“新世纪号”列车长话”提速”
2002年9月18日10:24 新华网
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新华网北京９月１８日电（记者林红梅）３０岁的陈海涛穿着一件蓝底白花的滚边旗袍，大大的眼睛，短头发。她微笑着对记者说：“我就是京沪线新型列车Ｔ２１／２２次‘新世纪号’的列车长。”
２００１年１０月２１日，全国铁路第四次大提速，铁道部在京沪线上推出包括Ｔ２１／２２次在内的四组新型豪华列车。这趟列车后来被江泽民总书记命名为“新世纪号”列车。
第一次登上新型列车时，陈海涛不敢相信：“我真的要天天在这样的环境中工作？”列车上有高级包房、卫生间、沙发。软卧车厢有呼唤电话和电视，铺位比以往宽了１０公分。陈海涛的感觉是；“这不和高级宾馆一个样么？”
这趟列车开行前，铁道部副部长刘志军关切地询问列车长“硬件上去了，服务如何提速？”
陈海涛琢磨的也是这个问题。列车提速了，硬件提速了，服务“软环境”也必须提速。她和姐妹们明确提出，服务观念必须转变，要从以前的旅客上车听主人的管理式服务转变为“客随主便”的服务型管理。
陈海涛在“新世纪号”列车上实行了服务八法，“心理沟通、预测需求、无干扰服务、立即应对、人文关爱、补救服务、金钥匙服务和ＳＯＲＲＹ先导法。”
老式的列车员站在车厢里做自我介绍如今没有了，改为换票时对旅客一对一自我介绍，拉近和旅客之间的距离；广播吵人的现象没有了。旅客不需要时，她们象隐形人一样消失。但一有需要，马上出现。过去一个点扫地、一个点送水的千篇一律式服务，被个性化服务取代。
金钥匙服务将服务从列车上延伸到列车下。有位旅客把机票忘在车上，乘务员根据与旅客聊天时得知的信息，马上赶到机场，送还了机票。而在以往，她把车票交给车站就行了；人文服务使乘务员从原来僵化的服务手册程序中走出来，走进旅客身边。发现有旅客站在窗户边看风景，乘务员马上走过去，轻声介绍起沿线风光。一次，登记表上显示，有位老人过生日，列车员给他送去了长寿面，在广播中播发祝福老人的歌曲。老人高兴地说：“我自己都忘了，谢谢你们还记着。”
“新世纪”号列车开行以来，趟趟满员，创出了中国铁路新形象，成为近年来我国铁路战线上绽放出的一朵亮丽之花。１９９７年４月１日，低速行驶了几十年的中国铁路列车第一次普遍提速。此后，１９９８年１０月１日，２０００年１０月２１日，２００１年１０月２１日，我国铁路相继进行了第二、第三、第四次提速。
铁路是国民经济和社会发展的重要基础产业部门，被称为国民经济“大动脉”。在一次次提速的车轮声中，人们谛听到中国铁路走向市场、走向现代化的铿锵足音。昔日的“铁老大”走下高台，走向大众，向社会展示了铁路新的形象。如今，一批深受旅客货主欢迎的运输新产品，如快速列车、夕发朝至列车、旅游列车、假日列车、行包专列等，成为铁路经营中的普遍产品，过去那种不管市场需要什么，“我开车，你来坐”的封闭型生产方式发生了变化。铁路现在不但有固定的列车时刻表，还有“旅游时刻表”，“春运临时时刻表”等丰富多彩的东西。
铁路“大动脉”，正发生着历史性的变化。
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