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| 扬子晚报：点击常州2003消费投诉热点 |
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| NEWS.SOHU.COM 2004年01月02日07:39 扬子晚报 |
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消费者的投诉就像一面镜子，能够照出各类商家服务中的不足。在刚刚过去的2003年，常州市消费者协会、常州市消费者申诉举报受理中心接受的投诉主要集中在六个方面：
手机投诉居高不下。2003年度手机投诉高居首位，共计受理1147件，占投诉总量的12.3%。投诉反映的问题主要是，商家缺乏诚信意识，作出的承诺不能及时兑现，或以种种理由刁难、搪塞消费者，如明明是故障修理却要说成是软件升级，明明知道送修手机在7天内修不好，却一定要过了7天才提供备用机。经常有消费者反映，为修理一只手机，少则跑几趟，多则十几趟甚至更多。一些手机生产商为追求高利润，片面追求外表新颖，一些网络技术尚不成熟就急于投入生产，造成使用过程中屡修屡坏现象。“老式”手机零配件供应不及时或断产现象也时有发生。此外，给消费者退换机设置重重障碍，如没有包装盒就不能退等。
服装皮鞋投诉不断。全年共受理服装鞋帽792件，占百货类投诉总量的8.5%，排行老二。服装鞋帽类投诉反映的主要是质量问题，如服装线头脱落、洗涤标识错误、水洗后衣服褪色、缩水，严重影响穿着。鞋类投诉以皮鞋为主，一些不法商家所售皮鞋标识与实际不符，“以革充皮”现象屡有发生。当出现脱胶等一般质量问题时，按照“三包”只能进行修理，消费者对没穿几天的鞋子就要修理心里总觉得不是滋味。
安居商品及服务问题多多。2003年共受理此类投诉608件，位居投诉排行榜第三，其中商品房投诉156件，装修97件，装饰材料217件，家具138件，此类投诉处理难度较大。如装饰材料投诉发生后，若是消费者自己购买，容易在是“材料质量问题还是装修质量问题”上发生争执，特别是角阀或水管断裂、破裂后，往往累及地板、家具，损失大，赔偿金额高，责任难确定，投诉处理更复杂。此外，自2002年7月1日家具甲醛含量实行强制标准后，家具及装修甲醛含量超标成为投诉新热点，此类投诉一般需经过检测，故维权需承担一定风险，成本也相对较高。
食品类投诉明显上升。随着毒火腿、毒竹笋、毒粉丝、死猪肉松等一条条新闻见诸报端，消费者对食品安全越来越担忧，一旦买到或吃到不卫生食品时，纷纷要求退赔，有关食品的投诉迅速增多。2003年共受理食品投诉516件，排行第四。反映的问题主要为饮料有异物，啤酒爆瓶，净水不净，超市销售的生、熟菜变质，芝麻、粉丝染色等。对于消费者退货的要求，商家均能满足，而在赔偿问题上，由于有些消费者食用后没有产生腹泻、呕吐等后果，商家一般不愿赔偿。
公共设施服务质量不如人意。此类投诉包括供水、供电、供气、交通运输、有线电视、金融保险，本年度共受理公共设施服务投诉506件，占服务类投诉的17.3%。如有线电视信号无故中断、电路出现问题抢修不力、保险条款不明不白等时有发生，投诉发生后，有的部门反应迟钝，处理不力，有的甚至态度蛮横，强词夺理。
电信行业投诉依然不少。电信行业的竞争使消费者有了更多的选择，与此同时，网络和服务的质量问题也不断出现。2003年共受理电信方面的投诉431件，反映的问题主要为电话卡打不通或通话质量差，随着“小灵通”的普及，网络问题更为突出。服务问题主要是：各营业代办点管理不到位，服务质量参差不齐，宽带、电话安装及移机服务不及时、维修不到位，短信服务存在陷阱。本报记者蒋廷玉（新华日报）
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