南方网讯从去年8月1日开始试行的《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（以下简称《规范》），至今已实施一年。记者昨日获悉，实施该《规范》的60个单位一年内共接到各类投诉7110宗，属公共服务行为的投诉为736宗，其中29宗被确定为“有效投诉”，仅占3.94%。

　　据广州市人事局有关负责人介绍，在上报的29宗“有效投诉”中，多数属公务员不作为行为，或不按本单位公布的规范办事，涉及投诉的29名公务员均做了相应处理，有的被批评警告，有的被调离岗位。

　　目前，群众对公务员在公共服务行为中的言行举止、穿着打扮等“小节”，尚没有苛刻要求，比较在意的仍是办事的规范性和高效率。在《规范》的指引下，信访群众在对公务员行为进行投诉时，更加“有的放矢”、“有理有据”，甚至可以一板一眼地说出公务员“应该履行的行为”和“禁止的行为”。

　　数据还显示，60个单位中，受理宗数最多的是白云区和广州市公安局，分别是5821宗和844宗，属公共服务行为投诉的宗数分别为20宗和637宗，而有效投诉分别为2宗和21宗。市人事局负责人表示，这个数字的大小并不能说明一个单位的好坏，首先，有的单位可能并未将受理情况全部上报，其次，每个单位面对公众的程度、管理的范围也不一样。关键是投诉是否得到及时有效的处理。

　　典型个案：上班不接咨询电话？离岗！

　　在办公室上班，却不接听咨询电话，白云区某机关的服务人员因此被“有效投诉”，按照行为规范的规定，该公务员马上被换岗。

　　据了解，公务员行为规范中明确规定,公务员在上班时间接受市民咨询，各单位也应对外公布服务电话。但就在行为规范公布实施数月后，一市民向白云区人事局反映，他多次在上班时间拨打某机关的服务热线，却一直无人接听。区人事局闻讯后，立即进行核实，发现该热线果然是只响不接，而且连续几日均是如此。区人事局立即与该机关的一把手联系，要求调查处理。在亲自拨打并确认热线无人接听后，该机关的负责人直奔热线室。“为什么不接电话？！”看到热线室有人，负责人严词质问。负责接咨询热线的李姓公务员竟答：“忙”。

　　事实清楚，证据确凿。很快，该李姓公务员被调离岗位。

　　存在问题：有效投诉如何认定难把握

　　从试行一年的情况来看，市人事局初步总结认为，目前尚有三大问题急需讨论并解决。

　　首先，对于有效投诉的认定，有的单位反映比较难以把握，希望能细化认定标准。而《规范》关于“五个工作日内处理投诉”的要求，对一些复杂的投诉来说，有些苛刻，希望能够“视情况适当延长处理时限”。

　　其次，服务态度和服务用语等方面的投诉，取证难度较大。一方面，没有足够经费购置录音电话；另外，旁人作证往往带有倾向性和感情色彩。如果被投诉的公务员不能提供证据证明自己没有过错，就要被认定为有效投诉。有单位建议，是否可采取谁主张谁举证或双方共同举证的原则。

　　第三，有的单位反映，机构改革后编制人员减少，公务员工作满负荷甚至是超负荷现象比较严重；有的反映各种大会小会不断，使公务员真正用于工作的时间很少；有的是对外公共服务职能多、涉及的管理层面广且复杂，涉及同级政府其他部门特别是涉及上级部门的行政审批事项，非本单位所能控制。这些都使办事的准确时限难以确定。

　　公务员心声：“我的任务是让市民最快办好事”

　　今年3月1日，周毅成为天河区环保局第一位“首问”责任人。半年过去了，这位耐心的大男孩已经接待了4000多名前来办事的市民。他说：“我的任务就是化繁为简，让市民最快办好事。”“环保局的事多，办事程序比较复杂，作为‘首问’负责人，我必须了解市民的来意，告诉他们找哪个部门，在几楼，填写哪些表格。”周毅认为，作为“首问”，一定要有耐心，有些简单的政策他每天都要说上十几次。

　　周毅说，《规范》的出台，对提升环保局的公共服务质量有很大帮助。其中，首问责任制就是规范的明确要求。而有了他这样一个向导，环保局与市民对接更加顺畅，效率更高。“虽然没有做过系统调查，但从来办事的人的表情来看，对我们的服务还是很满意的。而且，你的微笑多一些，群众对环保执法的不理解和抵抗情绪就会少一些。”周毅补充道。

　　借行为规范塑“公务员文化”

　　作为一种探索，《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》显然不是万能的，更不是一劳永逸的。一年的试行是否能给出一个令人信服的说法呢？在具体实施中，《规范》还有哪些障碍需要清除呢？日前，广州市人事局局长江云接受了记者的独家专访。

　　自己做裁判要管好自己

　　《规范》是由广州市人事局组织制定并实施的，但执行的却是每一个政府部门，自己人做裁判员，会不会为了“护短”而放纵违规行为呢？

　　江云说：“我相信应该不会有，因为管好自己的人，是一个单位领导的责任，而管得好不好，直接与领导干部的考核挂钩，谁都不会希望自己做得差。”江云强调，“自己做裁判”并不代表没有监督，实际上，群众投诉的渠道很多，可以直接向当事人所在单位投诉，也可向人事局投诉，还可通过信访。

　　改革重点仍在提高办事效率

　　江云告诉记者，目前群众对公务员的投诉仍集中在不作为或不按规定办事上，因此，近期内广州改革的重点仍将是提高公务员的办事效率，这是基础性的。

　　目前“全市49个市直行政机关，都依照《规范》的要求形成了本单位的行为规范和首问责任制、首办责任制、一次性告知制、服务承诺、办事指南制度、限时办事制等配套制度。”江云认为，这可以说是《规范》的一大成效，市民可以在广州人事信息网设立的《规范》专栏中，查询到各单位的监督电话、督察机构负责人、工作人员名单等。在不久的将来，这些配套制度还将上升到市级层面。

　　群众到政府办事也成“享受”

　　当然，对公务员的要求不能只满足于办事效率。江云认为，等到办事效率提上来了，群众必然还会对服务态度、服务用语等提出更高要求。所以，《规范》只是起步，以后还要塑造一种“公务员文化”，希望能使群众到政府办事也是一种“享受”。

　　公务员不得有9种行为

　　一、不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　二、不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

　　三、不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　四、不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

　　五、不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　六、不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；

　　七、不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

　　八、揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

　　九、其他与公务员身份不相称的行为或表现。（编辑：唐莉娜）