自去年以来，先后有五家新的保险公司落户遂宁，作为老牌的中国人民财产保险股份有限公司遂宁市分公司全体员工清醒地意识到“狼来了”，他们未雨绸缪，沉着应对，面向市场，迎接挑战，超越自我，“与狼共舞”，始终坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，以优质高效的服务拓展市场，参与竞争，以崭新的姿态倾力打造人保财险公司诚信服务的市场形象，牢牢占据着遂宁财险市场的主导地位。
根据市场形势的新变化对保险服务提出的新要求，针对保险行业普遍存在的理赔速度慢、服务质量欠佳等“老大难”问题，人保财险公司把简化理赔程序，加快结案速度，提高服务质量作为参与竞争、赢得市场的“突破口”，以满足客户更高层次的服务需求为目标，增强公司综合竞争能力。
投入巨资升级服务硬件
近年来，人保财险公司斥巨资更新“武器装备”，以提高信息传输速度和质量，达到与信息化同步。据该公司分管理赔工作的副总经理罗华安透露，公司现有电子设备投入近1000万元，全市系统副科级以上管理干部早就配备了手提电脑，公司建立了三级办公网络系统和业务处理查询系统，大大缩短了信息处理和传输时间；全市配置了20辆查勘定损专用车，大大缩短了从接报案到定损人员赶赴事发现场的时间；引入ＰＥＤＳ电脑定损系统，现场定损定价，规范简化业务流程，大大加快了结案进度；配置安装了95518报案咨询管理系统，配备了4条专线电话，全市系统35名专职服务人员昼夜值班，保证第一时间接受客户的报案电话并及时安排业务人员赴现场处理。这批设备的引入和使用，为高效优质的服务奠定了扎实的硬件基矗
强化业务技能提升服务能力
为了提升对保险事故受伤客户的服务水平，人保财险公司高薪聘请了医疗伤残评估专家，对客户因保险事故造成的人员伤残医疗给予专业的医疗咨询服务。
公司坚持每月至少举行一次员工业务培训，学习了解和掌握全新的服务理念、服务技能，强化员工服务意识。
公司还坚持实行客户回访制度。定期和不定期地对客户进行回访，倾听客户意见，了解客户需求。要求95518报案电话对所有赔案必须电话回访，并记录在案。纪检监察部门不定期对客户、特别是重点客户抽查回访，并将回访情况予以通报，发现问题及时处理。
重造业务流程加快理赔速度
索赔难、理赔慢是投保人对保险公司的普遍印象。为改变这一状况，人保财险公司将7月份以前处理的全部赔案（包括赔案处理过程中的每个小环节）逐一分析，对可以简化的一些程序进行可行性研究，围绕加快结案进度提出了一套较为完整的实施方案，反复论证后在全市系统推行。方案明确了每一个工作环节的时间要求。从接到报案电话到查勘人员出视现场，城区内不得超过30分钟；对城区外的赔案，根据距离远近也作了明确要求。同时规定，查勘人员一个工作日内必须提交查勘定损报告书，从接到报案的三个工作日内必须完成责任认定。在换件材料报价阶段，报价项目在20项以下，须在一个工作日内完成，超过20项，须在两个工作日内完成。赔款金额在5000元以下的，应在一个工作日内完成赔款结算；赔款金额在5000元以上的，应在三个工作日内完成赔款结算。新举措中，还规定赔款金额在5000元以下的案件，90％以上应在15日内结案；当年赔付案件，80％以上应在当年结案。要求工作人员将结案时间记录在赔案袋背面，以便查验。分公司理赔／客户服务中心每月进行分析通报。
记者现场随机抽查一份编号为04－1188的机动车赔案显示：9月5日接报案，9月8日客户就领到赔款。如今，人保财险公司主动通知客户前来领取赔款已是常见的事，对金额较大的赔款，为保证客户和资金安全，公司还主动送赔款上门。
面对老牌公司的新变化，记者在公司营业大厅听到许多客户发出由衷的感慨：人保财险公司像现在这样处理赔案就好了，我们不用再跑冤枉路了，赔款也能很快到手了，他们该赔的一分不少，不该赔的耐心解释，在这儿投保，我们既放心又安心。
奖优罚劣激励员工服务热情
在广泛征求意见的基础上，人保财险公司制定了《理赔岗位考核实施细则》，对考核内容、考核项目和考核标准、奖惩额度都作出明确规定。每月逗硬考核，坚持公平、公正、公开原则，考核结果与员工当月的薪酬直接挂钩。说到这里，罗副总举了一个例子。前不久，公司一名经理和两名员工因为同一件事既受表扬又被处罚。原因是三人工作认真负责，公司安排他们作为先进典型接受电视台采访，但在受访时由于忘记佩戴工作证，影响了公司形象，按规定，上班时间必须佩戴工作证，违者一次处罚10元。他认为，公司管理必须奖惩分明，违反规章制度，就必须按制度处理，不能开后门，也不能搞“下不为例”，否则，再好的服务措施都难以保证落实到位并坚持下去。
为激发鼓励员工为客户提供一流服务的积极性，公司每半年进行一次服务明星评比，在全市明星榜张贴照片宣扬并给予重奖。
人保财险公司自实施一系列新的举措以来，工作效率显著提高，结案进度明显加快，服务质量有了较大的提高。据统计，截至9月6日，当年立案并应当承担赔偿责任的赔付案件5739件，已结案处理4592件，结案率达80％，随着新举措的进一步全面落实，到年底，结案率可望达到90％以上，较上年成倍提高。
面对激烈无情的市场竞争，人保财险公司高擎诚信服务这面大旗，狠抓服务质量，朝着建设国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司的目标大步迈进!
（王宗东本报记者石镇槐）
-- 给编辑写信
