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| 评论：制度为谁而定 |
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| NEWS.SOHU.COM 2004年01月14日12:27 扬子晚报 |
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南京下关长途汽车站候车室晚间关门后，又特地为200民工开放，让民工们在回家时实实在在温暖了一把。而在以往，旅客买了票在室外候车，并不是引以为奇的事情。南京中央门长途车站，班车趴窝误点，在有的人说来这属于“不可抗力”之类，乘客只能按捺焦急的心情等下去，直到车修好启动为止。可站领导这次特地租了辆大巴，不计万元成本，将14名又惊又喜的滞留乘客送走，讲经济效益，更讲社会效益。
汽车站候车室“铁将军”把门，在一些人看来是按章办事，再正常不过了；长途车故障晚点也是人算不如天算，无可奈何……其实，这一桩桩并不少见的“小”事后面的微妙心态，折射出一些人思想观念上的“箍儿”，口头上说是体现服务意识，但服务的理念并没有深入其心，这样一来，思维方式不解放，其行为方式也就处处“背道而驰”了。
让乘客及时走、走好是公交服务企业的追求。但过去，每到春运结束，总有大量“有说服力”的数据表明，发送了多少多少旅客、事故率多低多低等，但难免让人感到有点抽象，缺少人性化内涵。上面两则事例，足以带来启迪：第一，走了走好不只是笼统的指标，而要更多地融入人性化的内容，因为只有细致入微的服务，才能真正暖人心、安人心。第二，走好走了要通过完善制度体现出来，目的只有一个，切实维护广大旅客的权益。
春运是我们国家的客运业几十年的传统和特色，目前也面临着制度创新的问题，比如，车次增多、客流增加、乘客群体有着不同而更高的服务要求。破解如何让旅客走好走了的课题，非进一步解放思想不可：客运服务为谁服务，制度为谁建立，又为谁创新，从根本上又是维护、实现和发展谁的利益……这一系列问号都不能回避，也无法回避。只有彻底弄明白这个道理，才能在制度创新中真正把心态和观念行为从窠臼里挣脱出来，在服务中处处以旅客利益为根本，在制度上处处体现“三个代表”重要思想的要求和以人为本的发展观。各个窗口单位、权力机构，在制定制度时，不妨想想，你的制度为谁而定！陈力菲
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