《每周质量报告》：行进中的中国质量

　　提要：

　　从数量到质量

　　从“三包”到“召回”

　　从传统到现代

　　质量月特别节目：行进中的中国质量

　　主持人：

　　共同打造有质量的生活，这里是《每周质量报告》大家好。

　　每次在节目的开头我都会一口气说出两个“质量”来，在这个“质量就是生命”的年代里，质量浸润着我们生活的方方面面，上至尖端的高科技产品，下到针头线脑的日用品，人们在不断地用一双慧眼，挑选着品味着生活当中的质量。质量是打造出来的，也是管理出来的，

　　今年的9月份是我们国家的第15个质量月，今年也是我们国家推行 全面质量管理的第25个年头，所以我们今天就来聊聊谁都离不开的质量。让我们先回到25年前：

　　（小片：排队买电视机的画面）

　　这段画面可能勾起了很多人的回忆，我们现在再来看一下现在的人是怎么买电视的。

　　（小片：商场卖电视的画面）

　　同期： 翠微大厦家电部全国服务明星 易春辉

　　现在呢？电视机几乎是一个星期出一款新品，老百姓在购买这些新品的时候，更重视的是商品的性能、功能和质量。

　　主持人：

　　好。现在我来介绍一下今天来到我们演播室的两位嘉宾，这位是国家质检总局质量管理司的于献忠司长，这位是中国农业大学的教授胡小松，你们好。

　　我们不知道你们两位，先问于司长您家是什么时候开始有电视机的？

　　于献忠：

　　应该说在70年代时候我们国家开始有电视机，那个时候电视还是个高档的奢侈品，因为在70年代那个时候人们考虑的三大件是手表、缝纫机、自行车。在我家是80年代中期。

　　主持人：

　　胡教授您家是什么时候开始有电视机的？

　　胡小松：

　　我可能比于司长家里要富裕一点，79年我上大学第二年。

　　主持人：

　　是不是买了之后好多人都到家去看电视？

　　胡小松：

　　是这样。我印象中就三四个月后来就出故障了。

　　主持人：

　　像宝贝一样抱回去的东西三四个月就出故障。那时候还是正常的。

　　于献忠：

　　那是当然出故障是正常的。所以那时候虽然质量低，但是因为很稀罕，也是一个生活水平在一定程度上相对过去提高的表现，所以（人们）还是想拥有一台电视机。

　　主持人：

　　您家买的第一个大件是自行车？

　　于献忠：

　　买大件当时70年代有三大件自行车手表缝纫机，自行车对我很关键。应为上下班要用是个代步的工具。

　　主持人：

　　当时怎么买的？

　　于献忠：

　　首先排队排了大概两年，才能拿到号那就是登记，一个车间里车间主任告诉你，你要排队要按照先来后到，按照轻重缓急，那我要结婚也没办法，然后才拥有一台新自行车，好不容易排到了还要拿工业券，我当时是有了票可以去买了，拿到这样一个指标了，但是还要花十来张工业券，才能买到自行车。

　　主持人：

　　工业券是什么东西？

　　于献忠：

　　是购物券，今天让大家可以看一看，这是我收藏的一个纪念，请大家看看这是当时工业券，看到了吗？当时是买米要米票买面要面票，工业品要工业券，排上队还要工业券，这在当时都是很珍贵的，那当然整天数一数工业券有多少，要计划使用。

　　主持人：

　　我查了很多资料，发现在1978年前后，是这样评论电视机质量的，数量在1978年的时候，电视机产量是52万台。它的质量是怎么样？平均无故障工作时间是500个小时，500个小时，咱们算一下的话也就不到21天，那就出故障啦。

　　胡小松：

　　一开始商品不是很丰富的时候，后来改革开放了，需求在快速增长，市场需要量快速扩大，在这样一个情况下工厂可能为了追求数量的满足，所以他在某种程度上忽略质量控制，就是“萝卜快了不洗泥”首先是满足数量。其实在那个时候，即使是满足数量的前提下，我觉得消费者，也依然在对质量提出要求，那么在当时这种生产管理失控，质量失控的情况下，我们有关部门的政府领导、专家学者都非常的着急，其中有一个人物，我们今天要来说一说，这就是中国工程院院士刘源张。

　　（小片）

　　正文：

　　刘源张是我国现代管理科学的倡导者和质量管理学科的创建人之一，1957年就开始在国内从事质量管理的研究和推广。

　　同期：中国工程院院士 刘源张

　　在我的这个记忆里面有一件愿意说的事情，就是1976年打倒“四人帮”以后。我们一切的思想就是拨乱反正，那么当时就召开了工业会议，闭幕式那天，当时的余秋里副总理有个总结，余秋里副总理他就举着一条臂膀，大声地说，今后如果是数量和质量发生矛盾了，数量要让路，这话不光是说给你们听的，还是说给台上坐的几位部长听的。我听了以后非常激动，就觉得我们这个质量终于有希望了。

　　正文：

　　1978年我国政府组织代表团到日本进行企业管理的考察，刘源张也是代表团的成员，回来以后经有关专家建议，国务院决定每年9月开展质量月活动，并同时在原因家经委设立质量管理处，质量月活动从1978年到1984年连续开展了7次。后来为了避免在一年里活动月过多1985年以后停止了质量月的称呼，但这项活动在行业和企业从来没有停止过。1996年12月国务院颁布了《质量振兴纲要》。《纲要》中提出要继续开展质量月活动。从1997年9月开始，我国又恢复了一年一度的质量月活动。

　　主持人：

　　今天我们仍然要对曾经为提高，我们生活质量的老前辈们表示感谢其实每次质量月都有不同的主题，从不同的主题当中我们也可以看出当时人们的质量观念和质量的状况，我们先来看一下：

　　字幕：

　　历届质量月主题：

　　1978：生产优质品光荣 生产劣质品可耻；

　　1979：努力生产一等品和优质品 向国庆三十周年献礼

　　1982：求实际效益 让用户满意

　　1993：以高质量的产品和服务迎接复关

　　1994：向质量要效益

　　1995：质量—名牌—效益

　　1996：走质量效益型道路 向集约型转变

　　1997：让《质量振兴纲要》深入人心

　　1998：质量振兴 人人有责

　　1999：创造高质量 迎接新世纪

　　2000：质量—新世纪的呼唤

　　2001：新世纪 新质量 新生活

　　2002：讲诚信 保质量

　　2003：坚持以质取胜 提高竞争实力

　　2004：人人创造质量 人人享受质量

　　1978年也就是第一届质量月，它的主题是：“生产优质品光荣生产劣质品可耻”。这看上去是从一个道德的角度提出来的，当年为什么定这样一个主题？

　　于献忠：

　　我想一个呢，当时社会和老百姓关注的热点问题是个质量问题，大家有必要对这件事情给予关注；第二这个提法在我看来也是一个非常基本的，从道德范畴来给大家提醒呼吁，希望大家遵守基本的道德准则。

　　主持人：

　　再来看一下90年代到2000年之后，不同的质量月主题我们可以分析出它有什么样的发展轨迹。

　　胡小松：

　　90年代的时候往往体现的是企业的一种行为，有没有效益，通过质量的提高能够为企业创造效益。从2000年开始定位到了消费者，也就是说是这样的也能够遵循一个质量管理的轨迹，最开始叫做事后管理，合格还是不合格，全程管理企业要通过管理，提高质量来达到效益，现在是什么卓越管理，追求的是消费者想要什么，完完全全去满足消费者，对质量的理解和要求。所以它这个轨迹非常清晰。

　　主持人：

　　那么今年的主题是“人人创造质量人人享受质量”。一般来说人们都会认为质量管理是政府部门的事，那今年为什么会用两个“人人”来贯穿这个主题？

　　于献忠：

　　我想从这样一个主题的提出，可以看到现在的质量更加体现它 全面质量的这样一个理念，而且体现一个新的不断地追求，同时也是提醒在这样一个新世纪，我们对质量如何能进一步的以人为本，发挥人的主动性不是被动地等待什么质量。

　　主持人：

　　说到质量我们不能不提到一个非常重要的制度，就是“三包”制度，“三包”就是包修、包换、包退。比如说我们去买鞋的话，鞋盒里面就会装着这样一个说明皮鞋质量“三包”，说明那么这个“三包”制度是怎么来的呢？说出来很多人会觉得惊讶。它是“背废品”背出来的，“背废品”的又是什么样的人呢？都是我们政府部门的一些部长和企业的厂长，我们来听听这个20多年前真实故事。

　　（小片）

　　正文：

　　张贵华是当年部长们站柜台“背废品”的见证人之一，他当时担任国家经委质量管理处副处长。

　　同期：原国家经委质量管理处 副处长 张贵华

　　各个省市领导同志参加这个活动，有647人次，国务院的工交各部部级领导参加这个活动有60人次，比如说机械部周子健部长就亲自去“背废品”，把那些不合格的、老百姓意见很大的这些废次品背回来，表示要狠抓质量，扭转产品质量低劣的、落后的决心和信心。

　　正文：

　　部长们“背废品”的活动连续开展了几年，企业的质量意识，和对消费者负责的意识逐渐增强，企业开始对不合格产品实行，修理更换退货责任制度，这就是“三包”。

　　1986年7月30日，国家经委、国家标准局等8部委联合发布了《部分国产家用电器 “三包”规定》，明确规定对电视机电冰箱、洗衣机等六种家电实行质量“三包”。后来又出台相关制度，扩大了“三包”产品的范围。

　　进入二十一世纪，随着家庭汽车的增加，老百姓的质量消费需求又有了新变化，人们更加关注产品质量安全。今年3月15日我国出台了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于今年10月1日正式实施，这是我国的第一个缺陷产品召回制度。

　　主持人：

　　于司长这个“三包”和“召回”它们内涵最大的不同是什么？

　　于献忠：

　　“三包”主要是民事纠纷带来的给消费者适当赔偿，那么作为“召回”不以赔偿为目的，主要是消除公共的危害。而且从特点来看，“三包”协调解决的是随机的偶然因素导致的故障，作为一个缺陷它是批量生产过程中带来的危及到公共安全的批量故障，另外随着社会的不断发展和进步、随着我们和国际的接轨，那么我们必须用国际统一的这样一些制度来营造良好的环境。比如说“召回”它涉及到一些大问题国家没有相应的制度国外是有的，国外的产品到我们国家来就有可能因为我们没有相应的制度不受到制约，就使得我们国家不仅消费者利益没有得到保证，而实际上在和国际交往过程中我们整体要吃亏。

　　主持人：

　　从今年的10月1日开始汽车行业是我们国家第一个实施“召回”制度的行业，那么以后我们会不会把这种“召回”制度发展到别的行业别的产品中去。

　　胡小松：

　　从这个发展的进程上来看，比如说汽车这是肯定的，电脑的后期发展大型的小型的，电梯等等，包括儿童玩具因为小孩也有可能（使用）。

　　主持人：

　　这些小的东西（也要召回）。

　　于献忠：

　　对。

　　胡小松：

　　这些（产品）本身“召回”制度它是一个发展，其实还有另外一层面，我觉得就是刚才也谈到的，实际上是企业正在通过质量外延出来更多的内容服务、形象社会的责任，市场经济实际上真正理解的话，应该是一个质量的经济，诚信的经济、信誉的经济，所以他这样的一个管理体系正在逐渐的完善丰富，而且在各个行业充分体现。

　　主持人：

　　“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”。那么在电视画面上的这幅对联在同仁堂上至店长、下到抓药的伙计没有一个不知道的。三百多年来，他们一直把这幅对联作为店规，我不知道在其他的老字号里面他们还有没有这样一直传承下来的训规？

　　胡小松：

　　每个老字号我相信他成功的秘诀，他能够成为老字号，它的店规店训是非常多的。比如说我给你举个例子，六必居这是在吃的当中非常悠久的，有二三百年历史，那么他做一个糖蒜都有很详细的规定。比如说三更到四更起蒜，在北京郊区的什么地方、哪个村哪几块地上种蒜？起蒜以后必须摸黑天亮之前运回店里，都写得清清楚楚。我想这就是最早的保证质量的一些标准体系或者说最原始的一些技术标准、技术要求，正是有一些这样的严格的质量控制要求，才能够使得我们老字号产品质量非常好，能够家喻户晓、延传至今。

　　主持人：

　　于司长，我们原先中华老字号我们国家一共有多少家？

　　于献忠：

　　一千到两千家中华老字号，这个还是有的。就老字号的生存力来讲大部分还是生存下来了，但是少部分他不仅生存下来了。还在新时期借助现代的技术，借助现代的管理和现代的电子信息手段，使自己如虎添翼，就像同仁堂，不仅保留了原来的传统，而且在新的时期又借助现代技术，这个技术包括我们的管理技术。我们其他方面的制造技术全部用上了，使得我这个老字号，能够立于不败之地，而且还要大力发展。

　　主持人：

　　那么其实能够发展壮大到今天的老字号，也等于是给我们现代的企业提出了一个大的命题，这就是如今的现代企业怎么能够延长自己的寿命成为百年以后的老字号，那么同仁堂有自己的店训堂规“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”，而人人皆知的青岛海尔也有自己的文化格言，这个格言就是“什么叫不简单”，把一件简单的事情成千上万遍的做好就叫不简单，那么在这个充满现代气息的企业里，也有很多值得人们传颂的故事，我们来看一下：

　　正文：

　　1985年张瑞敏到青岛电冰箱总厂当厂长，也就是现在的海尔。上任不久，他就派人把库房里的冰箱全部检查了一遍，发现有76台存在各种各样的缺陷，张瑞敏问大家怎么办？多数人提出也不影响使用便宜点儿处理给职工算了。张瑞敏说，我要是允许这76台冰箱卖了就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。他宣布这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤，很多职工砸冰箱时流下了眼泪。三年以后海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖，不到二十年的时间海尔人在国外建立了22个工厂和制造基地，全球营业额突破800亿元，成为世界知名的冰箱企业。

　　主持人：

　　只有十几年的时间，海尔从一个亏损的企业发展到了国际知名企业，很多人觉得这是一个奇迹，都把他作为一个现象提出来研究，那么你们认为海尔现象最值得我们研究的核心问题是什么？

　　胡小松：

　　当海尔十几年前抡起锤头砸冰箱的时候，这是第一个层面合格还是不合格，他后期的发展是把服务也作为一种产品的内涵放进去，同时对服务也提出了标准，比如说(产品)出了问题，服务人员到家里面，要带鞋套、不喝水、不抽烟，多少个小时就要到你这个家里，多长时间能给你解决了，如果解决不了马上给你换上一个，这些实际上对服务标准的内容更加丰富，他走在了那个时代的前面。对于企业来讲很重要的一个基石就是标准，就是标准的不断提高，标准自我不断提高。所以在这层意思上来讲我们有些企业不要说我的产品已经达到了国家标准，其实在标准的含义当中，往往国家标准是最基本的最基础的门槛，而现在真正的企业或者追求卓越的企业、发展非常好的企业，往往会把他自己的标准订的比国家标准行业标准或者说区域性的一些标准高的多。

　　主持人：

　　返回来说像海尔这样的企业，我们怎么样让他能成为未来的老字号？

　　于献忠：

　　第一他的技术能不能创新？他的新产品的开发能不能出来？他是不是能够用更高的标准要求自己的产品、提供更超前的服务或者说产品的质量？最终未满足消费者——上帝的需要。

　　胡小松：

　　如果“上帝”始终被他满足了，他就有可能成为百年老店，如果满足不了，他就有可能昙花一现。

　　主持人：

　　那怎么样能让我们国家，未来的百年老字号越来越多，还有什么秘诀。

　　于献忠：

　　就我们国家来讲，我想要朝着这样一个目标，不断从质量振兴这样一个大局，从中华民族复兴这样一个大局，真正把基础打好把内功练好，我们就必须注意精心经营我们的企业，使他能够也成为世界五百强里面大的品牌。

　　几十年上百年的品牌，就像我们还在焕发青春的百年老字号一样，将来走向他的青年、壮年、走向他的成熟。