以健全的功能和一流的服务融入群众日常生活
本报讯（靳晓磊安泉林）“城管热线吗？请问到柏林小区坐几路车？”“我们这儿有不少摆摊的，你们快来清理一下吧！”“这儿的井盖丢了，你们来看看吧！”……“96116”城管便民服务热线自2003年6月开通以来，解民忧，排民难，深受市民欢迎。尤其是今年以来，“96116”又进行了一系列的升级改造，健全的功能、一流的服务，使“96116”已逐步融入到省会群众的日常生活中。
10块显示屏向市民“汇报”
每天早晨上班，路过北国商城路口的张先生都要习惯性地抬起头，看看竖立在街边的城管信息显示屏。“不仅能看到我们的城市管理工作，还能了解天气信息，很方便。”张先生告诉记者，看显示屏已成了他上班途中的一项重要内容。“这是展示省会城管服务水平和城管工作的一个重要窗口。”谈起电子显示屏，市城管局督察投诉处负责人十分自豪。他告诉记者，目前，我市共有10块这样的显示屏，设置在省会文化广场、北国商城、新百广场等繁华区域，主要发布城管热线的动态信息、城管部门的工作任务、目标以及天气预报等信息。
据介绍，这些显示屏采用的是目前国内最先进的群显系统，通过控制中心的操作，可在所有大屏上同时显示相同或不同的内容。市城管局在建设“96116”时，采用了国内外广泛应用的呼叫中心方案，并利用计算机电话集成和网络传输技术，构建了现代化的指挥中心系统。
除电子显示屏外，“96116”还搭建了以数据库为核心的网络系统，实现了市民投诉的数字化管理；同时将“96116”与省会“110”、“120”、“12345”等热线进行联网，为省会市民提供了全方位的工作服务。
三级网络是热线的核心部分
11月9日10时，“96116”指挥中心接到一市民投诉，称建明北路与煤机街口有人占道摆摊，影响交通。指挥中心迅速通知作为二级网络的长安区城管局督察科，该科值班人员马上将电话打到三级网络———区城管大队，要求迅速解决。15分钟内，长安区城管局督察科及城管二中队执法人员均赶到事发现场，对占道摊位进行了清理。10时27分，该区城管局向“96116”反馈：“占道经营已清理完毕。”
反应迅速，是“96116”便民服务热线的基本要求。这全靠了三级网络建设，它是“96116”的核心部分。据介绍，“96116”采取了“三级网络，三级管理”的模式，网络共分为3级，指挥中心作为第一级网络，负责信息的收集、整理、交办；6区城管及市城管局12个下属单位组成第二级网络；第三级网络主要负责具体落实、执行，由市城管系统的54个队、所组成。
据介绍，正是依靠这三级网络，彻底解决了国内大多数热线“电话有人听，事情没人办”的通病。为完善三级网络建设，今年，“96116”逐步加强三级网络管理，深化“城市管理无小事”和“管理就是服务”的思想。同时，下大力规范事件反馈制度，完善快速反应机制。目前，市城管局下属54个三级网络工作站已基本实现“一条热线，一名负责人；一支队伍，一套工作制度”，确保市民投诉的问题能得到及时解决。
“分内分外”的事都热心办
“96116”自开通以来，共接听市民来电6．5万余起，群众来信来电表扬200余次，得到了广大市民的肯定和信赖。原因是多方面的，但最主要的一条就是坚持了全心全意为人民服务这一宗旨。
在这一服务宗旨指导下，他们逐步完善考勤考核制度、规范服务用语，并多次组织规范化培训和业务培训，使热线工作人员业务知识、业务素质明显增强。在接听热线时，他们不但热心回答市民关于城管的咨询，甚至对于和城管无关的投诉电话，也想尽办法帮助解决。一次，一位姓乔的市民因孩子触电，将电话打到“96116”寻求帮助，值班员张立新热心为他想办法，多方联系帮这位市民解决了困难。
“这样的事还有很多。”封亚光说。他告诉记者，由于“96116”已深入人心，群众在遇到不知该向谁求助的问题时，大多把电话打到这里。对此，“96116”的工作人员都耐心解释，热情为市民提供帮助。
如今，“96116”已成为我市城市管理的一个亮点，在它的推动下，省会的城市管理水平迈上了一个新的台阶。据介绍，“96116”刚开通时，常接到一些对城管工作进行批评、指责的电话，而目前接听的电话大多是咨询、建议和表扬。“通过‘96116’这一平台，我们不断加强三级网络建设，将城管工作由被动管理改为主动管理，收到了很好的效果。”市城管局局长崔金刚在接受记者采访时这样说。
小资料
“96116”中每位数字都代表着一种含义：便民服务热线提供“9”项服务内容，包括城市供水、排水、公交、污水处理、道路桥梁和夜景照明、城管监察、环境卫生和二环绿化；体现“6”种服务理念：方便、快捷、热情、周到、科学和规范；坚持“1”个宗旨：全心全意为人民服务；开通“1”条热线：就是“96116”便民服务热线；坚持“6”字目标：“为了让您满意”。
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