“来，看着我，慢慢地眨眼睛，一、二、三……”听到这样的声音，你不要以为这是幼儿园阿姨在教小朋友做游戏，这是太原市中心医院的护士正在护理病重的患者，与他们进行心理交流。离开护理队伍6年的小韩，归队第一天看到昔日的姐妹们为患者从上到下地擦洗、护理时，惊呆了，这在6年前是绝对不可能的！
张蓉主任投身护理工作已有30余年，2001年3月起担任太原市中心医院护理部主任，开始带领白衣天使们捍卫病人的健康。2001年中心医院商院长提出“亲情护理”理念，到如今护理工作已成为该院的品牌服务，她见证了全院护士走过的每一个脚印。
2001年改革之前，病人常常在出院时一个劲儿地向大夫道谢，却对身旁的护士不予理睬。改革之后，护士们改变了理念，“患者的需求就是我们工作的目标。”护士们无微不至地照顾病人，病人们也把护士当成自己的亲人一样看待。今年以来，该院护理部已收到病人以及其家属送来的87封感谢信。有写在红纸上张贴到医院墙上的，有写在医院的记录单上的。有手写的，有打印好的，还有一位96岁的老大爷用毛笔写的感谢信。
“亲情”换真心
去年夏季，急救车从高速公路上捡回来一个七十多岁的老人。老人因头部受创昏迷不醒，身上全是血迹和脏物，护士们用了3天才将他“洗”干净。老人清醒后，护士们从家里给他带换洗衣服、买牛奶、营养品，喂饭。老人流着泪对她们说：“虽然我无儿无女，但你们都是我的娃儿。”出院那天，老人躺在病床上就是不起，直说“我不走！我不走！”护士们反复劝说，并说以后会去看他，老人才依依不舍地离开了医院。
八月十五，正在做血液透析的病人回不了家，护士们带来了蛋糕、鲜花，与病人们共度佳节。
妇产科的全体护士不断推出新举措，帮助消除产妇的紧张、恐惧心理。产妇分娩后，一杯热腾腾的红糖水就会送到产妇手中，糖水是甜的，心是暖的。产妇返回休养室后，责任护士又会及时送上一杯奶、一本《妈妈宝贝手册》，祝贺她们。护士们还在走廊里建起婴儿体重公示栏，每天都有十几位妈妈围在栏前看自己的宝宝又长了多少。
今年11月10日，一位年轻的姑娘带着一封感谢信走进了护理部办公室，感谢消化科的护士在她妈妈住院期间百般照顾。姑娘要走时，张蓉主任以为病人已经康复，询问近况如何。这位姑娘一下子掉下泪来，原来其母已经去世，她刚办完后事，此番是来替母亲了却心愿的。
11月16日，一位先生来到脑卒中病区，给护士廉亚琼放下一个精致的盒子就走了。小廉打开盒子一看，居然是一块价值一千多元的天王牌女士表。两个月前，这位先生七十多岁的母亲在脑卒中病房突然去世，家属们手足无措，是小廉打水给老人擦洗身体，穿好衣服。家属们为感谢她，塞了几次钱，都被婉言谢绝，结果就发生了“送表事件”。小廉与科主任只好将表送到护理部，张蓉主任又将表上交到党委办公室。
护理用爱心
11月20日，星期六。记者戴上口罩，穿上鞋套，走进脑外科重症监护室。护士正在给一个昏迷的病人做口腔护理。
“他是3天前被交警送来的，车祸，到现在都没找到家人，伤得很重，生死难卜。”张主任指着床头“无名氏”的病牌告诉记者。由于肇事司机逃逸，病人现在治疗所需经费全部由医院垫付。虽没有亲人守在病榻边，护士的照顾同样无微不至。因脑部及内脏受重创，鲜血不断从他的口腔和鼻孔渗出，护士每隔一会儿就会为他做口腔护理，以免形成血痂影响呼吸。
这是一个忙碌的周六。另一个监护室里，医生、护士穿梭如织，换床、清洗、换药，有条不紊。记者小心翼翼地躲在护理台后，用相机记录着他们忙碌的每一瞬。
走廊的另一端是泌尿科监护室，这里安静异常。“这儿大多是中老年病人，手术后需要休息，所以很安静。”果然，病房的窗帘已被细心的护士拉上，病床上老人正在熟睡。
病房窗户上嫩绿的柳叶，电灯开关周围可爱的卡通，床头鲜艳的绢花，原本素净的病房有了家的温馨。谁能想到，这些漂亮的小饰品都是护士们从自己每月不多的收入中拿出一些精心挑选的，他们付出的不仅仅是金钱，更是心中的爱！买什么样的东西更合适，怎样布置病房可以让病人感觉更舒适一些？病人成了自己关心的亲人。
“温馨提示”是大家智慧的结晶。每一个科室的护理台上都有，上面是针对本科室病人特征列出的提示。如产科，提示里边就会列出出生几天的宝宝会有什么样的变化，很多新爸爸们经常在提示牌前认真学习，还要不停对照自己宝宝的情况请教护士。
发展靠诚心
太原市中心医院的每个病人出院时，都会填一份意见表，意见表的内容是：入院时护士是否向您做了入院介绍……护士为您进行护理操作前是否向您做解释，您住院期间遇到问题，护士能否帮您解决……
护理部每月从病房的意见箱里收回900—1000份意见表，病人对护理工作的满意率每月都在98%以上，有时甚至是100%。记者随手从10月份的意见表中抽出一摞，连翻十几张，患者填写的全是满意，其中一位患者写道：医生医术高明，护士亲情护理服务活动搞得好，感谢！
“亲情护理”是该院商院长在2001年提出的，当时该院面临生存的挑战，在医院规模、技术力量、财政投入等方面，与省级医院存在着不同程度的差距。如何找准定位、参与竞争成为医院保生存、求发展的关键。提高服务质量是医院发展的惟一突破口和着力点，商院长提出了“亲情护理”的理念，强调以患者需求为导向的“人性化”服务，体现出服务的全面性和全程性。全面性涵盖了技术服务、生活服务、教育服务等，全程性内容包括了院前导医、导诊，院中亲情陪伴和院后健康守护。
护理部主任张蓉告诉记者，2001年12月，院长组织护士长们到洗浴中心洗澡，让她们亲自体验服务行业是怎样尽心服务的。此后，医院的护理服务发生了根本变化。2004年4月，在院长助理的带领下，护理部再次组织20余名新竞聘上岗的护士长赴山东、河北进行考察，学习当地医院先进的护理服务理念，她们认识到，“以病人为中心”、“优质服务”是医院持续发展的不二“法宝”。
中心医院在后来的人事分配制度改革中，将护理人员工资分为基本工资、岗位工资和效益工资三部分，提高了护理人员收入，根据每月工作绩效合理拉开收入差距，极大地调动了护理人员的工作积极性。
在“亲情护理”理念的感召下，护理部编写并向全院推行服务规范《护理人员语言行为规范》、《各专科常见疾病护理常规》，护理人员的语言行为有了彻底改观。她们将“爱心”奉献给病人，并超越了服务的范围，各科护士纷纷从自己的工资中拿出一定数额的钱为病房添置花篮、壁挂、衣钩等来美化病房，为病人营造温馨的“家”。亲情护理服务的推行、实施，得到了患者和社会的认可。护理人员在为患者付出亲情的同时，也从患者身上得到了快乐和尊重。
在病人心里，医务人员都很高大，尤其是在新时代成长起来的年轻人，只要穿上白衣，对待患者都是不分贵贱贫富、职位高低，一视同仁地全心付出。他们可能没有做过惊天动地的大事，但在平凡中显现出不平凡，忠诚地捍卫着人类的健康。
本报记者 晋帅妮 赵丽娜
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