非典型肺炎事件、抢购米盐事件已平息。在这两大事件中，为什么不少市民显得手忙脚乱？今后面对类似的事件发生，有关方面应该怎么做，才能将影响减少到最低？而我们每一个人则应该思索：面对传言，我们到底该如何理性判断，如何避免将传言变成谣言，以免给其他人造成更大的恐慌？今天，本报约请了专家，就上述诸问题进行解惑。

　　不能用老方法处理新问题

　　学者认为：信息化时代要求政府信息公开做得更好，综合应急能力提高

　　中山大学政务学院副院长蔡禾教授认为：就这次广东应对非典型性肺炎事件而言，政府的行为是值得肯定的，有关部门通过召开新闻发布会，甚至以电视直播的方式，公布该病的来龙去脉以及预防、治疗的方法，让人信服，表明政府在信息公开化方面的进步。从中我们也应该认真总结一下，遇到类似的非常事件，如何做得更加好。

　　当关系到老百姓生命安全的重大事情发生时，让公众拥有知情权，是对公众的一种尊重。

　　对于老百姓而言，如果未能通过正常畅通的渠道获知信息，很自然会受到各种传言的暗示，而各种传言在人人传递过程中肯定会走形，以致产生相当的慌乱。当然，抢购食盐、油和大米风潮完全不可思议，任何人稍为理性分析一下，就应该知道是不可能的。

　　在信息化时代，信息不可能封锁，传播速度之快、范围之广、影响之大是过去资讯不发达年代所不能比拟的。这次事件中各种版本的消息都是通过网络、手机短信来传递的，从而变成群体的集体恐慌氛围。这就客观上要求有关部门再不能沿袭过去处理社会突发事件的老方式，对政府部门的综合应急能力也提出了更高要求。

　　政府应该与主流媒体建立更好的互动关系。一般公众对非典型性肺炎缺乏医学认识和必要的心理准备。当人们迫切地想了解这方面的准确信息时，媒体如果保持缄默，只能是以讹传讹愈演愈烈。事实上，当省内几家主要传媒对非典型性肺炎进行详尽的报道后，原来这种全城人心惶惶的局面立即有了很大的改观。有关部门通过传媒来表达想法，可借此树立政府的“亲民”形象。本报记者　余颖

　　图：主流媒体的正确报道，让谣言遁形无踪本报记者　陈秋明　摄

　　及时公开才不会引起恐慌

　　学者认为：信息公开有利于公众与政府互相信任，提高应变能力

　　中山大学政治与公共事务管理学院蔡立辉副教授认为：通过这次事件，应该总结两方面的经验：一、在当前的信息社会中应该怎样努力做到信息公开；二、如何提高应对突发事件的能力。

　　信息公开在当代社会具有深刻的社会发展原因。计划经济已经向市场经济转型，政府职能也必须发生相应的转变。在市场经济条件下，原来由政府承担的一部分责任，转由市场企业主体、社会中介组织、社会公众来承担。政府的职能向服务型转变，管理公共事物、提供公共服务的方式都要相应改变。过去是“政府提供什么，社会公众就接受什么”；现在则要转变为“政府为社会公众实现其权利而提供信息”，在这样的社会大背景下，信息公开、政务公开就是必然趋势。

　　同时，在决定哪些信息可以公开的时候，应该考虑到：是主动公开还是被动公开？是结果公开，还是结果和过程都公开？目前政府都在搞电子政务，信息公开本身就是政务公开，这是推行电子政务的重要条件。

　　社会全面发展，公众的素质也在不断提高，选择和接受信息的能力也相应提高。有人可能考虑到如果公开某些信息，公众心理承受不了，引起恐慌。其实，以往“报喜不报忧”的习惯恰恰会削弱公众的承受能力。反之，把事件真相公之于众，反而能够锻炼公众的承受能力，提高公众对信息的判别能力。不公开信息，也不利于公众与政府之间的信任机制的建立。当突发事件发生时，公众就会缺乏安全感，就只能是本能地反应、或者依照个人的意志去行动。

　　这次事件表明，政府致力于信息的真实、及时、公开，有利于建立公众与政府之间的信任，建立信任社会。解决好这个问题，面对突发事件发生时，公众在信息选择和行动上就会心中有数。本报记者周敏

　　传言是如何变成谣言的？

　　新的传播手段没有可控性、中国人对非专业意见的盲从，都是造成谣言的重要因素

　　这次非典型肺炎的传言之所以产生广泛的影响，首先是因为传言中的疫症关乎老百姓的健康甚至生命安危。其次，一般人缺乏医疗和药物知识，事件的不明确程度颇高。因此传言广泛，影响大是难免的。如果正式渠道发布能及时，其影响可减少些。

　　结合这次事件，我认为影响传言传播的还有其他一些因素。

　　第一是传播手段。2月12日《羊城晚报》报道某调查公司的调查发现，市民有关非典型肺炎的消息八成是从手机信息和网上获得的。这提醒我们，新的传播方式不但突破了“耳语相传”的局限，而且不受任何人为的限制。它有大众传播的效率，但是没有大众传媒的可控性。

　　第二是文化因素。专家对求医行为研究发现，华人较趋向于非专业咨询，即更听信亲戚朋友的意见，而西方人较趋向于专业咨询，即更听从医务人员的意见。中国人的这种取向易于发生对非专业意见的盲从，不利于社会良性运行。

　　传言的不同传播者有不同的动机。有的是为了让传播对象受益。这次事件中，相当一部分人的动机是为了提醒亲戚朋友注意防范，保障安康；有的是为了从中渔利。这次事件不排除有些利益群体有意夸大疫情和某些预防方式和药物的预治效用（也有一些人是为了表现自己社会关系广，消息渠道多）。其中第二种动机是违背公德、损害公益的。这些人的行为实际是造谣，他们传播的不仅仅是传言，而是谣言。

　　由于个人的经历和受教育等背景不一样，人们对接收到的信息的筛选、整理、聚集、诠释和行动反应也不一样。如果没有观察错的话，教育水平较高、阅历较广者的恐慌程度较低，煲醋服药的比较少。

　　结合这次事件的经验教训，可以说传言的产生或泛滥的重要原因之一是民众对信息求过于供。因此对传言及早、如实地正面回应是防止传言泛滥和使其终止的最重要举措。

　　其次，要提高民众对大众传媒的信任。大众传媒的信息发布，应让专业人员多出面。政府官员当然也是信息发布不可缺少的角色，而且如果发布者具有处理公共关系的能力和经验以及具有更为亲民的形象则效果更佳。·丘海雄·（作者系中山大学社会学系主任、广东发展研究院常务副院长）

　　传言为什么传得如此之快？

　　有学者认为公众对危及自身安全的传言有“知情”的需要，“防民之口”在信息时代是防不住的

　　社会上恐慌为何蔓延得如此之快？暨南大学新闻与传播学院吴文虎教授认为主要有以下几个原因：

　　从传播学角度看，政府是信息源，应该满足公众对危及自身生命安全知情权的需要，及时、真实提供信息，应该以知情权为标准，而不是以是否符合传染病为标准来公开信息。

　　整个事件中传媒也没有尽责。传媒从传播学的角度看有两个功能：环境监测的“预警功能”和社会整合解释功能。本身负有“预警功能”的新闻媒体，没有尽早向受众公开与传递病情信息。后来发生抢购药品与醋的行为，新闻媒体也没有及时报道，当然这方面的责任不全在媒体自身。管理部门应该更多地疏导，应更多地支持传媒发挥其功能。

　　人民群众在没有人出来说话、解释时，分不清哪些是真实的信息。没有得到正确的引导，结果使各种传言越传越多，越传越广，并产生了一系列连锁性的抢购行为，也使抢购行为迅速蔓延。

　　过去我们说“防民之口甚于防川”，现在是信息时代，防是防不住的。重大突发事件首先是口耳相传。美国专家格林博格通过研究肯尼迪遇刺事件，发现美国有一半人是通过口耳相传得知这一信息的。毛泽东去世等事件同样如此。如今，高科技的应用，如手机、网络等，又加强了人际传播的速度与范围。如2月10日晚，广州就因为人们竞相用手机传递病情信息而造成网络瘫痪。我听到最多的一个人接到十几条不同版本病情信息的手机短信。病情信息传播之快超过了病情本身。

　　从传播学、社会学的观点看，群众重视信息来源的权威性和认知的连贯性，倾向于接受和自己观点相同的东西，排斥与自己观点不相同的东西，如抢盐，就和第一次肺炎恐慌有关。恐慌心理具有社会性、持续性、脆弱性，从片面认知发展为非理性行动。所以市民要学会保持冷静心态，认真分析各种信息，不能以讹传讹。

　　本报记者　杜星