2004年4月18日，随着全国铁路第五次大提速西安至北京Z20/19次列车应运而生。作为西部地区第一列高档次、高品质的精品直达旅客列车，Z20/19次列车从开行第一天起就异常火爆。截至6月底，该趟列车票款收入3278.7万元，总盈利1162.2万元，上座率达93.3％，往返客票利用率始终稳居全国直达列车前列。

　　公务、商务、旅游是西安至北京间往返的主要客流。这些“高端旅客”消费群对价格的敏感度不高，但要求旅行过程中的便利、舒适、安全及被尊重，所以对软卧车票的需求量特别大。据统计，西安至北京间每年旅客流量为109.5万人，而2003年铁路发送仅为67.9万人，远远不能满足旅客出行需求。西安至北京每日软卧车票需求量约为600张，而2003年西安至北京间3趟列车每日软卧车票总计仅为172张。西安至北京间软卧车票短缺现象严重，其间蕴藏着巨大的铁路客运市场！

　　“短缺就是价值”。西安铁路分局冷静判断旅客运输市场，认真分析直达特快的产品特点和不同消费群的特殊需求，确定了Z20/19次列车的目标市场，将主要客源定位于政府机关、大型企事业单位、大专院校、国内外旅行社团和商务流等高端旅客层面上。事实证明，Z20/19次列车，恰好迎合了这部分旅客的需求，使他们享受到了先进、方便和快捷。

　　与全路以往开行的各次列车和航空、公路其他运输方式相比，Z20/19次具有明显优势。西安铁路分局副局长杜振才认为，主要表现在市场价格的优势、开行时间的优势和列车硬件舒适度的优势三方面。

　　西安铁路分局充分尊重和运用市场学、经济学原理，变以往“管理铁路”模式为“经营铁路”模式，以为旅客创造超值服务为经营理念和目标，并把这种理念始终贯穿到Z20/19次列车开行的始终。这也正是Z20/19次列车火爆的真正原因。Z20/19次列车“提速不提价”，夕发朝至，全程运行11.5小时，为旅客创造了超值服务。开行之初，西铁分局就展开了多种营销宣传方式，介绍Z20/19次开行、售票、服务情况。以西安、咸阳、纺织城、临潼四站为支点与西安市9区4县交通局联手建立客票销售信息中心，通过互联网、电话提供预订、送票服务。售票中，他们除推出单程票、往返票外，还在紧锣密鼓地与有关方面协商，增加月票、季度规定次数票和规定乘固定车厢票等方式，采用现金、刷卡、转账、网上支付等多种售票结账方式，改善结算制度，方便旅客购票。此外，还开展贵宾式一对一预订服务，加强车票预订业务，开辟上下车专用通道、专用站台，最大限度满足旅客出行要求。

　　（通讯员 李长城 熊东升 记者 李艳）