和几位朋友聊天，大家都谈到一个感受：现在越来越怕逛街、怕进商场。为啥？营业员、服务生们“太客气”，让人站不住脚、坐不下身子。随意走进一家商场，立马就有人跟着你喊“欢迎光临！”“你要买什么？”紧接着，就是连珠炮似地、没完没了的“商品推介”。

　　在商界普遍推崇“顾客就是上帝”的今天，售货员横眉冷对的情况已经少有了，商场中到处可以见到售货员的微笑。不过同样是微笑，水平却有高低，效果也大不相同。热情需要有度，沟通同样需要距离。从心理学角度来看，适度的距离不仅是美，更是一种文明，一种修养。就逛街来说，本来不少顾客可以自由自在地随意看看。有研究表明，对于一些成熟的顾客来说，过分的热情反而会激起他们的逆反心理，越是热情推荐越是不买你推荐的商品，他们认为这是对顾客鉴别能力和素质的否定。顾客希望自主选择，不需要别人指手画脚。对于经验欠缺的顾客来说，热情的推销同样会给他们造成心理压力，面对不同商家的推荐变得不知所措，或者为了维持自己的尊严匆匆作出选择，事后往往会觉得不合心意而后悔，这种购物经历会影响他们对商家的再次光顾。的确，在产品的销售过程中，商家和顾客之间或产品与顾客之间需要一种信息的沟通。成功的沟通前提是因为距离的存在。在过度“沟通”的市场环境下，企业营销人员换来的常常是心不在焉的冷漠。消费者在购物时，还有一种惧怕上当的心理，对于商家，如何给消费者一种安全感，如何让他们对提供的商品和服务深信不疑，并产生信赖感，是企业不可忽视的问题。良好的顾客服务需要用令顾客感到舒适的方式进行。即在向顾客表示真诚和热情的同时，又要与顾客保持合理的距离。切勿让顾客感到你在死缠烂打。

　　据介绍，“沃尔玛”的服务原则中有条规定，服务人员在顾客距离自己十英尺时，要向顾客送上善意的微笑，并要主动询问能为顾客做些什么？这就是著名的“十英尺原则”，它从一个侧面反映了该公司顾客至上的企业宗旨。但他们对服务的“度”同样有要求。上海市在推出《商业服务质量规范》时，明确规定服务人员“应当适时接待顾客……不诱购、不劝购”，让消费者真正享受购物的自由和快乐。

　　中国加入世贸组织对外资完全开放承诺的时间表只有两年了，国内商业必须实行超常规的发展，才能在与外资的竞争中取得先机性优势。而服务创新的任务尤为繁重。从价格战到服务取胜，从服务手段、经营业态的引入到竞争理念更新，传统商业的脱胎换骨任重道远。微笑是要的，但我们的商场更需要注入现代服务理念。本报记者　刘宏奇（新华日报）