些区段曾经一度停止运营，在向乘客致歉的同时恳请有关单位酌情处理“因此出现迟到等状况”的员工。该公告也是迟到员工事后补假、单位不扣钱的依据。这种务实的道歉，才显发自肺腑，才能被消费者接受。
类似这些，被称作“人性化服务”，表明即使出现事故也不能抹杀自己“全心全意为你服务”。如此得人心的服务举措，我们的有关单位为什么不拿来借鉴？
而且，我们的地铁、公交等公用事业单位，原本就有着完全一致的“为民服务”目标，因此在“人性化服务”上可以创造出更多的内容。比如，前天事故发生后，有关方面不是先入为主地认定“公交线路与我们地铁行进方向不一致”，而是充分考虑到许多抵达事故发生地的乘客，并不熟悉周边有哪些公交线路可以选择，于是通过广播、电子公告牌将相关信息迅速告之乘客，同时主动联络公交单位请求增加班次，帮助疏散人流，那么，一些乘客的怨气应该不会像原先那么旺了吧。
化解“偶然”造成的困局其实并不难，关键是有关单位心里有没有装着消费者，有没有千方百计为消费者多做一点。这些，大概也就是服务的最高境界。作者：晨报评论主笔李恭震 |
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