马上要放假了，各位主管做好部门安排了吗？
本期就跟各位小伙伴分享：关于春节长假客服部门应该如何安排，有哪些是要重点注意的呢？
一、客服人员排班
节假日大家都是归家心切，非常想在家吃着团圆饭跟亲戚朋友聊聊这一年的收获，享受这一年当中最静谧和轻松的时光，但由于我们客服人员的特殊性，我们必须要保证人员的在岗在勤，这就需要涉及到各位主管协调组员进行假期的排班，保证工作的正常衔接，还要保证部门之间人员的凝聚性。
祥子在这建议排班，让他们自由协商为主，他们协商完成之后再由客服主管二次审核修改，保证店铺最基本的人员出勤就可以，具体排班的方法和教程以及班表，我在这篇《电商客服春节假期班次如何安排？-主管提能篇》文章上面有写，虽然是去年写的，但是逻辑是一样的，我就不重复啰嗦了。
二、后台售后处理
此外，后台的售后我们也是需要一并去处理的，如果没有人员去处理，会导致售后超时自动退款的情况，那么一般会分为以下几种内容
1. 已发货仅退款
这些订单我们还是需要安排人员进行去复核，假期的话一般是不多的，那么我们可以衔接给接待的小伙伴进行去处理。
当然也是需要综合考虑工作量，要是接待不忙的情况下可以让售前接待的小伙伴衔接着处理，如果前端都忙不过来的情况下，就需要专门安排人员来进行统一时间的跟进。
2. 退货退款拆包
此项需要了解仓库人员的休息节奏，假期是否有售后人员进行拆包处理客户的退件，如果没有人员进行拆包，那么客服可以先登记一个表格，将物流显示仓库已经签收的订单进行先行退款，等年后仓库人员或售后拆包的同事上班后将表格发给他，让他进行二次核对。
如果有人员上班，那么一定要了解好他们的拆包节奏，避免超时或者是否可以特殊先操作，避免时效拉长或超时的情况，例如多多平台退货确认收之后，售后信息会自动更新成24小时以内。
3. 订单退换货
退换货相关的工作内容，也是跟以上拆包一样，如果订单金额比较小的情况下，客户寄回有物流单号，那么我们可以先前换出，如果这个订单涉及到是多件套餐或者是订单金额比较高的，那我们可以等到售后人员拆包确认无误之后再进行换出，或者是跟客户讲清楚，我们假期没有售后人员上班让客户等待，如果不愿意等待，可以先给客户进行退货退款，或者是让客户先拍一单新的，年后之后再将这个旧的订单退货退款。
4. 投诉及工单
投诉类的订单在所有平台都是重中之重，所以后台我们必须要去实时紧盯，假期最好下载对应平台的app，用手机实时查看有投诉或纠纷类的订单产生，便于我们及时操作。
三、订单发货
此项也需要了解好各自平台的发货快递，以及发货时效以及发货仓库，我们都有什么样的快递，能够发什么样的快递，修改指定快递等是否需要额外加费用。
同时，向设计部门提出需求，制作一个图片，加到每个产品的详情页里面方便客户知悉。
我们假期是否打烊，如果不打烊，我们发的是什么快递，能够指定接受发什么快递等等
四、其他部门的衔接
1. 运营部门
了解运营部门，哪些品是过年期间有特殊活动，或者哪天需要特殊安排人员的，又或者是哪些品类是我们春节的主打品，有什么特殊的优惠活动，便于我们客服可以进行促销
2. 直播部门
了解直播部门的直播节奏以及假期时间，针对这些春节假期是否有不一样的优惠策略套餐赠品
3. 仓储部门
了解仓库部门春节假期是否有人员值班，人员值班的班表是怎么安排的，对应值班人员的电话号码是多少，需要沟通时这样子才会有更加高效的衔接，包括一些着急订单的安排，特殊订单的处理等等...
也需要大概判断仓库，如果有人员上班的情况下，日均发货量大概是多少？拆包量大概是多少？跟平时会相差多少？我们可以有个预警，避免客户找过来，我们没有办法跟平常一样直接给到客户答复，导致客户的流失。
五、部门内规范
假期不比我们在公司上班，我们大家抬头低头都能看见，各自在家上班的时候，我们一定要保证好服务的质量，不能因为假期我们就降低我们的绩效考核指标，因为平台它不会管你这些，不要过完年回来一看店铺的数据全线拉胯。
让每个班次的人员上班以及下班要有对应的截图或拍照，证明上线时间以及当天接待的数据情况。
另外，早晚班在进行对接的时候，一定要确保对班人员上线，并且在群里面进行通知之后才可以下线，不能到时间之后看到没有人员上线自己也在下线，导致客户没有人员接待。
当然，我们也不是死脑筋，大家在家里难免可能会有亲戚朋友来了，需要半个小时或者一个小时临时性地出去一会儿，那这个时候部门小伙伴内你们可以相互进行协商沟通，确保有人员在接待就可以，我们也不用卡得这么严。
六、返工安排
到时候返工也尽量地统一在一个周内进行上班，当然会有一些小伙伴会分批回去，那我们尽量可以安排在前三天和后三天，前三天回家，开工后三天分批回公司，这样子就可以避免说公司人员都上班上了半个月了，客服的部门人员还没有来齐。
开始正式上班后，主管也要拉齐部门的人员进行开一个会，梳理他们假期在家里面的各项数据，因为在家我认为肯定是比不上在公司一样那么有效率，对于薄弱处需要加强的地方重新强调，让他们快速追回，避免影响后续的工作进度。
结语
以上内容就是关于客户主管要对于部门和人员的安排进行梳理，当然以上只是个人的拙见，各位小伙伴则需吸收，有不同意见欢迎补充，我们一同学习，相互共勉。
更新完这一篇呢，《电商客管说》今年的文章就告此一段落了，祥子也开始准备着手复盘总结，规划明年的安排，有对工作的也有对公众号的。
最后祥子再力推一下，年终总结的报告文章《电商客服主管年终总结汇报-附自用汇报PPT》，我相信这一块是所有小伙伴们必须都要做的一个工作内容，有些公司那可能没要求，但是你做了，我相信公司肯定会对你刮目相看，我们需要会向上管理，需要你一年辛苦苦能够给领导展现出你不一样的答卷，让他们看到你的好。
我还是非常推荐这一篇，因为祥子也是非常用心地去做，并且对每一页的PPT所需要写的重点内容，或者是一些知识点也进行了特殊的说明，下载之后如果对于内容不理解或者不懂的地方，也可以随时找祥子解答！
好了，今年就分享到这了，我们明年再见，感谢各位小伙伴们一直以来的支持，鼓励和阅读！再次不舍地说声“我们明年再见”！
衷心祝愿每一位关注我们的朋友，春节快乐，新年大吉，万事胜意，幸福绵长！
待到春暖花开时，我们再相聚，继续为您带来更多关于电商客服的深度解析与实用指南。
再见不是结束，而是为了更好的重逢。
感谢您的一路同行，我们年后见！
——[电商客管说]祥子 敬上
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