人民公安报：110报警服务台，走到新的十字路口
2002年8月12日14:53 中国新闻网
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110身负重托———在许多城市，人们遭遇危险急难之事首先想到的就是拨打110。110是公安机关最灵敏的大脑中枢，是联系警民的纽带和桥梁，同时也是许多城市应对重大突发案(事)件的应急处理中心；
110不堪重负———110报警服务台每天接到的大量报警求助电话中，大多数都是非警务性质，110频遭骚扰屡见不鲜。在当前警力十分匮乏、民警超负荷工作的情况下，110负重前行；
110渴望腾飞———在110越来越深入人心并成为公安机关一面金字招牌的情况下，在国际国内形势对一个城市的应急能力提出更高要求的今天，110正寻找着突破自我、再上台阶之路———
六年前的夏天，“漳州110”的名字仿佛一夜间传遍神州大地。“远亲不如近邻，近邻不如110”，打个电话，年轻的110民警真的就在五分钟内来到家门口，漳州人首先享受到110提供的救助服务。
此前，知道110报警电话的人并不多，大部分公安机关把110电话设在了刑侦部门，就是匪警电话。是漳州民警首先给110赋予了服务的功能。公安部党委敏锐地意识到“漳州110”这个典型对建立城市110报警服务台、并将其作为公安机关处理突发事件的中枢、密切警民关系的重大意义。1996年8月，公安部在漳州召开现场会，要求在全国推广漳州模式。
到1997年年底，全国地级以上公安机关均建立起110报警服务台，并做出了“有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应”的承诺。从2000年起，110又增加了接受群众警务投诉的功能。
如今，当我们走在城市的大街小巷，“有困难请打110”的灯箱不时跃入眼帘。这句话的分量是沉甸甸的———老人孩子走失，找110；钥匙丢了开不了门，找110；甚至有人家的猫跑到树上下不来，摘马蜂窝，也有人拨打110，并且如愿以偿。110以自己的行动实现了承诺，叫响了110的名字，并使公安机关和民警的形象在国人心目中变得可亲可爱了许多。应该说，110在密切警民关系方面的作用是无可取代的。
据统计，在全国110报警服务台接到的电话中，属求助性质的大约占六七成。诸如煤气故障、水管爆裂、房屋漏水、邻里纠纷，遇到这些事情群众不知道该找谁，还是找110。可以说，政府在一定程度上的缺位，使110不得不承担起本该其他政府部门解决的事情。警力的匮乏、技能的不足，110不堪重负，这就使得110的社会联动提上了政府的议事日程。
1998年2月，国务院办公厅召开了社会服务联合行动(简称社会联动)工作电视电话会议，中央政法委书记、国务委员罗干在会上发表重要讲话，要求在全国各地组建专门机构，逐步建立起由政府主要领导牵头、以110报警服务台为龙头，医疗、民政、水电气供应等部门为成员的社会服务联动体系。此后，110社会联动工作在山东、广东、福建、江苏等地迅速推开，在处理重大突发事件、为群众排忧解难方面发挥了重要作用，密切了党群、干群关系。110报警服务台在其中的龙头作用，进一步得到了认可。
然而，不容乐观的是，现在全国仍有相当部分的城市尚未开展110社会服务联动工作，这些城市的110仍在孤军作战、疲惫不堪、步履维艰。而在已建立社会联动体系的城市中，发展情况也不平衡。有的成立了相关机构，但一些相关部门并未实行与110同步的工作机制，下班后或是节假日就无法找到应急处置人员，大量非警务的救助工作仍由公安机关一家承担。
一个城市总要面对天灾人祸的考验。一个城市的应急系统是否完善，在事故中会找到所有的答案。在发生重大突发事件时，政府各相关部门是冷静地在第一时间按预案行事，还是各行其事、乱成一锅粥，让百姓无所适从？如何应对重大突发事件，是一个城市现代化水平的重要衡量标志。
近年来发生在全球各地的紧急灾害与恐怖事件，特别是美国“9·11”事件的发生，给我们以警醒，启发了人们对社会公共救援保障体系的思考；而去年发生在河北石家庄的大爆炸，凸显出110在处理重大突发事件中单兵作战的不足：巡警在爆炸发生后五分钟即赶到现场，但苦无挖掘器械，无法迅速组织起有效的救援，而分秒必争的医疗急救部门也没有在第一时间赶到现场。反观近年来我国突发性事件和空难、海难、化学品泄漏等重特大事故的应急处理情况，同样不容乐观。由于缺少一个可以跨部门指挥协调的应急系统，目前处理危急事故的主要责任都落在了公安民警身上。
国家有关部门已意识到整合现有应急资源的重要性。为尽最大限度地挽救交通事故中的受伤者，公安部、卫生部等六部委今年2月发出通知，要求110报警服务电话、122交通事故报警服务电话和120急救电话三者逐步实现联合行动。
广西壮族自治区南宁市成为国内率先建立城市应急联动系统的城市，将公安110、119、122、医疗急救120以及防洪、防震、防空、水、电、气等公共事业的应急救助，纳入统一的指挥调度体系，实行跨部门、跨警区及不同警种之间的统一指挥，向公众提供准确、快捷、高效的紧急救助服务。
准备这样做的城市并非一家。在国内第一个110报警台的诞生地广州，一个以110为龙头的城市应急中心正在加快建设步伐。北京、上海、深圳等地也正在进行可行性研究。
在中国科学技术馆，一台触摸式电脑屏前站满了急欲一试的儿童。电脑不时跳出房屋着火、老人生病、交通事故等画面，配以快打电话求助的提示音。令人遗憾的是，孩子们很少有能全部答出110、119、120、122等号码的。在现实生活中，人们在遭遇十万火急的急险之事时，往往会按脑海中最先反应出的应急特服电话号码拨打求助。而拨错一个号码平均耗时两分钟，而这正是生死攸关的两分钟。
早在1969年，美国政府就立法取消了当时存在的多个服务号码并存的状态，选用“911”作为统一的社会紧急救助特殊服务号码。现在，“911”应急中心已遍及美国的每一个州市，在处理包括洪水、暴乱、火灾、爆炸、地震等重大事件和事故中发挥了巨大作用。日本则选定110作为社会紧急特服号码。
在我国许多城市，日常受理市民报警求助的机构有公安、消防、运输、供水、供电、供气、医疗救护、森林防火、民防、海上搜救等10多个部门，报警求助电话号码多达几十个。仅公安机关拥有的紧急特服号码就有三个：110、119、122。有专家指出，这些应急处理机构互不隶属，一旦发生突发事件，不仅市民感到不便，政府也不便统一指挥协调并及时处理。更严重的是，这种现状造成了各部门的重复建设，资源共享程度低，造成人力、物力的巨大浪费和突发事件处理效率的低下。
在这种情况下，我们不禁要问：110、119、122三个均属公安系统管理的社会紧急特服号码先行合而为一，是否可行呢？
值得一提的是，在许多地方110的群众认知率、群众满意率高达90%以上的同时，110也成为一些无知者骚扰的对象，大量骚扰电话挤占了110宝贵的线路。
今年5月，辽宁大连一醉酒男子无事拨打110报警电话，一个半小时内竟打了73次。面对民警的质问，他竟说：“没事儿，我就想和警察聊聊天。”
每年的寒暑假，也是许多地方110遭在家无事的中小学生骚扰的高峰期，一些中学生说因为接电话的女警察声音好听。还有一些属于串线，北京市公安局110报警服务台一度无效接警占60%。
在1999年发生在重庆的银行抢劫案中，有一条惨痛的教训：许多目击者打110，可已被占满的线路根本打不进去，宝贵的战机转瞬即逝。有专家指出，在生死攸关之时，拿起电话打110，如果响三声接不通或无人接听，报警者就会放下。毫不夸张地说，110线路是否通畅，直接关系到报警人的身家性命能否得到及时救助。
滥打110，实际上是在滥用自己的权利，同时也损害了其他公民的权利。(据8月12日《人民公安报》记者马永梅)
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