【存在问题】有效投诉如何认定难把握

　　新快报讯　（记者　张英姿　何达志）从试行一年的情况来看，市人事局初步总结认为，目前尚有三大问题急需讨论并解决。

　　首先，对于有效投诉的认定，有的单位反映比较难以把握，希望能细化认定标准。而《规范》关于“五个工作日内处理投诉”的要求，对一些复杂的投诉来说，有些苛刻，希望能够“视情况适当延长处理时限”。

　　其次，服务态度和服务用语等方面的投诉，取证难度较大。一方面，没有足够经费购置录音电话；另外，旁人作证往往带有倾向性和感情色彩。如果被投诉的公务员不能提供证据证明自己没有过错，就要被认定为有效投诉。有单位建议，是否可采取谁主张谁举证或双方共同举证的原则。

　　第三，有的单位反映，机构改革后编制人员减少，公务员工作满负荷甚至是超负荷现象比较严重；有的反映各种大会小会不断，使公务员真正用于工作的时间很少；有的是对外公共服务职能多、涉及的管理层面广且复杂，涉及同级政府其他部门特别是涉及上级部门的行政审批事项，非本单位所能控制。这些都使办事的准确时限难以确定。