随着社会信息化进程的加快，政府便民服务热线，尤其是12345热线，已成为连接民众与政府的重要桥梁。这一平台在受理咨询、求助与投诉，解决民众个人或集体面临的困难方面发挥了显著作用，体现了政府服务理念的深化与技术手段的进步。然而，近年来，热线遭遇了“越界”诉求增多的困扰，部分不合规、不合理诉求的涌入，使其承载功能偏离初衷，甚至有变为“许愿池”之虞。面对这一现象，我们需要深入探讨如何在保障民众合理诉求得以有效回应的同时，坚守法律与行政管理的法理边界。
热线困境：合理诉求与“越界”诉求交织
政府热线的设立初衷在于打破政府与民众间的沟通壁垒，确保信息畅通，及时解决民生问题。它以信息技术为依托，实现了诉求处理过程的透明化与责任明晰，大大提升了服务效率。然而，热线在取得广泛认可与高效运作的同时，也面临着不合理诉求的挑战。据统计，此类诉求占比可达20%至30%，涵盖职能外诉求、非法诉求、重复诉求及无效诉求四大类。诸如“要求恢复剪坏的刘海”、“希望政府接收弃养的孩子”等案例，显然超出了政府公共服务的范畴，对热线资源造成严重挤占。
法理审视：界定诉求边界与政府权责
面对“越界”诉求的冲击，首要任务是明确界定政府热线的服务边界。依据《民法典》与《行政诉讼法》等相关法律规定，公民享有向行政机关提出申请、控告、检举、建议等权利，但这些权利行使应遵循法定程序，不得侵犯他人合法权益，不得违背公序良俗。换言之，政府热线并非包罗万象的“万事通”，其服务范围应限定在与公共管理和服务密切相关的领域，对于涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等特定程序解决的事项，以及明显违法、悖德的诉求，热线应予以拒绝并指引诉求人通过正当途径寻求救济。
应对策略：制度规范与公众教育并举
面对“越界”诉求的挑战，政府应采取以下措施：
细化热线服务指南：各地政府应根据法律法规，制定详尽的热线服务手册，明确列举可受理与不可受理的诉求类别，通过官方网站、社交媒体等渠道广泛宣传，引导民众正确、理性使用热线。
强化热线内部筛选机制：优化热线工单流转流程，设置前置审核环节，对明显不合规的诉求及时过滤，避免占用公共资源。同时，加强对一线工作人员的法律培训，提升其识别与处置“越界”诉求的能力。
建立联动反馈机制：对于职能外或复杂疑难诉求，热线应与相关部门、司法机关等建立有效的信息共享与联动机制，确保诉求得到妥善转介，避免民众在各部门间“踢皮球”。
加强公众法治教育：通过各类媒体平台、社区活动等途径，普及法律知识，引导公众树立正确的权利义务观念，理解并尊重政府权责边界，理性表达诉求。
结语：构建法治型、责任型、回应型政府
政府热线的健康发展，不仅是提升政务服务效能的关键，更是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要体现。面对“越界”诉求的挑战，我们既要坚守法律底线，明确政府权责边界，又要坚持以人民为中心的服务理念，确保合理诉求得到有效回应。唯有如此，才能构建起法治型、责任型、回应型政府，实现社会治理多元主体的良性互动，提升社会治理现代化水平。返回搜狐，查看更多
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