结果发现问题不少：出游中强索小费、标准缩水、强迫购物、向游客推荐色情表演等
本版撰文 时报记者 叶静 通讯员 江列华
昨日，广东省消费者委员会公布了今年3月至8月的旅游情况调查，发现仍有部分旅游服务项目不能尽如人意：强行索取小费、以“黄色”为基调的旅游项目、旅游合同中的霸王条款、限制人身自由的购物活动……虽然有关部门对此已“三令五申”明文禁止，但这些现象仍在部分旅游线路中存在。
广东省消委会于今年3月至8月期间，先后派出六组共16名工作人员，以普通消费者身份分别参加了广州各大旅行社的六条国内外热门旅游线路以下分别简称欧洲游、澳新游、新马泰游、泰国游、云南游和四川游，从出游前的报名及准备工作，到旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了实地调查。以下是旅行团五大违规现象。
【现象一】 “豪华团”不如“标准团”
多数旅游线路出游前的准备工作能做到热情细致、服务周到，让游客感到较为满意，但也有小部分旅游线路忽视了出游前对游客的提醒工作，部分旅游合同中存在对游客显失公平的条款，引起部分游客的不满。旅游宣传广告在旅游行程安排等方面较为规范，但“豪华团”、“贵宾团”等称谓因缺乏标准而令游客难以适从。不少所谓的“豪华团”的服务质量并不如事先所宣传的，合同上的所谓的5星级酒店，结果发现根本没有星，连洗澡水也是忽冷忽热。
【现象二】 出境游中出现色情表演
从调查情况来看，长线出境游包括欧洲游和澳新游的领队和导游的职业道德与专业水平较高，而部分短线出境游（如泰国游）和国内游的导游服务令游客很不满意。
“泰国游”线路中的泰国导游的讲解全程充满了“黄色”基调，并极力向游客推荐色情表演节目，严重违反了国家旅游局出境游“六不准”中的规定：“不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。”
【现象三】 国内游服务不如出境游
这次调查发现国内游的服务明显不如出境游。出境游一般会在出团前几天召开出国说明会，向游客详细介绍出国游注意事项、出入境手续、目的地的风俗习惯，发放确切的行程安排并提醒游客按需换取外汇、自愿选择购买旅游意外保险等，并解答游客提出的问题，让游客做好出游前的充分准备工作。而本次调查中两条国内游线路的提醒和指引工作却不到位，如出游前没有相关情况说明会，对可能严重影响出游状况的“高原反应”未予以提醒或提醒不足，有游客在香格里拉出现强烈的高原反应，因为之前准备不足，药物准备不足，游客根本没有办法适应，最后不得不中途退出，引起游客的强烈不满。
【现象四】 强行索取小费现象明显
部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单，有的甚至不予解说，让游客自己看。部分导游向游客索取或变相索取小费。按照国家和我省的相关规定，导游服务费已经包含在团费之中，导游不得向游客索取小费。但在“四川游”线路中，小费被写进了旅游合同，在返程的成都机场，导游在收取机场建设费的同时，也收取了每人40元的小费。
【现象五】 强迫购物限制人身自由
这次调查中普遍发现购物点过多，时间过长。在“四川游”中甚至一个上午就安排了三个购物点。
旅行社或导游安排的购物点出售的商品，价格普遍偏高，有些甚至高出数倍。个别购物点限制游客人身自由。在“新马泰游”线路中，旅行社安排游客在马来西亚的一家珠宝中心购物，该中心里面人头攒动，空气混浊，但游客若想出去并不容易，因为都被锁在里面，须由中心的人员打开门锁才可出去，这种做法明显限制了游客的人身自由。
省消委点评霸王条款
采取善后处理不能免除其责
“质量问题的发生是全部或部分由于赔偿请求人自身的过错，乙方（旅行社）不承担责任。”消委会认为，如果部分是由于赔偿请求人自身过错同时部分是乙方（即旅行社）过错的情况，那么，乙方仍需承担部分违约责任。“质量问题发生后，乙方及时采取了善后处理措施。乙方不再承担任何责任。”消委会认为，采取了善后处理措施并不能免除其违约责任。
“出发当天甲方（游客）要求退团的，扣团费总额90％”，而“出发当天乙方不能出团的，支付给甲方已收取费用20％”，这显然严重违背了《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》的平等、公平原则。
“质量问题因交通运输、酒店等非乙方自身原因所致并已积极协助甲方追究有关经营者，免除乙方责任”，消委会认为，无论是交通运输或酒店原因导致质量问题造成消费者损失的，乙方必须承担相应责任后再去追究其它责任人（如酒店）的责任。因为消费者的团费是交给旅行社，且交通、酒店等均是由旅行社安排的，当然无法免责。
“乙方承担损害赔偿责任”时，不应仅指定“用中国保险监督管理委员会于2001年4月24日核准的《旅行社责任保险条款》的规定赔偿”，消费者有权要求按《消费者权益保护法》、《合同法》等其它相关法律法规的规定赔偿。
“甲方退团，乙方按照本合同第四条第1款的约定扣收业务损失费和违约金仍不足以弥补因此遭受的损失时，甲方应依照《民法通则》第112条和《合同法》第113的规定赔偿乙方经济损失。”消委会认为，这是片面强调了乙方的权利而加重了甲方的义务，因此，对于乙方不能出团的情况，应作出与此对等的规定。
编辑点评
关键是缺乏监督
李 龙
省消委会派出卧底来揭露旅行社在组团出游过程中的黑幕，其实这类黑幕，对游客来说，恐怕是家常便饭了。从旅游合同中的霸王条款到出游过程中的服务缩水、强迫购物，陷阱花样不断翻新，游客简直防不胜防。
旅游产业的不断发展，需要成熟配套的市场机制，然而目前旅游市场缺乏优胜劣汏的机制，由此必然带来恶性竞争，恶性竞争产生的低利润甚至是负利润直接导致旅行社服务的缩水，也催生了旅游合同中霸王条款的出台。同时游客缺乏理性的消费心理也助长了旅行社的恶性竞争，于是，旅行社在服务项目中大玩花样，受骗上当的只能是游客。
此外，缺乏有效的监督也是旅游市场混乱的原因。许多旅游大国都有专门规范旅游市场的法律，而我们却过多依赖行政干预。只有制订有针对性的旅游法律条文，再加上可靠的执法保障，市场才会逐渐形成优胜劣汰的机制。如果仅仅是在每个出游的高峰期来临时，临时出台一个规定或者一个措施，是很难走出反复治理，重复整治的怪圈的。
当然，随着旅游市场的不断成熟，旅游产品的不断丰富，在一次次的旅游陷阱之后，相信消费者会变得越来越有经验，他们的自我保护意识会不断提高。更重要的是，只有完善成熟的旅游市场才能吸引更多的游客加入到旅行团中，当旅行社的旅游服务失去诚信之后，它失去游客的同时，也就失去了市场，最终受损的还是旅行社自身。
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