梅大爷，男，75岁，是入住内蒙古自治区赤峰市喀喇沁旗社会福利院集中供养的“三无”特困人员。梅大爷身患言语一级、听力二级、智力三级多重残疾和陈旧性脑梗等疾病，平时只能使用床旁坐便器如厕，进食量较小。因身体原因，梅大爷总是情绪低落，表情淡漠，不与人交流。
入院后不久，梅大爷突然昏迷，福利院陪护人员连忙送往医院进行紧急抢救。经医院检查诊断，其患有肺炎、高血压、胸腔积液、下肢水肿等多种疾病。由于梅大爷昏迷期间需做各种检查，所以采取了留置导尿术。为了监测各项生命体征，其身体也连接了心电监护设备。梅大爷清醒后，极力排斥各种临床及护理操作，不配合治疗，大喊大叫、胡乱拍打。医生结合梅大爷的精神状态和其他身体检查得出结论，其生命期限最多半年，陪护人员立即申请社工介入。
01
预估分析和理论依据
情绪疏导的需求。住院期间，梅大爷极端烦躁，胡乱拍打，有伤及他人和自伤的可能，所以需要立即稳定情绪，保障自身和医护人员的人身安全，并找到令其烦躁的根源，按需提供情绪疏导。
稳定病情的需求。梅大爷不久前昏迷，病情不稳定，需要进一步进行诊断治疗，确保身体状况得到稳定控制。
改善生命质量的需求。梅大爷作为集中供养的特困人员，衣、食、医、住都有国家兜底保障，当其基本生活需求得到满足后，有归属和自我价值实现的需求，并希望找到生活的意义。
针对梅大爷的具体需求，社工以人本主义理论为服务依据，开展专业服务。人本主义理论主张人的尊严和价值是至高无上的，强调人的内在本性和潜能的发挥。在具体服务过程中，意味着社工要尊重服务对象的个体差异，关注其成长和发展，激发其内在动力。在人本主义理论视角下，社工更关注梅大爷自身的发展，并帮助其开发周边资源，找到自身价值所在。
02
服务过程
（一）服务初期
社工了解到梅大爷的情况及当时的状态后，立刻介入，帮助梅大爷缓解情绪，引导他尽量配合治疗。社工通过对梅大爷细致入微的观察，发现心电监护设备和留置导尿管是使其烦躁的最主要原因。于是，社工积极与医生沟通，在不影响治疗的情况下，决定将导尿管改为尿壶、心电监护设备改为定时测量，陪护人员严密监护梅大爷的生命体征，并告知梅大爷尽量不再使用其他有创性的操作和检查。听到医生的“承诺”后，梅大爷的情绪明显稳定下来。
在第二天的面谈过程中，社工迅速了解梅大爷的社会关系、日常生活、社会支持等情况。这时看到社工，梅大爷不再像初次见面那样疏远，而是主动起身让社工坐到床边。一番交流后，社工得知梅大爷不想在医院待着，因为觉得“很陌生、很害怕”。通过与医生和亲属进行沟通，医生同意待其生命体征平稳后就可以出院。为了尽快好起来，梅大爷积极配合治疗，医生和护士都感慨：“这名刚住院时大喊大叫的老人就像换了个人一样！”社工也做好梅大爷的出院准备工作，向其家属和陪护人员咨询了解其兴趣爱好和个人习惯，以此为切入点为其注入生活的希望。
（二）服务中期
梅大爷出院回到福利院后，院方根据其身体状况，安排其入住福利院综合楼一楼失能护理区的安宁养护房间。社工从生理、心理、社会三方面对梅大爷的情况进行再次评估，并联系驻院医生、护理员、膳食科工作人员，对梅大爷实施“包裹式”的个案管理服务，共同商讨制订服务计划。经梅大爷的认可，护理员每天安排两次生活技能训练，包括吃饭、穿脱衣、如厕等；驻院医生及时关注其身体机能变化，对于处理不了的问题，寻求合作医院医生帮助，共同协商解决方案；膳食科工作人员负责梅大爷的饮食制作，将其饮食改为软质食物，并同医生一起研究，进一步改善其营养不良的症状；社工则重点做好情绪疏导工作，发掘梅大爷的兴趣所在，并仔细观察了解其需求，在福利院能力范围内尽力满足其需求。
三周后，梅大爷的身体状况明显好转，面色也红润起来，不但能自己穿衣吃饭、床旁如厕，还能扶床行走，而且学会了用遥控器开关电视。在社工看来，遥控电视的行为虽简单，但对梅大爷来说，却是实现了对生活的掌控感，为之后进一步激发其内在动力奠定了基础。
（三）服务后期
人本主义理论强调人的自由意志、个体的独特性、自我实现的能力以及人性积极的一面。因此，在服务后期，社工在梅大爷精神状态和身体状态都向好发展的前提下，每天为梅大爷设计他可能感兴趣的活动，观察其反应。虽然梅大爷智力残疾，但是在有限的条件下，不妨碍社工创造各种有利的环境，促使其实现自我价值。经过近一个月的观察，社工发现梅大爷很热心，会关注水龙头的开关是否关好、上床后灯是否关好、电视是否关闭……社工在梅大爷每做好一件事后，会及时给予夸奖、鼓励，进行正向强化，巩固已取得的成效。在梅大爷的生日到来之际，社工特意为其准备了生日会，并邀请曾经的护理员、现在的护理员以及其远房堂兄共同参加。大家为梅大爷准备了生日蛋糕，为他戴上生日帽，共唱《生日快乐》歌，还拍了很多照片留念，梅大爷开心得合不拢嘴。社工把照片打印出来，同梅大爷原来的生活照片一起做成影集。此后社工发现，梅大爷每天必做的一件事就是翻看影集，还邀请工作人员一起观看自己的照片。
如今，梅大爷早已打破医生当初下的“生命期限最多半年”的结论。一年多来，他每天5点准时起床，穿好衣服、叠好被子，为同房间膀胱造瘘且长期卧床的老人倾倒尿壶并刷洗干净，还协助其穿好衣服。6点左右，梅大爷推着助行器，去各个房间收脏衣物，偶尔有人不配合，梅大爷还会比画着“教育”他。吃完早饭，梅大爷推着助行器，行走在失能护理区的走廊上，他兜里装着五个房间的电视遥控器，时不时还检查一下失能区房间的水龙头是否关好，卫生间有没有长明灯。一旦发现异常情况，护理员就会收到梅大爷的呼叫。午睡过后，梅大爷开始一天最重要的工作——叠衣服、分衣服。只见梅大爷微微挺起略显佝偻的腰板，斜着眼睛骄傲地看着护理员，仿佛在说：“我叠的衣服整整齐齐，可不比你们差！”护理员和院内工作人员戏称其为“梅区长”。对于这一称呼，梅大爷非常认同，并让大家以后都称呼他为“梅区长”。晚上7点半以后，梅大爷为各个房间关好电视。之后，完成一天“工作”的他就能安心上床休息了。
03
专业反思
对个案的反思。个案服务初期，社工充分挖掘梅大爷的潜能和优势，肯定其能力，及时鼓励和引导其进行正向改变。在服务过程中，社工重点关注梅大爷的优势，对其生活能力的提升提供实质性的帮助。结案后，社工继续跟进，引导护理员持续关注梅大爷的潜在能力，帮助其实现自身价值，找到生活的乐趣。
对专业的反思。起初，梅大爷情绪激动，不配合治疗，缺乏治疗依从性。社工及时介入，稳定其情绪。对于梅大爷在新环境下的不适应，社工运用人本主义理论调整服务方向，关注梅大爷对于自身价值实现的需求。对于此类存在多重残疾的特殊服务对象，社工要对其正向改变及时给予鼓励，并进行正强化。尤其是在特殊场所，如特困人员集中供养机构等，服务对象更加需要被看见、被接纳。
对社工的反思。针对高龄、残疾老人的个案服务是一项复杂艰巨的任务，社工需要在服务过程中充分考虑老年人个体差异、个体价值，保持服务效果的持久性，并注重提升自身的专业知识水平和理论的灵活应用能力，以更好地为这些老人提供专业支持和帮助。
作者：张百慧
单位：内蒙古自治区赤峰市喀喇沁旗民政局
来源：《中国社会工作》2024年10月下刊，转载请注明来源和作者返回搜狐，查看更多