在数字化转型的浪潮中，菲律宾航空（PAL）正以惊人的速度提升客户体验。首席信息官Aurea Vidal在Dreamforce 2024大会上分享了他们的辉煌成就，让每位乘客在乘坐他们的航班时都能享受到数字时代的便利。
从一小时到几分钟的等待时间
想象一下，以前乘客在联系客服的过程中，等待时间常常超出一个小时，这无疑让人感到沮丧。通过实施Salesforce的技术，菲律宾航空将客户的等待时间缩短至几分钟，客户满意度也是从60%飙升至惊人的95%。这不仅是数字的变化，更是对乘客体验的深刻重视。
整合交流，提升效率
在过去，来自不同渠道的客户查询如同一团乱麻，乘客在Facebook Messenger、WhatsApp或Viber上发出的信息常常得不到及时响应。现在，借助Salesforce Service Cloud，菲律宾航空把所有的沟通渠道统一起来，代理可以在一个平台上同时处理多个询问，快速切换客户互动方式。这种整合不仅减少了重复询问的烦恼，还能在一个地方快速找到解决方案，提高了案件解决率。
敏捷开发，迅速见效
菲律宾航空的成功转型也归功于其敏捷的工作方法。在89天内提前部署了最小可行产品，让乘客几乎立刻就能享受到更新的服务。这正是Vidal所说的“我们的敏捷原则使得技术迅速转化为乘客的体验。”
数据驱动的决策
通过与Amadeus全球旅行预订系统的整合，菲律宾航空得以建立一个单一真实的数据源。这使得他们不仅能够更准确地了解客户需求，同时降低了内部操作的复杂性，尤其是在处理退款时，客户现在可以清楚知道自己申请的退款状态。这样透明化的流程让乘客感到更加安心。
未来展望：生成式AI和更智能的服务
展望未来，菲律宾航空正在探索如何利用生成式AI等新兴技术来进一步提升服务质量。Munsayac提到，通过集成Slack，航空公司可以更快速地报告航班中的设备问题，确保服务恢复更加高效。这种前瞻性思维不仅关注技术的运用，更是围绕乘客体验进行的深度思考。
个性化体验，精准营销
此外，利用Salesforce Marketing Cloud和Sales Cloud，菲律宾航空能够根据客户的偏好，精准推送票价和个性化内容。他们不再使用一刀切的方式，而是根据不同乘客的需求量身定制，提升了整体的客户体验。
重视安全，增强信任
在数字化转型过程中，安全性始终是菲律宾航空的首要考虑。Vidal指出，严格的供应商评估确保了在控制成本的同时，也兼顾了安全态势和行业合规性。这种对安全的重视不仅保护了乘客数据，更为他们的服务增添了可信赖的保障。
结语：迈向更高的客户体验
菲律宾航空的数字转型之路，同时也是为了让每位乘客享受到更好的服务。他们的案例向我们展示了，一个灵活适应的企业如何在技术的浪潮中，与客户建立更加紧密的联系。随着技术的持续进步，我们可以期待，未来的航空旅行将会因这样的智能化转型而变得更加令人期待。而对于每位乘客来说，这无疑是一次全新的服务旅程。返回搜狐，查看更多
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