该文档是华为为咨询内部人员编写的学习交流材料，旨在系统整理咨询常用理论和方法，方便调用学习，主要涵盖战略管理、营销等多领域的方法论。
1. 战略管理方法：包含SWOT、PEST、麦肯锡7S等多种分析方法。SWOT通过评估企业内外部优劣势与机会威胁制定战略；PEST从政治、经济、社会和技术角度分析宏观环境；麦肯锡7S强调企业发展需综合考虑战略、结构、制度等多方面要素 。如中移动重组后运用SWOT分析，明确客户、网络、业务等方面战略；运用PEST分析，把握宏观环境对企业的影响 。
2. 营销相关理论：介绍4P - 4C - 4R、体验式营销等理论。4P理论从产品、价格、渠道、促销出发判断经营短板；体验式营销从消费者感官、情感等方面重新定义营销，提升客户感知。像移动增值业务借助4P理论诊断问题，中移动通过体验营销实践提升客户对产品和服务的感受 。
3. 服务与渠道方法：涉及客户满意度、客户期望值管理等。客户满意度是客户期望值与体验的匹配程度；客户期望值管理可通过合理管控期望提升满意度 。通信行业常通过调查获取客户满意度，利用客户期望值管理提升服务效果。
4. 客户与心理理论：包含马斯洛需求理论、峰终定律等。马斯洛需求理论按需求层次细分客户，指导制定服务和资费体系；峰终定律表明体验记忆由高峰和结束时的感觉决定，有助于抓住营销和服务关键环节 。如中移动依据马斯洛需求理论对客户分层服务，利用峰终定律优化自办营业厅服务流程 。
5. 人力、组织与IT模型：以RACI模型为例，用于明确组织变革中各角色责任，清晰界定谁负责、谁批准、咨询谁、谁支持和告知谁，保障项目推进 。
6. 产品与资费方法：资费管理7步法是资费管理全流程方法论；产品定价策略则为产品定价提供指导 。在资费相关产品中，运用7步法进行管理和分析，依据定价策略确定产品价格 。
7. 思考与分析工具：麦肯锡7步成诗法是咨询顾问解决问题的逻辑框架；鱼骨图通过罗列原因找出影响结果；雷达图综合评价指标优劣势；逻辑树将问题分层罗列，保证解决过程完整性 。这些工具在分析和解决问题时发挥重要作用，如中国移动用逻辑树分析利润提升问题 。
8. 其他方法论：生命周期理论研究客户和产品不同阶段特点，指导针对性营销和管理；PDCA循环是闭环问题解决方法，用于运营管理；5W2H提供分析框架；正态分布理论在定性分析中对产品或人员进行分类 。如中移动运用PDCA进行营销活动闭环管理 。
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