百宴技为先、修得方成艺——马涛！
独立成长不如一起分享，一个小小的分享您会帮助很多人！部分文章转载网络或者别的公众平台。内容仅供阅读和大伙分享，不做商业盈利。如有侵犯版权请及时联系我，我会及时删除。
如果你想把自己的菜品或者关于餐饮酒店管理的原创文章，投稿到本微信公众号（不承接各类广告推送、请勿扰）。
001 酒店服务创新的概念和实操
服务创新是为了提高服务质量。在酒店业竞争激烈的今天，酒店人需要不断优化服务，才能令客人满意，收获好口碑。
01 服务创新的概念
什么是服务中创新？简单来说，服务中创新就是指提升服务质量和个性化服务。如果仅仅单看创新两字，可能很多人要问了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。
因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体规范我们的服务工作。我们现在所讲的创新其实是在服务中加入个性化要素。大家在把握总服务标准的基础上，创造自己独具个性，特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。
服务创新对员工个人素质要求较高，需要具备以下意识，主动服务好客人。
1、超前意识
员工需要随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。如：提客人行李、送餐时开酒瓶、客房送水果等等。
2、应变意识
客人的情况可能会随时发生变化，员工必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人需求繁多。如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题要求换房；前厅行李员为客人擦拭皮鞋，更换皮带等等。
02 个性化服务
在服务中与客人积极主动地沟通，为每位客人提供针对其个性的服务，这种个性化服务就是在服务创新。员工需要树立“客人交办的事，到我为止”的服务理念。每个员工为客人提供最直接、最快捷的各项服务。
1、接受顾客的请求，合理解决客人问题
①员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候；
②遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求。当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求；当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求；
③任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人。
2、处理客人请求，尽心尽力
①所有员工必须尽最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人；
②处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标；
③员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求；
④不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候；
⑤当客人的需求超过自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示；
⑥被客人首先问到的员工，要对客人的请示负责到底。在满足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。
03 创新服务理念
酒店需要创新自己的服务理念，才能打造自己的品牌印象。这需要一线服务人员在工作中不断发现、总结、实施来完成创新。
有酒店秉持情感理念服务，认为客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的。服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。
1、亲情一家人
“把客人当亲人，视客人为家人”这一理念，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近客人，自觉地，而不是被动地为付了钱的客人，付出等值的或超值的服务性劳动，使客人得到生理上和心理上的满足。
在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足客人的一般需求，而且要满足客人的个性需求；不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的心理需求。
2、移情于客人
所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求。用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。
这要求员工站在客人的角度，去预测客人的需求。要在客人到来之前，满足客人需求；要在客人开口之前，化解客人的抱怨；要在客人不悦之前，给客人一个惊喜；要在客人离店之前，让客人大喜过望，使客人从满意再到“满溢”。
3、我们每个人都是“客人代表”
“客人代表”就意味着和客人保持亲近，了解客人的内心需求。要站在客人立场，替客人想，帮客人想，想客人想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。
特别对于客人开口的需求，要千方百计地予以满足。比如，客人第一次来酒店入住，有任何特殊要求做到后需要记录好。这样客人再次入住时，无需客人开口，便将客房布置好。
002 酒店前厅和大堂服务赢得客人
酒店前厅和大堂不仅是酒店对外服务窗口与信息中枢，更是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。大堂服务的好坏，会直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店大堂服务，是赢得宾客心的一大捷径。
遇到特殊天气
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对客人的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助客人合理安排行程，酒店大堂可以在特殊天气增加如下服务：
1. 在酒店大厅醒目展示当日机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对客人出行的影响。
3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒客人做好应对措施。
4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
大堂设置百宝箱
大堂是客人进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，酒店可根据情况确定药品种类。
制作个性房卡套
大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房房卡，普通又单调，其实，酒店的卡套在突出酒店品牌的同时，也可以从以下几个方面彰显特色和个性，最后客人在离店时，做为小礼品送给客人也是很不错的哦：
1. 皮质房卡套
从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡套做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。
2. 生肖房卡套
十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡套送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。
3. 姓氏房卡套
姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡套的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。
4. 地域文化特色房卡套
酒店房卡套无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的客人拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。如果酒店讲卡套赠送，也是有一定的纪念意义的哦～
为早离店的宾客打包早餐
酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。实际上，酒店在早上客人离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措。
因为早餐对于早起的客人而言特别的重要，他们或许是因为某些重要的工作、赶飞机等原因没有时间进早餐，如果这时酒店能主动为他们打包早餐，说不定酒店形象会在他们心里大大加分。
特色接机服务
每次从机场到达厅走出时，总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察，发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：
1. 与酒店档次一致的接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。
有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。
2. 雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
3. 报纸杂志
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1. 投诉的客人
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段，等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
因此，为了确保投诉宾客的满意，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，下次在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
2. 晚到的客人
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。
因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
3. 回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。
如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
4. 团队、会议客人
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。