《F6，以数智化重构汽车后市场》

主讲人：朱伟南京爱福路汽车科技有限公司（天猫养车F6）运营总监

朱伟：大会进行到这儿有点小疲惫，上面确实信息量比较大，我听的比较多，但是能够感受到新能源来势汹汹，包括数字化、智能化，包括我们常以为的商用车领域大家以前认为商用车维修是那种情况，认为乘用车后市场比较发达，但是商用车头部主机厂数字化发力能力还是比较强，因为很早就做了车联网，甚至比乘用车更早。

大会主题是汽车后市场数字化，F6这家公司是整个行业的先头兵，也是比较强的实践者。今天题目是F6做了一套数字化和智能化的系统，我们希望帮助整个汽车后市场格局慢慢发生一些改变。

经过大概9年时间，整个F6公司投入了50多个亿资金做后市场数字化、智能化。目前来讲乘用车每年年服务超3亿多台次。数字化的问题上每年帮助200万个技师参与数字化，把200的万技师变成数字化了，10多万家门店做成数字化了，包括很多线上线下的事情，包括门店内部进销存事情，客户管理的事情都做到了。同时整个链条里面做了很多经销商以及上游配件生产品牌方，因为是从后市场开始切。

F6为后市场做了数字化产品，市面上知道的就是这款APP，这个APP是整个后市场里面B端领域下载量最大的，没有之一，C端不能比，B端绝对是头部，同时服务于门店经营者以及门店从业人员，包括配件销售人员以及维修门店的技师，这里还有商用车用户在里面。

同时还有一点白皮书，商用车做了景气指数发布，里面很重要一部分数据也是来自于这份报告，后面给大家做一下分享。

整个F6的数字化构建是从上往下，或者从下往上都是有的，因为汽车后市场从配件、品牌方到经销商、维修门店以及维修门店通过技师把配件装到车主车上去。这里面有一个非常重要的底座，车后行业维保大数据，这是在油车领域积淀比较早，新能源天然带一些属性在。我们在底座上做了很多能力工作，我们可以服务200多万技师，服务1000多家经销商品牌方。今天在座各位有整个行业里面各种各样的从业人员，各位领导嘉宾可以考虑一下F6作为行业配套底座，而且F6已经连接了诸多参与方在里面。如果未来做很多工作的话可以通过F6合作的形式把它串起来。

有几个点展开说一下，维修门店里面包含传统维修门店，包括部分4S店，商用车门店参与其中。几年以来我们一直在考虑一个问题，怎么让门店更加智能化和高效化服务车主？在F6之前，我们是2015年进入这个行业，进入F6之前市面上已经存在了很多ERP厂商，那个时候大家更多围绕门店内部流程在做。但是随着时间往后发展，光围绕门店内部做不够，所以F6一开始做的时候就把它延展，延展到车主进店之前以及车主离店之后。还有一个视角，F6从做门店解决方案第一天开始，要优先关注车主消费体验、员工工作体验。2016年开始做这套系统，2019年才有天猫养车的概念在。数字化问题上改变了车主对于原来维修保养消费的链路体验，整个体验统统都是数字化，以前是在线化的，现在进入智能化概念。比如2015年的年代，你想做一个预约的话智能是打电话，有微信说一下，现在车主预约仅仅需要更新一下公里数，系统会告诉他你这台应该做哪些项目，什么价格，你的消费喜好都在里面，同样对于员工来讲车主进店前、进店中都有大量交互，这时候系统作为引擎，现在不仅车主年轻化，整个汽车后市场从业人员也在年轻化，他们可能比车主还要年轻，00后、05后甚至10后已经进入这个行业了，他们年生也是互联网原住民，他们进入维修厂工作之后也需要数字化体验，整个F6系统做得这套逻辑。

其实我们打造了很多的工具，比如说在客户服务层面上打造了一些工具帮助门店进行客户关系管理，帮助门店把离店之后的车主怎么更好管理起来。比如库存管理这块，因为门店绝大部分成本，并购成本都是围绕配件来的，配件成本控制不好，或者说满足率不高，这极大的影响体验感，就算现在不缺配件情况下，门店管配件依然是非常大的问题。所以需要在工具解决这个问题。对于内部的门店流程、车主消费体验流程，在几年以来打造了各种各样的能力，包括借助各种各样智能硬件、智能逻辑包括行业底层维保数据，做智能化推荐、智能化报价，包括比较先进的支付逻辑，把门店消费体验全部做起来，这是这几年以来持续打造的工具。更多维修门店可以通过F6，包括友商都有类似能力，但是使用深度是不够的。

目前很多维修门店不缺软件用，但是他用的深度非常浅，这是因为维修厂老板从业素养和4S店素养完全不能比，造成不缺软件用，但是用不到那个分上。成立至今，F6是全行业唯一一个100人以上直营服务体系。F6是汽车数字化构建者，不仅仅是功能，还有服务层面的问题，这是真金白银的。而且培养一个人很难，一个优秀员工要培养五六年，才能把这套东西根据不同门店，不同老板文化水平、不同理念落下来。

随着时间推移，我们发现传统围绕传统逻辑走体量很大，但是随着时间推移，有很多改装、装璜店出现，我们逛一些商场，商场地下都有洗车店，他们有很多不一样的需求。

原来油车领域各种消费理念在这个地方就冲淡掉了，所以我们要花很多能力改进界面，把它做得更炫更好看符合年轻人的趋势，功能还是大部分逻辑去升级，但是更多是在这个界面上做改变。还有我们意识到这几年4S店有非常大的挑战，但是实际上4S店以主机厂为主导的那套流程是在现在的时代下竞争不过社会化的，以F6为首包括很多友商已经做得很好了，客户管理、车主服务体验做得非常好了。比如说很多4S店会对于非安问题损失大量的钱，F6的能力通过智能摄像头，进出摄像头，结合多元体系，结合白名单，结合员工各种数据体系可以把这件事情最小化损失掉。4S店销售运营能力远超一般维修厂，它的体系运营情况比较高。类似这样的能力我们给4S店做很多支撑，从F6实际业务情况来看，这几年以来每年4S店买我们产品比例都在大幅度增长。

除了4S店之外，包括后面讲新能源领域都有各种各样的门店有不同的诉求，原来更多围绕综修厂、维保店，现在对不同门店需求做不同的满足。

除了门店之外，更多技师也需要数字化，这就是我们讲的底座，行业维保数据，油车领域F6沉淀了很多，但是行业里面还有几家给油车提供数据的，新能源领域开放，油车数据公开标好了。我们发现光一个检查还是不够的，很多问题比较复杂，需要描述。所以前两年2022年做了问答，一上线之后发现很受欢迎，随着AI技术发展我们借助AI能力，更快更好的响应不同技师需求。

与此同时发现零散化百科式查询以及意向问题不足以解决更多问题，因为面临新能源冲击，各种专业领域冲击，所以这时候集合了行业里面非常多的讲师资源，成套的各个体系提供给整个行业技师。累计大概超百万人次学习，他们在培训实力也是需要进行数字化。

包括整个技师反馈，我们发现技师有大量反馈，基本都能做到有求必应，甚至现在F6还在开创，因为大量技师能力非常强。我们希望技师把他的维修案例上传上来，这几年以来发了很多数据，确实充实了整个后市场具体某一个车型、部位的维修案例包。

还有一个问题在于技支能力上来以后，这几年经销商也很难过，我们大概做了几个工作，大量工作因为F6系统整个APP有18家门店在用，这意味着经销商说既然F6连接这么多门店，是不是可以帮助我们做数字化的事情？这时候做了一些功能，帮助经销商和门店连接起来，解决几个问题，找货，行业里面类似这样的案例是有些的，得益于F6APP大量使用人数，这时候把找货问题做的非常多了。查配件的时候是本地库存结合铺货逻辑找货，有些货店里没有，需要询价采购。机器人自动报价，机器人自动问你要不要，如果要的话自动采购，这样解决了买货的问题。用起来会更方便，现在位置服务了几千家经销商，用数字化能力重构配件经销商和维修门店之间的关系。

因为我们服务了10万家的维修厂，有服务200多万技师和经销商，里面有大量数据，我们有一个案例给大家看看今年以来现在服务的客户群体怎么样。2019年开始行业里面第一家是以门店经营数据为数据做白皮书，2021年维修厂已经开始有新能源出现了，2020年开始做这件事，同时发现国产配件品牌在崛起。海外用户对于中国市场非常关心，2022年开始有了中英双版，2023年加了很多篇章的车主消费分析，发现车主消费变化越来越明显。今年2024年这版从售后角度来讲，白皮书增加了很多动力结构以及燃油车车龄是天然老化的过程，关于这部分有很多内容。

整个样本数据覆盖2万多家，覆盖全国31个省份，339个城市，包括各种门店规模以及不同业务类型的做了一个覆盖。以这些数据为例就会得到几个大的数据，产值含新能源在内从2021年这几年是下降的趋势，2020年是在高点。有的是增长，有的是下降，持平的33%，减少的39%，增加的28%。从纯粹的维修门店产值来看只有一季度综合算起来是升的，四月份开始整个产值在降。

中间这个图只有我可以告诉你们，这四年以来进到维修门店的新能源比例在增长，占到了7.2%。我们算一个大账，新能源车保有量接近3000万，汽车保有量是三点几亿，也就是说10%，新车跟售后本身优秀延迟，你发现进到售后门店的还是纯电居多，可以预见的是插混和增程式也一定会增长。有些理论数据，油车有什么项目，新能源有什么项目，在油车领域除了更换冷煤上升，其他都是下降的。

反过来看新能源实际到维修门店做的业务非常多了，比如空调滤芯增长比较大。最右边的图有点复杂，最后的柱子是更换轮胎，最新数据是什么意思？100家门店里面，56家门店在今年一年内有新能源车换轮胎，这个比例2020年只有30%，大三件不可能进入到售后门店的。100个门店里面有50个一定换过新能源轮胎。

车越老坏的越快吗？也不是，13年和10年以上车的增长更换率没有那么高，因为这种车可能就是放着不怎么开，很少开，主力还是7-9年的车龄，新的车肯定更少一些。我们把底盘单独拆出来。反过来说厂里以为的刹车盘简单一些反而换的没有那么多。背后一个是坏的必须要换的，一个是还行忍一忍，这地方跟消费降级是一样的。

因为时间关系不能一一跟大家展开，以后还有机会多跟大家做一些介绍，以上是F6这几年做的产品，给汽车后市场做的数字化转型。谢谢大家！

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